Nhóm các giải pháp hỗ trợ

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách

3.2.2.4. Nhóm các giải pháp hỗ trợ

3.2.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN: + Dịch vụ huy động vốn: Đây là một trong hai sản phẩm truyền thống của

NHTM. Muốn thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng thì ngồi việc xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, SeABank cần phải tạo ra các sản phẩm tiền gửi có nhiều tính năng linh hoạt, làm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, giúp họ có thể linh hoạt điều chỉnh được dịng vốn dễ dàng và hiệu quả nhất. Cụ thể:

- Nghiên cứu xây dựng đa dạng các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau để phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

- Xây dựng các chương trình khuyến mãi định kì nhằm thu hút khách hàng. - Giới thiệu, tư vấn khách hàng nhằm kêu gọi tham gia gửi tiền tại SeABank. - Cung cấp sản phẩm huy động vốn tại gia với khách hàng có lượng tiền lớn.

- Tiếp tục hồn thiện, hình thành trung tâm tín dụng tại Hội sở.

- Đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng cho KHCN như vay mua nhà, mua xe, du học - Cấp hạn mức và phát hành thẻ tín dụng cho nhân viên các doanh nghiệp uy tín có mở tài khoản thanh tốn tại SeABank.

- Lập đội ngũ tiếp thị để sẵn sàng tiếp cận, tư vấn và làm thủ tục vay vốn tại nhà cho một số đối tượng có nhu cầu vay vốn.

+ Dịch vụ thẻ:

- Tiếp thị đến các doanh nghiệp mở tài khoản tại SeABank biết về dịch vụ chi lương hộ của ngân hàng, cho họ thấy sự tiện ích và an tồn của dịch vụ này nhằm tận dụng được một lượng lớn nguồn tiền gửi khơng kì hạn trong các tài khoản thanh toán, tạo tiền đề đẩy mạnh công tác phát hành thẻ ATM.

- Tăng mật độ lắp đặt máy ATM, POS rộng khắp. Tăng cường liên minh với các ngân hàng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng.

- Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm, trường đại học, nhà hàng, khách sạn trong việc phát hành thẻ đồng thương hiệu với ngun tắc đơi bên đều có lợi.

- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ như: Tặng quà, quay số trúng thưởng..

- Công tác tiếp nhận xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ phải được quan tâm giải quyết phù hợp và nhanh chóng.

+ Dịch vụ chuyển tiền:

Quảng bá đến khách hàng các sản phẩm hiện có tại ngân hàng để khách hàng biết và sử dụng khi có nhu cầu. Ngồi ra, quy trình thủ tục trong thanh tốn vẫn cịn rườm rà, gây bất lợi đến công việc của khách hàng. Vì thế cần đơn giản hóa quy trình tác nghiệp là một việc làm cấp thiết cần thực hiện trong thời gian sớm nhất.

3.2.2.4.2. Quản lý rủi ro:

+ Quản lý rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh do sai sót

trong q trình thẩm định và cấp tín dụng, mà hậu quả là khách khơng có khả năng trả nợ, gây tổn thất cho ngân hàng. Vì thế SeABank cần có các biện pháp sau:

trình độ hiểu biết và năng lực trong cơng tác thẩm định giá và cấp tín dụng.

- Thực hiện đúng quy định về quy trình cho vay như: quy trình thẩm định, quy định về xem xét và cấp tín dụng, quy định về cơng chứng, quy trình giải ngân… - Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, quản lý tốt tài sản đảm bảo và nhắc nhở khách hàng trả nợ đúng hạn.

- Thành lập và bảo lưu tốt danh sách đen như: Thành phần khách hàng bất hảo, khơng uy tín, lịch sử trả nợ kém trong quá khứ để làm cơ sở từ chối hoặc cân nhắc trong việc giải quyết cấp tín dụng sau này của chính khách hàng đó.

- Lập mức dự phịng rủi ro tín dụng theo quy định của NHNN ban hành. - Không dồn vốn quá nhiều cho một khách hàng, một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà phân bố đều cho nhiều khách hàng nhằm phân tán rủi ro.

- Yêu cầu khách hàng thực hiện nghiêm túc việc mua bảo hiểm nhằm tránh những bất trắc có thể xảy ra cho ngân hàng.

+ Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ:

- Thường xuyên cập nhật số thẻ giả mạo trong và ngoài nước bằng cách cập nhật trên các website cảnh báo thẻ giả để sớm phát hiện, xử lý tốt các gian lận trong thanh toán thẻ. Thường xuyên đào tạo, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ kiến thức về nhận biết thẻ giả, thao tác thực hiện cho khách hàng sao cho chính xác.

- Thường xuyên kiểm tra tính an tồn của các máy POS, tránh trường hợp máy hỏng không thực hiện và lưu trữ chính xác việc thanh tốn của khách hàng.

- Hướng dẫn khách hàng cách thức thanh toán thẻ an toàn, cách bảo mật thơng tin thẻ nhằm tình trạng bị kẻ gian lấy cắp thơng tin thẻ mình để thanh tốn.

- Trung tâm thanh toán nên quan tâm giải quyết sớm các khiếu nại thanh toán thẻ của khách hàng để nhanh chóng tìm ra ngun nhân và lập hướng giải quyết.

+ Quản lý rủi ro thanh khoản: Thanh khoản là một trong những yếu tố cơ

bản để đánh giá năng lực tài chính của một ngân hàng, cũng chính là cơ sở hình thành lịng tin, làm tiền đề cho việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì sự quan trọng của nó nên cần phải có những giải pháp dự đốn và quản lý tính thanh khoản:

- Cơ cấu lại tài sản nợ và có, sắp xếp lại hợp lý nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay về số lượng, về quy mô và về kỳ hạn sao cho phù hợp và cân đối.

- Nghiêm túc trích lập dự phòng, dự trữ bắt buộc theo đúng quy định của NHNN.

- Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền để họ có thể gắn bó lâu dài với ngân hàng.

- Kiểm soát và ngăn chặn hành vi rửa tiền: Thường xuyên rà sốt, theo dõi các giao dịch có lượng tiền lớn một cách bất thường phát sinh trong ngày. Nếu có nghi vấn báo ngay cho cấp quản lý để có hướng giải quyết thích hợp; Lập danh sách thống kê và báo cáo chi tiết các giao dịch trên 200 triệu đồng phát sinh trong ngày.

3.2.2.4.3. Tiếp tục triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán chéo cho các đơn vị trong toàn hệ thống: các đơn vị trong toàn hệ thống:

Bán chéo là một hoạt động Marketing nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phù hợp cho các khách hàng đã, đang và sẽ dùng sản phẩm của ngân hàng. Việc bán chéo có lợi cho cả 2 bên: Đối với ngân hàng, bán chéo giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận nhiều hơn do tiết kiệm các khoản chi phí như tìm kiếm khách hàng, thu nhập thông tin. Đối với khách hàng, bán chéo làm họ không mất q nhiều thời gian, cơng sức để tìm kiếm dịch vụ mà vẫn được phục vụ tốt. Hơn nữa việc bán chéo làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày được củng cố, duy trì và phát triển, giảm rủi ro kinh doanh, tạo cơ hội phát triển tốt trong tương lai. Vì lợi ích lớn nên tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển mơ hình bán chéo tại SeABank trong tương lai như sau:

- Khuyến khích triển khai các hoạt động bán chéo bằng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, sau đó theo dõi đánh giá kết quả đạt được để lập mức khen thưởng xứng đáng.

- Tìm hiểu và phân nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.

- Thông qua các hoạt động liên kết với các tổ chức kinh tế khác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận cho cả đơi bên như: Cơng

ty bảo hiểm, công ty địa ốc, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, công ty tư vấn du học, công ty viễn thơng, …

3.2.2.4.4. Hồn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng gọn nhẹ:

Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng ngày càng gọn nhẹ, hướng đến mục tiêu phục vụ nhanh chóng, tối đa nhu cầu khách hàng trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quan hệ phối hợp giữa các phòng ban:

Thứ nhất, xác định rõ mối quan hệ phối hợp giữa các phịng trong cơng tác

tiếp nhận, phân giao và tổ chức thực hiện kế hoạch bán lẻ tại các chi nhánh: Ban giám đốc là đầu mối tiếp nhận các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh từ hội sở chính, sau đó phân khai kế hoạch đến các đơn vị. Phòng quan hệ KHCN và phòng hỗ trợ quản trị hoạt động là đầu mối triển khai, hỗ trợ các phòng ban, điểm giao dịch…

Thứ hai, nâng cao tính chủ động của phịng quan hệ KHCN trong vai trò đầu

mối thực hiện nhiệm vụ tiếp thị, phát triển và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN trong chi nhánh, đồng thời đây sẽ là bộ phận tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi, đánh giá thực hiện nhiệm vụ bán lẻ tại các PGD, quỹ tiết kiệm trực thuộc chi nhánh.

Thứ ba, đối với các địa bàn tiềm năng nhưng chưa có đủ điều kiện thành lập

điểm giao dịch, SeABank khu vực HCM cần nghiên cứu thành lập các tổ bán hàng và chăm sóc khách hàng lưu động nhằm chủ động tìm kiếm, tiếp thị khách hàng.

3.2.2.4.5. Tăng cƣờng marketing và nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu SeABank:

Hiện nay SeABank khu vực HCM chưa có phịng truyền thông, marketing riêng của chi nhánh mà công việc này nằm ở một bộ phận phịng KHCN. Do đó hoạt động marketing còn rất yếu, chưa chuyên nghiệp. Trong xu thế gia nhập kinh tế tồn cầu, hình ảnh thương hiệu đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp cũng như của ngành ngân hàng. Nó tạo sự tin cậy cao và khiến khách hàng an tâm khi giao dịch. Đánh giá được tầm quan trọng này, SeABank nên thành lập thêm phòng marketing, chuyên hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu bằng việc in ấn tờ rơi quảng bá, tích cực tổ chức các hoạt động cộng đồng nhằm đưa hình ảnh SeABank đến gần với đơng đảo khách hàng hơn. Ngồi ra

nên đầu tư thay đổi website để thể hiện tính chuyên nghiệp, đẳng cấp, truyền tải hình ảnh thơng tin đến khách hàng một cách súc tích, đảm bảo.

3.3. Các kiến nghị:

3.3.1. Đối với chính phủ:

- Chính phủ cần ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng.

- Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong các luật như: Luật dân sự, văn bản hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai...

- Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ nên đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ quốc tế và chuẩn mực quốc tế hiện tại vì để cho ra một sản phẩm mới, các ngân hàng trải qua rất nhiều bước, nhiều khâu xin phép, trình duyệt.

3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc:

- Đẩy mạnh chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế nhằm khuyến khích KHCN sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.

- Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh tốn quốc gia khơng chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh tốn với tồn bộ nền kinh tế.

- Đẩy nhanh q trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm thúc đẩy việc thanh toán nhanh chóng.

- NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tốn với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt...giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh tốn quốc gia thống nhất và an toàn.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Từ mơ hình hồi quy đã phân tích ở chương 2, tác giả đã nêu ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp để khắc phục các mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào hồn thiện quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng, xác định các khâu có nguy cơ cao ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển các sản phẩm dịch vụ, đưa ra các kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

KẾT LUẬN

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các NHTM không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho khách hàng, bởi nó khơng chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng, mà cịn cho cả khách hàng và nền kinh tế. Thêm vào đó, các ngân hàng có thể bắt chước các sản phẩm, dịch vụ lẫn nhau nhưng chất lượng dịch vụ như cách thức chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên… lại khơng thể bắt chước. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân lại càng trở nên quan trọng, nó khơng chỉ là yếu tố sống còn, mà còn là mục tiêu hàng đầu mà SeABank nói chung và SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần theo đuổi.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích nguyên nhân, thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cho SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng hiệu quả hơn. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp nội ngoại thành, tăng cường hợp tác và liên kết với khách hàng…

Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa giúp SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh tiếp bước thành công trong thời gian tới, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam nói chung và trong khối các Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng .

thực hiện nhiệm vụ tài chính - ngân sách Nhà nước năm 2013. Hà Nội, tháng 5