2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ : nghiên cứu này được thực hiện thơng qua phương pháp định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhĩm luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo Chi nhánh với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẳng hạn như:
- NH nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ? - NH cĩ ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ?
- NH cĩ nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai ? - Các thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày cĩ hợp lý chưa ? - NH sử dụng các thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ ? - NH làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ?
Sau đĩ tiến hành tham khảo ý kiến của Giám đốc điều hành Ngân hàng, lãnh đạo của phịng kế hoạch Marketing, phịng kinh doanh tiền tệ, phịng thanh tốn quốc tế và Bộ phận dich vụ khách hàng; nhân viên của phịng thanh tốn, nhân viên của quầy giao dịch, nhân viên của phịng marketing; và nhân viên của phịng phát triển sản phẩm.
Về phía khách hàng, tơi chọn ngẫu nhiên 15 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đơi, qua đĩ ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức: Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ , 5 nhân tố của mơ hình SERVPERF nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đồng tình và cĩ thể dùng cho nghiên nghiên cứu định lượng. Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cần phải được điều chỉnh cho phù hợp hơn. Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ được mã hĩa và đo lường bằng thang đo khoảng (thang đo Likert) 5 mức độ với lựa chọn 1 là “ rất khơng đồng ý” cho đến 5 là “rất đồng ý” với mỗi câu phát biểu , như sau :
Bảng 2.4: Mã hĩa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ STT Mã hĩa Diễn giải
Sự hữu hình
1 TANG01 Cơ sở vật chất khang trang.
2 TANG02 Mẫu quảng cảo truyền tải đầy đủ thơng tin cần thiết. 3 TANG03 Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
4 TANG04 Hệ thống máy mĩc, thiết bị hiện đại.
Sự tin cậy
5 RELIA01 Thơng tin của khách hàng luơn được bảo mật. 6 RELIA02 Eximbank thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu. 7 RELIA03 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chĩng.
8 RELIA04 Eximbank cung cấp dịch vụ kịp thời đúng như cam kết.
Sự đáp ứng
9 RESP01 Nhân viên của Eximbank cĩ kỹ năng năng giao tiếp tốt. 10 RESP02 Nhân viên của Eximbank luơn sẵn sàng trợ giúp KH. 11 RESP03 Nhân viên của Eximbank cĩ trình độ chuyên mơn giỏi. 12 RESP04 Cung ứng dịch vụ rất đa dạng.
Sự đảm bảo
13 ASUR01 Nhân viên của Eximbank luơn lịch sự với khách hàng. 14 ASUR02 Khi sự cố xảy ra, quyền lợi khách hàng luơn được ưu tiên. 15 ASUR03 Eximbank luơn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH.
Sự đồng cảm
16 EMP01 Thời gian giao dịch thuận tiện.
17 EMP02 Nhân viên Eximbank luơn am hiểu nhu cầu của KH. 18 EMP03 Nhân viên Eximbank luơn tư vấn dịch vụ một cách cặn kẽ. 19 EMP04 Eximbank luơn lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của KH.
Bảng 2.4: Mã hĩa thang đo chất lượng dịch vụ STT Mã hĩa Diễn giải
21 QUAL01 Tơi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank . 22 QUAL02 Eximbank luơn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 23 QUAL03 Eximbank luơn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng. 24 QUAL04 Tơi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank .
2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu:
Đây là nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nên đối tượng được chọn để khảo sát sẽ là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ tại NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú, với phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất.. Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ như thế nào, và tìm hiểu xem cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm khách hàng khơng?
Tổng cộng cĩ tất cả là 250 bảng câu hỏi được đưa vào khảo sát trong thời gian hai tháng, từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2013. Trong đĩ: cĩ 100 phiếu được gởi qua email khách hàng, cịn lại 150 phiếu là phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy. Kết quả: sau một tháng tiến hành khảo sát, số lượng mẫu hợp lệ thu thập được là 163; cụ thể : tất cả phiếu phỏng vấn trực tiếp được thu thập đầy đủ và hợp lệ, 20 phiếu phản hồi qua email nhưng số hợp lệ chỉ cịn 13 phiếu.
Theo các nhà nghiên cứu thì kích thước mẫu thường được xác định theo cơng thức sau: n (5 x k)+ 5 , với k là số biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA. Do đĩ, số lượng mẫu là 163 thỏa mãn điều kiện này, nên đảm bảo ý nghĩa trong thống kê.
Dự liệu sau khi được thu thập và làm sạch, sẽ được đưa vào phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để tiến hành xử lý và phân tích kết quả.
2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhĩm Cơ sở lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát & Thu thập dữ liệu Thang đo Phân tích dữ liệu - Thống kê mơ tả - Cronbach's Alpha - Phân tích Nhân tố - Phân tích Hồi quy - Kiểm định T-Test - Kiểm định ANOVA
Viết báo cáo