3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
3.2.1. Nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng các nhân tố tác động đến chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM:
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM bao gồm 7 nhân tố chính: mơi trường kinh tế, mơi trường
pháp lý, tập quán tâm lý - xã hội, đối thủ cạnh tranh, tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Có những nhân tố khách quan, cũng có các nhân tố chủ quan. Nên nhóm giải pháp được đưa ra phần lớn giúp cải thiện, khắc phục những ảnh hưởng xấu của các nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, tập quán kinh tế xã
hội và đối thủ cạnh tranh; Đồng thời tiếp tục phát huy những điểm mạnh, hạn chế
những điểm yếu thuộc nhân tố chủ quan như tiềm lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Điều cốt lõi là
ban lãnh đạo cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhóm giải pháp để có thể điều hành một cách linh hoạt nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ cho SeABank.
Thứ nhất, đối với nhóm nhân tố “môi trường kinh tế” và “môi trường pháp
giải pháp điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng, hoạt động ngân hàng trong những tháng cuối năm 2013, chẳng hạn mục tiêu “ ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh
tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng một cách hợp lý gắn với đổi mới mơ hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế, nâng cao chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh. Bên cạnh đó, cịn phải tháo gỡ khó khăn cho cộng đồng doanh nghiệp; cải thiện vấn đề việc làm, thu nhập và đời sống của các tầng lớp dân cư…” của Chính phủ - Hay
Nghị quyết số 01/NQ-CP của chính phủ (về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo điều
hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách nhà nước năm 2013); nghị quyết 02/NQ-CP của chính phủ (về một số giải pháp tháo gỡ khó
khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu); Chỉ thị số 09/CT-TTg ngày 24/5/2013 của thủ tướng chính phủ (v/v tăng cường chỉ đạo điều
hành thực hiện nhiệm vụ tài chính - ngân sách nhà nước năm 2013); Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 31/01/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (v/v tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2013)… SeABank cần hưởng ứng, thực hiện nhiều phương án để thu hút, hỗ
trợ khách hàng. Cụ thể: Đối với cho vay, SeABank dành 2000 tỷ tài trợ vốn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp SME, tiểu thương, hộ kinh doanh cá thể; Các chương trình hỗ trợ dành cho KHCN như “miễn lãi suất tháng đầu tiên cho khách hàng vay mua ô tô”;“Ưu đãi cho vay mua nhà lãi suất 8,8%/năm tại dự án Berriver Long Biên” …
Thứ hai, để cải thiện tác động nhân tố “tập quán tâm lý xã hội”, SeABank phải thường xuyên sáng tạo sản phẩm dịch vụ liên tục để theo kịp hay tạo xu hướng mới, khắc phục nhược điểm: Thói quen dễ thay đổi quan điểm của người tiêu dùng. Hoặc miễn giảm các loại phí như phí đăng ký giao dịch bảo đảm, phí mua bảo hiểm tài sản…nhằm tạo cảm giác “được” hơn là “mất” theo tâm lý “được – mất” (nghiên
cứu đoạt giải Nobel kinh tế của nhà tâm lý học Daniel Kahneman, 2002).
Thứ ba, đối với nhân tố “đối thủ cạnh tranh và tiềm lực tài chính”, SeABank
cần xem xét đến vấn đề M&A, vì đây khơng những là giải pháp tái cơ cấu lại hệ thống, mà cịn là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng nhờ quá trình chuyển
giao công nghệ, nguồn lực cũng như tăng khả năng góp vốn.
Thứ tư, đối với nhân tố “chất lượng nguồn nhân lực” và “ứng dụng khoa
học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng”, SeABank cần nâng cao hơn nữa chất
lượng nguồn nhân lực, cũng như tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, đặc biệt là trong các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN. Phần này sẽ được phân tích cụ thể hơn trong nhóm giải pháp 2 – nhóm giải pháp gắn liền với kết quả phân tích từ mơ hình nghiên cứu.
3.2.2. Nhóm giải pháp từ mơ hình nghiên cứu dựa trên thang đo Servperf về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM gồm 4 thành phần, đó là: “đồng cảm và đáp ứng”,
“trình độ năng lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, “phương tiện hữu hình”, “độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng”. Trong đó, nhân tố
“đồng cảm và đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất, thứ hai là nhân tố “trình độ năng
lực phục vụ và độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”, thứ ba là nhân tố “phương tiện hữu hình”, và cuối cùng là nhân tố “độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng”.
Vì thế, tác giả đề xuất việc đưa ra các giải pháp nên gắn với mơ hình nghiên cứu đã phân tích ở chương 2. Cụ thể:
3.2.2.1. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm và khả năng đáp ứng:
Nhân tố “đồng cảm và khả năng đáp ứng” gồm 9 biến: Mạng lưới máy POS - ATM thuận tiện; Chi nhánh – PGD rộng khắp; Chú ý đặc biệt đến khách hàng; Trả lời khách hàng cả lúc bận; Hiểu được những nhu cầu - lợi ích khách hàng; Giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần; Thực hiện đúng những gì đã hứa. Tất cả những vấn đề trên liên quan đến khía cạnh mạng lưới phân phối giao dịch _ quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng. Vì thế, ban lãnh đạo SeABank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
3.2.2.1.1. Mở rộng mạng lƣới hoạt động:
+ Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống:
thương mại lớn, đông dân cư, các trung tâm kinh tế trọng điểm chứ chưa bao phủ khắp khu vực TP. HCM như một số ngân hàng khác. Đây là một hạn chế tạm thời của SeABank. Tuy nhiên việc mở thêm chi nhánh, PGD hiện nay cũng gặp rất nhiều khó khăn. Thứ nhất là kinh phí của ngân hàng hạn chế, nhưng khó khăn lớn nhất vẫn là việc xin giấy phép của NHNN và chính quyền địa phương. Việc làm này phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là tỉ lệ nợ xấu tại ngân hàng đó có đạt mức cho phép hay khơng? Ngoài ra, SeABank cũng cần phải khảo sát, nghiên cứu thị trường ở những khu vực định mở chi nhánh và PGD, để biết được mức độ của việc phát triển mạng lưới này mang lại lợi ích kì vọng như thế nào? Chiến lược mở rộng mạng lưới SeABank nên ưu tiên tại các vùng kinh tế trọng điểm, các khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh. Tiếp đến mở rộng ra các quận huyện lân cận, khu vực ngoại thành.
Tóm lại, khơng hẳn việc mở chi nhánh, điểm giao dịch càng nhiều thì sẽ càng kinh doanh hiệu quả. Thực tế cho thấy, nhiều PGD mở ra nhưng khơng có khách, nguồn thu khơng có, trong khi phải gánh gồng q nhiều chi phí như thuê mướn mặt bằng, chi phí điện nước, lương nhân viên…dẫn đến kết quả kinh doanh bị lỗ và phải đóng cửa là điều tất yếu, quan trọng là đảm bảo chất lượng chứ không nên chú trọng số lượng. Thêm vào đó, Thơng tư 21/2013/TT-NHNN ban hành vào ngày 9/9/2013,
quy định vấn đề “siết” việc các ngân hàng mở rộng chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ
Chí Minh, nâng chỉ tiêu vốn điều lệ tương ứng cho mỗi chi nhánh được mở tại đây
lên 300 tỷ đồng và tối đa tại những thành phố này, mỗi NHTM chỉ được mở 10 chi nhánh.
Một hạn chế thường gặp tại SeABank chính là sự phân bố khơng đồng đều, quá tập trung vào một số khu vực, cụm dân cư nhất định, mà bỏ qua rất nhiều khu vực tiềm năng khác. Điển hình là SeABank quá chú trọng đầu tư ở khu vực các quận 1, 5, 10, 6…Ngược lại, quận 9, quận 2 thì kém cỏi_Củ Chi, Hooc Mơn, Cần Giờ gần như vắng bóng SeABank. Khi đó, ở nội thành, SeABank cũng phân bố chưa hợp lý, ngân hàng quá chú trọng một số khu vực như trung tâm Chợ Lớn, khu vực Quận 1. Tại các khu vực này, có thể thấy mật độ các điểm giao dịch SeABank
mọc lên nhiều, dẫn đến hiện tượng cạnh tranh, thậm chí đấu đá, tranh giành khách hàng lẫn nhau, điển hình là khu vực đường 3/2, chung một con đường mà có tới 3 điểm giao dịch là một vấn đề có thực mà ban lãnh đạo SeABank cần chú trọng giải quyết. Trong khi đó, tại một số khu vực có người cịn khơng biết SeABank là ngân hàng nào? Bởi ở những nơi này khó khăn lắm mới kiếm được một điểm giao dịch của SeABank, nếu có thì lại nhỏ, khơng tạo được lòng tin của khách hàng. Ví dụ khu vực Quận 8, Quận 2… Vì thế, những nhà lãnh đạo SeABank nên xem xét và thẩm định lại hiệu quả kinh tế ở các điểm giao dịch, cắt giảm bớt một số điểm giao dịch không cần thiết. Đồng thời mở thêm một số điểm tiềm năng ở những khu vực mới nhằm giảm chi phí đầu tư, tối đa hóa lợi nhuận, mở rộng thị phần, thu hút nhiều nguồn khách hàng tiềm năng ở nhiều khu vực khác nhau.
+ Phát triển mạng lƣới kênh phân phối hiện đại:
Việc mở rộng mạng lưới khơng phải là việc đơn giản vì nó phụ thuộc nhiều vào vốn tự có. Do đó, việc đa dạng hố các kênh phân phối hiện đại với ưu thế về công nghệ đang là xu hướng mới so với kênh phân phối qua mạng lưới chi nhánh truyền thống. Điều đó có nghĩa là đa dạng hoá sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng cần phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại. Cụ thể:
Thứ nhất, Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những trạm giao dịch
tự động, ATM đa năng để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ trải đều khắp các địa bàn khu đô thị đông dân cư, khu thương mại, siêu thị, trường học… Việc quyết định chọn điểm đặt máy cần hết sức cân nhắc tính tốn hiệu quả việc sử dụng, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi. Đồng thời tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh tốn thẻ Banknet, Smartlink để mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM tại các máy của các ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu tư và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Thứ hai, Phát triển máy ATM phải đi kèm phát triển thêm chức năng, tiện ích cho máy, chẳng hạn máy ATM có khả năng gửi tiền, hay chuyển khoản ra ngồi
hệ thống SeABank. Đồng thời luôn đảm bảo chất lượng máy ATM như: Máy luôn hoạt động thơng suốt, đảm bảo trong máy ln có tiền để sẵn sàng giao dịch bằng cách tiếp tiền trong các máy nhiều hơn vào các ngày cuối tuần và các ngày nhận lương của công nhân, cán bộ nhân viên các cơ quan hành chính sự nghiệp.
Thứ ba, việc phát triển máy POS là xu hướng mới trong tương lai, vì vậy, SeABank khu vực HCM cần nhanh chóng hợp tác với các cơng ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty du lịch lữ hành… để phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận máy POS. Đồng thời, SeABank khu vực HCM cần tiếp tục triển khai và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking…
3.2.2.1.2. Giải pháp tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới tiềm năng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ nhất, Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp: Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng ln được SeABank tích cực quan tâm,
SeABank đã xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tập huấn về công tác nghiệp vụ cho cán bộ tại các chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lời phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu, không gian giao dịch chật chội…
Thứ hai, Chính sách chăm sóc sau bán hàng: Đối với các khách hàng VIP,
khách hàng thân thiết, SeABank sẽ áp dụng các chính sách ưu đãi khác nhau, gồm:
+ Ưu đãi về tài chính: Giảm lãi vay, giảm phí dịch vụ, cho vay tín chấp… + Ưu đãi về phục vụ: Được cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền,
+ Chăm sóc khách hàng: Được SeABank cung cấp thông tin thường xuyên về
các chương trình khuyến mãi cũng như các thơng tin lãi suất khi thay đổi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
+ Hưởng ưu đãi bên ngoài đối với các đối tác liên kết, chủ yếu thông qua sử
dụng các loại thẻ để mua hàng giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ…
Thứ ba, Phát triển nền khách hàng:
Bảng 2.9: Thống kê số lượng KHCN tại SeABank khu vực HCM.
Năm 2010 2011 2012 6/2013 Chỉ tiêu 2013 Tổng KHCN 21,320 26,427 35,150 37,756 44,267
KHCN hoạt động 10,850 13,857 18,460 14,548 26,561
Tỷ lệ KHCN inactive 49% 48% 47% 61% 40%
(Nguồn: Báo cáo chỉ tiêu hoạt động SeABank – khu vực HCM 2010 – 6/2013)
Số liệu trên cho thấy nền khách hàng tại SeABank khu vực HCM tăng đều qua các năm, tổng lượng KHCN năm 2012 là 18,460; Đến tháng 6/2013 đạt 14,548 khách hàng. Tuy nhiên, lượng KHCN không hoạt động lại rất cao, chiếm gần ½ tổng lượng KHCN tại các chi nhánh hiện có. Đây là một hiện tượng đáng báo động trong cơng tác chăm sóc khách hàng của các chi nhánh và PGD; Kiếm được khách hàng đã khó, duy trì, chăm sóc để lượng khách hàng này trở thành khách hàng trung thành và tiềm năng mới là vấn đề quan trọng. Chính vì thế, SeABank khu vực HCM cần chú trọng hơn nữa cơng tác chăm sóc, tri ân đối với khách hàng. Ngồi ra, cịn cần tiến hành tìm kiếm nguồn khách hàng mới thông qua việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Về phía ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng khơng những giúp ngân hàng giữ chân, mang lại lòng tin cho khách hàng mà đôi khi lôi kéo được thêm khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu. Về phía khách hàng, cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc sẽ trung thành hơn với ngân hàng. Mỗi năm SeABank nên xây dựng, soạn thảo quy chế chính sách khách hàng gồm: chức năng, nhiệm vụ, quy trình, quy định … để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng hướng và chuẩn. Việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chiến lược
kinh doanh của ngân hàng, luôn hướng tới khách hàng mới, khách tiềm năng nhưng phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
SeABank nên tổ chức các cuộc thăm dò, lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên. Hàng tháng nên xem thùng thư góp ý xem