Kiểm định Cronbach's Alpha:

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ chặt chẽ giữa các biến quan sát. Bước này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đĩ, chỉ những biến cĩ Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally ,1978; BernStein, 1994; Slater, 1995).

- Kiểm định thang đo của nhân tố Sự hữu hình:

Thang đo của nhân tố Sự hữu hình bao gồm 4 biến quan sát đều cĩ Hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và Cronbach’s alpha là 0.770 > 0.6, nên được lựa chọn để đưa vào Phân tích nhân tố. Như vậy, nhân tố Dịch vụ phù hợp chính là tổ hợp các biến đo.

- Kiểm định thang đo của nhân tố Sự tin cậy:

Kết quả cho thấy : Cronbach’s alpha là 0.810 > 0.6 và Hệ số tương quan biến tổng của cả 4 biến quan sát đều >0.3 , do đĩ khơng cĩ biến quan sát nào bị loại trong thang đo của nhân tố sự tin cậy.

- Kiểm định thang đo của nhân tố Sự đáp ứng: cũng tương tự như trên , Cronbach’s alpha là 0.831 > 0.6 và Hệ số tương quan biến tổng của cả 4 biến quan sát đều đạt yêu cầu, do đĩ nên giữ tất cả các biến quan sát trong thang đo của nhân tố sự đáp ứng.

- Kiểm định thang đo của nhân tố Sự đảm bảo: với Cronbach’s alpha là 0.737 > 0.6 và Hệ số tương quan biến tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu, vì vậy tất cả các biến quan sát trong thang đo của nhân tố sự đảm bảo đều được giữ lại để tiếp tục phân tích.

- Kiểm định thang đo của nhân tố Sự đồng cảm: giá trị Cronbach’s và Hệ số

tương quan biến tổng của cả 5 biến quan sát đều tốt, nên khơng cĩ lý do nào để loại các biến quan sát trong thang đo của nhân tố sự đồng cảm.

- Kiểm định thang đo của chất lượng dịch vụ: giá trị Cronbach’s và Hệ số

tương quan biến tổng của cả 4 biến quan sát đều tốt, nên tất cả đều được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.8: Kết quả Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Sự hữu hình 4 0.770 0.525 Sự tin cậy 4 0.810 0.537 Sự đáp ứng 4 0.831 0.426 Sự đảm bảo 3 0.737 0.435 Sự đồng cảm 5 0.799 0.517 Chất lượng dịch vụ 4 0.672 0.302

( Nguồn: Tổng hợp Kết quả Kiểm định Cronbach's Alpha ở Phụ lục 3)