3.3.1. Đối với chính phủ:
- Chính phủ cần ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng.
- Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong các luật như: Luật dân sự, văn bản hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai...
- Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ nên đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ quốc tế và chuẩn mực quốc tế hiện tại vì để cho ra một sản phẩm mới, các ngân hàng trải qua rất nhiều bước, nhiều khâu xin phép, trình duyệt.
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc:
- Đẩy mạnh chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế nhằm khuyến khích KHCN sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
- Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh tốn quốc gia khơng chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh tốn với tồn bộ nền kinh tế.
- Đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm thúc đẩy việc thanh tốn nhanh chóng.
- NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tốn với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt...giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh tốn quốc gia thống nhất và an toàn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ mơ hình hồi quy đã phân tích ở chương 2, tác giả đã nêu ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp để khắc phục các mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào hoàn thiện quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng, xác định các khâu có nguy cơ cao ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển các sản phẩm dịch vụ, đưa ra các kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các NHTM không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho khách hàng, bởi nó khơng chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng, mà cịn cho cả khách hàng và nền kinh tế. Thêm vào đó, các ngân hàng có thể bắt chước các sản phẩm, dịch vụ lẫn nhau nhưng chất lượng dịch vụ như cách thức chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên… lại không thể bắt chước. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân lại càng trở nên quan trọng, nó khơng chỉ là yếu tố sống còn, mà còn là mục tiêu hàng đầu mà SeABank nói chung và SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần theo đuổi.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích nguyên nhân, thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cho SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng hiệu quả hơn. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp nội ngoại thành, tăng cường hợp tác và liên kết với khách hàng…
Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa giúp SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh tiếp bước thành công trong thời gian tới, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam nói chung và trong khối các Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng .
thực hiện nhiệm vụ tài chính - ngân sách Nhà nước năm 2013. Hà Nội, tháng 5
năm 2013.
2. Chính phủ, 2013. Nghị định số 57/2012/NĐ-CP của Chính phủ : Về chế độ tài
chính đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội, ngày
20 tháng 7 năm 2012.
3. Chính phủ, 2013. Nghị quyết số 01/NQ-CP về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo
điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách Nhà nước năm 2013. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
4. Chính phủ, 2013. Nghị quyết số 02/NQ-CP về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
5. Daniel Kahneman, 2002. Ảnh hưởng của tâm lý tới quyết định chi tiêu của
người dân và những bằng chứng thực nghiệm từ thập kỷ 60 đến nay. Giải Nobel
kinh tế 2002.
6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội:
Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
7. Edward K.Gill và Edward W.Reed, 1993. Ngân hàng thương mại, Dịch từ tiếng Anh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Feredric S.Ginskin, 1994. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
9. Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011. Thị phần thẻ nội địa các ngân hàng khu vực HCM
năm 2011. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011.
10. Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011. Thị phần thẻ quốc tế các ngân hàng khu vực
Đại học Đà Nẵng.
12. Hoàng Thị Phương Thảo và cộng sự, 2010. Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Mã
số: B2007 – 09-35, Trường Đại học kinh tế TP. HCM, TP. HCM.
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
14. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29.
15. Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí kinh tế phát triển, số 236, trang 65-71.
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010. Thông tư số: 04/2010/TT-NHNN quy định việc sáp nhập, hợp nhất, mua lại tổ chức tín dụng. Hà Nội, ngày 11 tháng
02 năm 2010.
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013. Chỉ thị số 01/CT-NHNN về tổ chức thực
hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2013. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
18. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2008. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2008. Hà Nội, tháng 3 năm 2009.
19. Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á, 2009. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2009. Hà Nội, tháng 3 năm 2010.
20. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2010. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2010. Hà Nội, tháng 3 năm 2011.
21. Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á, 2011. Báo cáo tài chính hợp nhất
23. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2012. Báo cáo thường niên năm
2012. Hà Nội, tháng 3 năm 2013.
24. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2010. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2010. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2011.
25. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2011. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2011. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2012.
26. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2012. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2012. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013.
27. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2013. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động sáu tháng đầu năm 2013. TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2013.
28. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
29. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH
& CN, tập 10, số 08-2007.
30. Nguyễn Thành Long, 2012. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên. Tạp chí kinh tế phát triển, số 259 (tháng 5-2012), trang 13-21.
31. Nguyễn Thị Bình Dương, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
32. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật / chức năng và Servqual. Tạp
sĩ. Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
34. Phạm Thu Thủy, 2010. Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ. Học viện ngân hàng,
Tp. HCM.
35. Phạm Thùy Giang và Bùi Đức Thọ, 2010. Vận dụng mơ hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí kinh tế phát
triển, số 162, trang 84-90.
36. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam.
Luận án tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
37. Quốc hội, 2004. Luật cạnh tranh. Hà nội, ngày 3 tháng 12 năm 2004.
38. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà nội, ngày 16 tháng 06 năm 2010. 39. Trầm Thị Xuân Hương và ThS. Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 40. Trần Thuận Phong, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – khu vực TP. HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.
41. Trần Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học bách khoa
TP. Hồ Chí Minh.
42. Trương Quang Thông, 2011. Quản trị ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí
phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí kinh tế phát triển. số 2012, trang 8-18.
KHỐI KẾ TỐN TÀI CHÍNH KHỐI KINH DOANH KHỐI ĐIỀU HÀNH KHỐI CƠNG NGHỆ TRUYỀN THƠNG KHỐI HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
VĂN PHÒNG HĐQT CÁC HỘI ĐỒNG - UỶ BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC KIỂM SOÁT NỘI BỘ
BAN KIỂM SOÁT
P. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN P. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM P. ĐẦU TƢ VÀ QL DỰ ÁN P. KINH DOANH TIỀN TỆ & TTQT P. KHÁCH HÀNG VIP P. KẾ TỐN TÀI CHÍNH TRUNG TÂM THANH TỐN P. KẾ HOẠCH TỔNG HƠP P. PHÁP CHẾ & QUẢN LÝ NỢ P. THẨM ĐỊNH & QL RỦI RO P. KIỂM SOÁT NỘI BỘ P. PHÁT TRIỂN MẠNG LƢỚI P. TỔ CHỨC NHÂN SỰ P. HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO P. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRUNG TÂM THẺ P. MARKETING
Kính chào Q khách hàng!
Tơi là học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế Tp. HCM. Tôi đang thực hiện đề tài “
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM”.
Sự đóng góp ý kiến mà Quý khách hàng cho rằng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. HCM, sẽ giúp tơi hồn thành tốt đề tài này!
Rất mong Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến và gửi lại trong thời gian sớm nhất.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần 1: Thông tin khách hàng.
Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết những thơng tin cơ bản về bản thân bằng cách đánh dấu (x) vào dấu ⃝ bên dƣới. Những thông tin mà Quý khách hàng cung cấp sẽ
đƣợc phục vụ cho quá trình lọc dữ liệu, chạy mơ hình nghiên cứu và đảm bảo đƣợc giữ bí mật.
Giới tính:
⃝ Nam ⃝ Nữ
Độ tuổi: ⃝ 18 -22 tuổi ⃝ 23-35 tuổi ⃝ 36 – 55 tuổi ⃝ trên 55 tuổi
Trình độ học vấn: ⃝ Trung học phổ thông ⃝ Trung cấp – Cao đẳng ⃝ Đại học ⃝ Sau đại học
Thu nhập trung bình/tháng:
⃝ <5 triệu ⃝ 5-10 triệu ⃝ 10-15 triệu ⃝ >15 triệu
Thời gian đã sử dụng dịch vụ tại
Seabank:
át biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á khu vực HCM, bằng cách đánh dấu (x) vào ơ thích hợp bên dƣới.
A CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHCN TẠI SEABANK Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý I Khía cạnh độ tin cậy
1 SeaBank luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa.
2 SeaBank ln giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của Quý khách hàng.
3 SeaBank thực hiện dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 SeaBank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết với Quý khách hàng.
5 SeaBank thơng báo chính xác đến Quý khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện.
6 Nhân viên SeaBank ít để xảy ra sai sót trong q trình thực hiện giao dịch với Q khách hàng.
7 SeaBank bảo mật thông tin của Quý khách hàng.
II Khía cạnh năng lực phục vụ
1 Nhân viên SeaBank ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với Quý khách hàng.
2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của SeaBank.
3 Nhân viên SeaBank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng.
4 Nhân viên SeaBank có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý khách hàng.
III Khía cạnh phƣơng tiện hữu hình
1 SeaBank có trang thiết bị hiện đại.
2 Cơ sở vật chất của SeaBank khang trang, đẹp. 3 Nhân viên SeaBank ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
6 SeaBank có tiện nghi phục vụ Quý khách hàng tốt ( nhà vệ sinh, nơi để xe thuận tiện….).
IV Đồng cảm
1 SeaBank luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý khách hàng.
2 SeaBank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đến Quý khách hàng.