Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:
2.2.4.1 Những kết quả đạt được :
Từ thực trạng tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ tại Eximbank Bình Phú , nhìn chung cho thấy những kết quả khá khả quan:
- Những nỗ lực về phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ với nhiều ưu đãi(chương trình khuyến mãi quay số, tặng quà ngay...) và tiện ích đi kèm (dịch vụ thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại; nạp tiền thuê bao di dộng...)
- Mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ dần đi vào ổn định như: thành lập các phịng khách hàng cá nhân và phịng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các phịng giao dịch thơng qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị phịng giao dịch, xem PGD như một chi nhánh. Chi nhánh cũng bắt đầu triển khai phân cơng cơng tác cho đội ngũ nhân viên bán hàng với các nhiệm vụ chuyên trách chứ khơng kiêm nhiệm xử lý nghiệp vụ.
- Cơng tác tư vấn khách hàng, chăm sĩc khách hàng bắt đầu được chú trọng hơn khi áp dụng hệ thống xếp loại khách hàng với những chính sách ưu đãi: tặng quà, ưu đãi lãi suất,... phù hợp. Nhân viên chủ động hơn trong tư vấn, tìm hiểu nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu trong tương lai của khách hàng, qua
đĩ gĩp phần gia tăng sự gắn bĩ lâu dài và phát triển thêm các khách hàng mới thơng qua khách hàng thân thuộc.
- Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn chung cĩ ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đa số đều ở trình độ cao, được trang bị nghiệp vụ chuyên mơn và tâm huyết với nghề, luơn thể hiện sự nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn sàng chiều lịng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Hệ thống điểm giao dịch và ATM rải khắp địa bàn, cơ sở vật chất, văn phịng làm việc khá khang trang và được bày trí gọn gàng; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng. Bên cạnh đĩ, thơng qua phương pháp thống kê mơ tả các thành phần đánh giá về chất lượng dich vụ theo ý kiến khác hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Bình Phú qua bảng 2.13 : biến quan sát "Eximbank luơn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng" được đánh giá cao nhất (4.37 điểm / 5 điểm ) ; biến quan sát "Tơi rất yên tâm khi giao dịch với Eximbank" được cho 4.05 điểm; biến quan sát "Eximbank luơn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng" là 3.91điểm; và biến quan sát "Tơi đánh giá cao về cơ sở vật chất của Eximbank " được đánh giá : 3,65 điểm / 5 điểm. Tất cả các đánh giá tổng quát này là tương đối cao, cho thấy cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại Eximbank Bình Phú là ở mức chấp nhận được(với thang điểm 3 là bình thường, và 5 là rất tốt). Tuy nhiên, đối với cơ sở vật chất của ngân hàng qua kết quả khảo sát vẫn chỉ được đánh giá ở mức bình thường. Điều này chứng tỏ sự đầu tư về cơ sở vật chất hạ tầng vẫn chưa thực sự phù hợp và mang lại hiều quả cao. Thêm vào đĩ, lợi ích khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của Eximbank được đánh giá gần như là tốt, do đĩ cần phải cải thiện cả yếu tố này nữa. Cịn các yếu tố cịn lại tuy được đánh giá khá tốt nhưng cũng cần phải tiếp
tục cải thiện hơn nữa để đạt được mức độ hài lịng từ phía khách hàng là cao nhất.
Bảng 2.15: Bảng thống kê mơ tả các thang đo chất lượng dịch vụ Statistics
N Mean Std.
Deviation
Minimum Maximum Valid Missing
- Toi danh gia cao ve
co so vat chat. 163 0 3.65 .527 3 5
- Eximbank luon dap ung tot nhu cau cua khach hang.
163 0 4.37 .647 3 5
-Eximbank luon
mang lai loi ich toi uu cho khach hang.
163 0 3.91 .715 3 5
-Toi rat yen tam khi
giao dich voi
Eximbank.
163 0 4.05 .701 3 5
( Nguồn: Kết quả Phân tích dữ liệu SPSS )
2.2.4.2 Hạn chế :
Thứ nhất, trình độ chuyên mơn của nhân viên chưa được chuyên nghiệp,
phân cơng cơng việc chưa được chuyên mơn hĩa thành các bộ phận với chức năng chuyên trách và nhân sự cịn thiếu chưa đáp ứng đủ cho mơ hình ba bộ phận chuyên trách, mơ hình bán lẻ. Do đĩ, việc phân cơng vị trí nhân viên bán lẻ cho các nhân viên hiện tại chưa thật sự phù hợp với năng lực hiện cĩ của họ, nên hiệu quả triển khai mơ hình bán lẻ đã gặp nhiều khĩ khăn và chưa đạt hiệu quả tốt. Ngồi ra đại đa số nhân viên mới với trình độ cao chưa được đào tạo bài bản qua các lớp đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phám, thuyết phục, giao tiếp...
về các sản phẩm huy động vốn do khơng tự chủ động học hỏi thường xuyên hay do hiểu chưa đúng quy định, sẽ gây ra sai sĩt trong cơng tác tư vấn khiến khách hàng thiếu tin cậy... Nhiều nhân viên vẫn cịn thĩi quen làm việc thụ động, chờ khách hàng chủ động hỏi về dịch vụ thì mới tư vấn, khách hàng thắc mắc gì giải đáp cái đĩ, mà chưa linh động, nhanh nhẹn trong việc giới thiệu những sản phẩm mang đặc tính hay hơn, nhiều lợi ích hơn.
Thứ ba, hệ thống máy mĩc , ATM thường xuyên bị lỗi gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý nghiệp vụ tại quầy, gây nhiều bất tiện như: nuốt thẻ, khách hàng khơng rút được tiền nhưng tài khoản đã bị trừ khiến họ lo lắng...
Thứ tư, danh mục sản phẩm bán lẻ chưa được đầy đủ và phong phú, chủ
yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những mĩn vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Thị trường thẻ tại địa bàn Eximbank Bình Phú cịn rất tiềm năng, tuy nhiên sản phẩm thẻ vẫn cịn hạn chế về mặt tiện ích và phạm vi sử dụng; nhân viên bán sản phẩm thẻ cịn ít, quy mơ hệ thống quản lý thẻ cịn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng lớp khách hàng cĩ thu nhập cao, chưa được triển khai rộng.
Thứ năm, chính sách chăm sĩc khách hàng chưa được Chi nhánh quan tâm thực hiện đúng mức. Cụ thể, chưa cĩ sự phân cơng rõ ràng bộ phận chuyên trách chăm sĩc khách hàng tại Chi nhánh nên cơng tác gọi điện hỏi thăm, nhắc nhở khách hàng đến hạn vẫn cịn xảy ra tình trạng bỏ sĩt khách hàng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách hàng được hưởng chính sách ưu đãi vẫn cịn khá cao, khách hàng phải duy trì tối thiểu là 2 tỷ đồng trong vịng 6 tháng.
2.2.4.3 Nguyên nhân:
- Eximbank Bình Phú chưa cĩ hoạch định một chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ được hoạch định bài bản, chưa cĩ một phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc triển khai tiếp thị sản phẩm, thống nhất quy định về việc phục vụ cũng như chăm sĩc khách hàng, cách thức bán hàng, ...
- Về cơng tác quản lý, giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên cịn lỏng lẻo, chưa nghiêm chỉnh áp dụng chuẩn mực đánh giá và chế độ khen thưởng.
- Mơ hình kinh doanh NHBL chưa được áp dụng triệt để tại Chi nhánh do đội ngũ nhân viên chưa đủ để triển khai mơ hình theo đúng chuẩn của Hội sở.
- Đồng thời Eximbank Bình Phú cũng chưa chú trọng tổ chức các lớp tập huấn trước khi chương trình được triển khai, các nhân viên cũng chưa cĩ ý thức tự học hỏi, trao đổi với nhau...nên thường xảy ra những sai sĩt khơng đáng cĩ khi lần đầu thực hiện, gây mất thời gian, và làm giảm tính chuyên nghiệp, hình ảnh của ngân hàng.
- Cơng tác quản lý việc bảo quản, bảo trì chưa được chú trọng đúng mức, nên vẫn cịn tình trạng một số chỗ hư hỏng khơng được thay thế kịp thời hoặc do quy trình xử lý qua nhiều cấp và thủ tục rườm rà nên gây mất thời gian.
Kết luận chương 2
Chương này tĩm tắt về quá trình hình thành và kết quả hoạt động của Eximbank – CN Bình Phú trong giai đoạn 2008 – 2012, đồng thời cũng đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua cơng tác quản lý , báo cáo thống kê, và cuộc nghiên cứu khảo sát dành cho các khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng tương đối tốt, tuy nhiên cũng cịn tồn tại nhiều hạn chế trong cơng tác quản lý, chính sách tiếp thị, chính sách chăm sĩc khách hàng, trình độ chuyên mơn của nhân viên, trình độ cơng nghệ ....cần được quan tâm khắc phục để cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH PHÚ