hàng đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM. 2.3.1. Môi trƣờng kinh tế.
Nhìn lại 2012 - một năm mà nền kinh tế thế giới phải đối mặt với nhiều khó khăn và rủi ro: Tăng trưởng giảm mạnh, thất nghiệp cao, khủng hoảng nợ công ngày càng nghiêm trọng đã lan sang khu vực ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động thương mại - đầu tư quốc tế... Niềm tin thị trường sụt giảm bởi những biến động chính trị bất lợi. Khó khăn chung của nền kinh tế thế giới tiếp tục trở nên trầm trọng hơn do ảnh hưởng của tình hình bất ổn tại khu vực Bắc Phi – Trung Đông, sự căng thẳng của cuộc khủng hoảng Iran, nguy cơ xung đột leo thang tại Syria… Đây đều là những nhân tố có rủi ro tiềm ẩn cao, có thể gây ra những cú sốc về nguồn cung dầu mỏ và ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phục hồi của nền kinh tế toàn cầu.
và hệ thống NHTM nói riêng khơng thể tránh khỏi phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức: Tình trạng bong bóng bất động sản, yếu kém của hệ thống NHTM và khối nợ khổng lồ của các doanh nghiệp, nợ xấu tăng cao (8,82% tổng dư nợ).
Thực tế, giá xăng, giá điện, giá các dịch vụ y tế giáo dục tăng trong thời gian vừa qua đã kéo theo tình trạng giá cả leo thang đồng loạt. Trong khi đó, lãi suất tiền gửi ngân hàng giảm. Thu nhập từ lãi tiền gửi với mức 7%/năm như hiện nay không đủ bù đắp tốc độ trượt giá của đồng tiền. Người dân cảm thấy kênh đầu tư vào tiền gửi ngân hàng khơng cịn hấp dẫn như trước (giai đoạn 2010 – 2011, lãi suất huy động lên đến 20 – 25%/năm), thay vào đó họ sẽ chuyển kênh đầu tư sang vàng, bất động sản…Đây thật sự là 1 thách thức lớn đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng, đặc biệt là huy động vốn đối với KHCN. Bên cạnh đó, khối nợ khổng lồ hơn 1,3 triệu tỷ đồng của các doanh nghiệp nhà nước; Hơn 52.000 doanh nghiệp thuộc khu vực tư nhân giải thể hoặc phá sản. Các doanh nghiệp còn hoạt động thì chỉ sản xuất được từ 30% đến 40% công suất, kéo theo hàng loạt người lao động khơng có việc làm, cuộc sống bấp bênh. Lạm phát gia tăng, thu nhập giảm, người dân ngày càng siết chặt chi tiêu. Nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng sụt giảm mạnh, khiến cho SeABank gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm cho vay KHCN.
Sự phát triển của chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và của SeABank khu vực HCM nói riêng khơng những chịu tác động từ môi trường bên trong – chính bản thân nội tại của ngân hàng, mà cịn chịu tác động rất lớn từ mơi trường bên ngồi, bao gồm các yếu tố như môi trường kinh tế, pháp lý, tập quán xã hội và cả sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Mơi trường kinh tế phát triển thuận lợi, tăng trưởng bền vững sẽ là tiền đề tốt, tạo đà cho ngành ngân hàng phát triển; Ngược lại, chính trị bất ổn, kinh tế suy thối, lạm phát cao, thất nghiệp gia tăng...sẽ ảnh hưởng tiêu cực, thậm chí khiến ngành ngân hàng rơi vào khủng hoảng.
2.3.2. Môi trƣờng pháp lý.
Năm 2012 vừa qua được xem là một năm biến động lớn đối với ngành tài chính ngân hàng - có thể nói là tồn diện: Từ nợ xấu tăng cao, lợi nhuận giảm, đến
vi phạm bắt bớ tràn lan và sự thiếu hiệu quả trong việc điều hành chính sách tiền tệ của cơ quan quản lý Nhà nước… Chưa bao giờ cùng một lúc mọi hiện tượng lại diễn ra dồn dập ở quy mô sâu, rộng, gây tác động đến mọi tầng lớp dân cư, thể hiện rõ thực trạng kinh tế đất nước cũng như rủi ro pháp lý đến thế. Theo một số chuyên gia đánh giá, nguyên nhân tình trạng trên là do hoạt động của các NHTM hiện nay phải tuân thủ quá nhiều quy định của pháp luật - vì nó liên quan đến hầu hết mọi lĩnh vực, ngành nghề. Trong khi đó hệ thống pháp luật Việt Nam lại khơng rõ ràng, chồng chéo, cịn nhiều mâu thuẫn, phức tạp…
2.3.3. Tập quán tâm lý – xã hội.
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ tập quán tâm lý xã hội của khách hàng. Nó tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu của người dân đối với các loại hình sản phẩm dịch vụ.
Thứ nhất, người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt ngay cả khi họ có
tài khoản và rất nhiều loại thẻ ngân hàng, điều này cũng dễ hiểu khi nhìn vào năng lực và sự thân thiện của hệ thống ngân hàng hiện nay. Trước tiên, ATM là dịch vụ phổ biến nhất của ngân hàng mà họ thường xuyên tiếp cận, nhưng lại chập chờn, gặp sự cố, gây phiền toái nhiều hơn là tiện ích, vì vậy người dân dễ nản lòng và giảm niềm tin vào dịch vụ văn minh này. Thêm vào đó, hệ thống thanh tốn chưa rộng khắp, dày đặc ở thành phố nhưng lại thưa thớt, thậm chí khơng có ở nơng thơn.
Thứ hai, theo tâm lý “được – mất” (nghiên cứu đoạt giải Nobel kinh tế của
nhà tâm lý học Daniel Kahneman, 2002), những sản phẩm mới thường đòi hỏi
khách hàng phải thay đổi thái độ, phản ánh chi tiết vào chi phí. Cụ thể hơn, họ phải chịu chi phí chuyển đổi, ví dụ phí thay đổi nhà cung cấp, hệ thống mạng, chi phí học hỏi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Mà mọi người thường khơng thích những chi phí này. Đối với người Việt Nam, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ví dụ dịch vụ cho vay có tài sản bảo đảm, họ phải chịu các loại phí như phí đăng ký giao dịch bảo đảm, phí mua bảo hiểm tài sản…hay khi sử dụng dịch vụ thẻ, phải chịu phí thường niên, phí rút tiền…Điều này gây cho họ cảm giác “mất” vì phải bỏ ra nhiều loại phí – hơn là “được” do những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại.
Thứ ba, đó là thói quen dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng. Trong khi những
người châu Á cho rằng họ thích chung thủy với những nhãn hiệu đã sử dụng, thì theo Eye on Asia tiết lộ, phong cách tiêu dùng của người Việt Nam dễ thay đổi, họ thường chạy theo xu hướng. Điều này cho thấy rằng người Việt Nam hiện nay năng động hơn trước, họ yêu thích chủ nghĩa xê dịch, khơng thích sự bất biến. Vì thế, để có thể biến người tiêu dùng Việt Nam trở thành khách hàng chung thủy, địi hỏi các ngân hàng nói chung và SeABank khu vực TP. HCM nói riêng phải thường xuyên thay đổi, sáng tạo liên tục để theo kịp hay tạo những xu hướng mới.
Thứ tư, thói quen tích trữ vẫn còn khá phổ biến với người Việt Nam, đặc
biệt, khi lạm phát cao, tiền đồng mất giá, lãi suất tiền gửi giảm... đã khiến người dân mất dần lịng tin vào tiền đồng. Vì thế khi có tiền nhàn rỗi, họ khơng gửi tiết kiệm mà sẽ mua vàng tích trữ, vừa khơng lo trượt giá, vừa tích lũy cho con cháu sau này.
2.3.4. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Do đặc thù sở hữu, các ngân hàng tại Việt Nam được phân chia thành 3 nhóm: Nhóm NHTM Nhà nước- mạng lưới hoạt động rộng khắp với nền tảng khách hàng là các cơng ty và tập đồn kinh tế nhà nước; Nhóm NH TMCP phát triển dựa trên nền tảng KHCN, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Nhóm ngân hàng nước ngồi hoạt động chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Theo đó, hoạt động của mỗi nhóm có nét đặc trưng riêng với phạm vi khách hàng nhất định.
Theo thống kê của NHNN, thì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng đối với KHCN nói riêng được phân phối như sau: Đứng đầu là khối NHTM Nhà nước, chiếm khoảng 50% thị phần; Tiếp theo đến nhóm NH TMCP chiếm hơn 40%; Cuối cùng là nhóm NHTM liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh NHTM nước ngoài – do mới thâm nhập vào thị trường bán lẻ Việt Nam, nên mặc dù có uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, song lại gặp nhiều hạn chế về mạng lưới, chi phí và mức độ am hiểu thị trường nên chỉ chiếm một phần rất nhỏ - nhóm này chiếm chưa đến 10%. Tuy nhiên, đây là “bức tranh cũ” từ năm 2010.
gồm: ANZVL, HSBC, Standard Chartered, Shinhan Việt Nam, Hong Leong bank được hoạt động tại Việt Nam với đầy đủ chức năng của một NHTM trong nước
(theo luật các tổ chức tín dụng 2010 và nghị định số 57/2012/NĐ-CP về chế độ tài chính đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi); Thì sự bành trướng trên thị trường dịch vụ của các tổ chức tài chính nước ngồi (vốn đã có tiềm lực mạnh về tài chính, cơng nghệ cũng như trình độ chuyên nghiệp) - ngày càng mạnh mẽ. Thêm vào đó, thơng tư số 04/2010/TT-NHNN ban hành ngày 11/2/2010 cho phép các tổ chức tín dụng tham gia mua, bán, sáp nhập với nhau - nghĩa là, các tổ chức tín dụng có thể tìm kiếm các ngân hàng mục tiêu để đàm phán sáp nhập, hoặc thâu tóm ngân hàng mục tiêu thơng qua thị trường chứng khoán.
Cả 2 yếu tố trên đã góp phần làm dịch chuyển mạnh mẽ xu hướng cạnh tranh cũng như phân phối lại thị phần hoạt động trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và thị phần dịch vụ ngân hàng đối với đối tượng KHCN nói riêng. Thực hiện đề án “tái cơ cấu các tổ chức tín dụng và bảo đảm an tồn của hệ thống các tổ
chức tín dụng”, thì giờ đây, M&A khơng những là giải pháp tái cơ cấu, mà cịn là
vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó, khơng chỉ các ngân hàng yếu kém trong diện phải tái cơ cấu, mà nhiều ngân hàng mạnh khác cũng lên kế hoạch tìm đối tác để M&A. Trong các tháng còn lại của năm 2013, sẽ còn một số thương vụ M&A diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng, không chỉ do áp lực tái cấu trúc, mà còn do nhu cầu phát triển, tăng năng lực cạnh tranh, chuyển giao công nghệ… Cụ thể, số lượng các NHTM sẽ giảm từ 34 hiện nay về khoảng 13-15 vào năm 2017. Đặc biệt, sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài vào M&A trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng nhiều hơn, cùng với việc gia tăng “room” sở hữu cổ phần cho đối tác nước ngoài sắp được thực hiện. Các chỉ số vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, huy động vốn và cấp tín dụng cho nền kinh tế đã thấy rõ sự thay đổi. NH TMCP đã khẳng định vị thế, thị phần cũng như quyền lực thị trường khi tăng trưởng trung bình ln cao hơn hai khối NHTM Nhà nước và nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Chẳng hạn NH TMCP Liên Việt hợp nhất với Cơng ty tiết kiệm Bưu điện sẽ có lợi thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc khai thác gần 10.000
điểm giao dịch tiết kiệm trải rộng trên cả nước. Hàng loạt sự sáp nhập hoặc cấu trúc lại của các NH TMCP Phương Tây, Đại Á, Tiên Phong, Dầu khí tồn cầu cũng củng cố năng lực cạnh tranh của khu vực này. Một điểm nổi bật trong thời gian tới sẽ là sự sáp nhập của 2 ngân hàng TMCP lớn là Eximbank và Sacombank. Quy mô hoạt động của hai ngân hàng này sau sáp nhập sẽ tiến sát quy mô của Vietcombank. Như vậy, xu hướng cạnh tranh đang có sự thay đổi và chuyển dịch lớn, khối NH TMCP đã tạo được hình ảnh và chiếm vị thế nhiều hơn, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh hơn. Tuy nhiên, sự lớn mạnh của khu vực NH TMCP sẽ gặp nhiều thách thức khi NHTM Nhà nước cũng quyết tâm giữ vững thị phần, bên cạnh là khối ngân hàng nước ngoài đầy tham vọng mở rộng thị phần để tạo nền tảng phát triển bền vững và nâng cao sức mạnh của các hoạt động liên quan đến đồng nội tệ thay vì chỉ khai thác lợi thế từ hoạt động liên quan đến ngoại tệ như trước đây.
Trong cuộc chạy đua đầy khốc liệt này, phần thắng thuộc về kẻ mạnh - hay nói cách khác, nếu khơng mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới, thay đổi tư duy chiến lược, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, cũng như nhận thức đúng đắn về việc đảm bảo chất lượng đối với các dịch vụ của mình…thì SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng – sẽ rất khó để có thể tồn tại và đứng vững…
2.3.5. Tiềm lực tài chính của ngân hàng.
Bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN nêu trên thì yếu tố tiềm lực tài chính và sức mạnh thương hiệu cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng là nhân tố phản ánh rõ nét hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
+ Tiềm lực tài chính:
Trong xu thế hội nhập, với quy mô vốn và tiềm lực tài chính thấp, SeABank sẽ khó có thể cạnh tranh với khối NHTM Nhà nước và khối ngân hàng nước ngồi. Chính vì vậy, SeABank ln nỗ lực tận dụng mọi cơ hội để nâng cao tiềm lực tài chính nhằm tạo ưu thế cạnh tranh; Thành lập từ năm 1994, SeABank trải qua 19 năm phát triển để đạt được thành tựu hôm nay với vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động trên khắp 3 miền đất nước với hơn 155 chi nhánh và điểm giao dịch;
Cùng với sự hợp tác chiến lược của liên minh cổ đơng trong và ngồi nước, SeABank vươn lên khẳng định vị thế bằng những giá trị thực chất và hiệu quả. Société Générale, tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu trở thành cổ đơng chiến lược nước ngồi của SeABank từ năm 2008, đem kinh nghiệm toàn cầu hơn 150 năm vào phục vụ mục tiêu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của SeABank bằng nhiều thay đổi mang tính chiến lược về qui chuẩn sản phẩm, chất lượng dịch vụ theo mơ hình đẳng cấp quốc tế. VMS Mobifone, nhà cung cấp mạng thông tin di động lớn nhất Việt Nam và PV Gas, nhà cung cấp khí ga hố lỏng hàng đầu Việt Nam là các cổ đông chiến lược trong nước của SeABank, góp phần đáng kể vào tiềm lực tài chính và giữ vững vị thế dẫn đầu.
+ Giá trị thƣơng hiệu:
Trong những năm qua SeABank đã không ngừng tăng trưởng ổn định về kết quả kinh doanh và phát triển hệ thống điểm giao dịch tại 22 tỉnh thành phố trên cả nước… SeABank đã thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên tồn hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan, thực hiện quảng bá thương hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng. Mặt tiền các điểm giao dịch bán lẻ, máy ATM được thi công theo mẫu thống nhất, Brochure, mẫu biểu các sản phẩm dịch vụ được thiết kế đồng bộ, chuẩn hóa vật dụng văn phịng và đồng nhất trong hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông báo đài…
Với thành tích phát triển thương hiệu mạnh mẽ đó, SeABank đã được bình chọn nằm trong "Top 50 nhãn hiệu nổi tiếng nhất hàng đầu Việt Nam" thuộc hệ
thống giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng - Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam” do Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam (VIPA) phát động. Năm 2013 cũng là năm thứ 3 liên tiếp SeABank được trao giải thưởng này. Đây là động lực thúc đẩy SeABank tiếp tục nỗ lực để xứng đáng với vị thế của một nhãn hiệu nổi tiếng, tiếp tục kiên định phát