3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
3.2.2.4.4. Hồn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng gọn nhẹ
Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng ngày càng gọn nhẹ, hướng đến mục tiêu phục vụ nhanh chóng, tối đa nhu cầu khách hàng trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quan hệ phối hợp giữa các phòng ban:
Thứ nhất, xác định rõ mối quan hệ phối hợp giữa các phịng trong cơng tác
tiếp nhận, phân giao và tổ chức thực hiện kế hoạch bán lẻ tại các chi nhánh: Ban giám đốc là đầu mối tiếp nhận các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh từ hội sở chính, sau đó phân khai kế hoạch đến các đơn vị. Phòng quan hệ KHCN và phòng hỗ trợ quản trị hoạt động là đầu mối triển khai, hỗ trợ các phòng ban, điểm giao dịch…
Thứ hai, nâng cao tính chủ động của phịng quan hệ KHCN trong vai trò đầu
mối thực hiện nhiệm vụ tiếp thị, phát triển và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN trong chi nhánh, đồng thời đây sẽ là bộ phận tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi, đánh giá thực hiện nhiệm vụ bán lẻ tại các PGD, quỹ tiết kiệm trực thuộc chi nhánh.
Thứ ba, đối với các địa bàn tiềm năng nhưng chưa có đủ điều kiện thành lập
điểm giao dịch, SeABank khu vực HCM cần nghiên cứu thành lập các tổ bán hàng và chăm sóc khách hàng lưu động nhằm chủ động tìm kiếm, tiếp thị khách hàng.
3.2.2.4.5. Tăng cƣờng marketing và nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu SeABank:
Hiện nay SeABank khu vực HCM chưa có phịng truyền thông, marketing riêng của chi nhánh mà công việc này nằm ở một bộ phận phịng KHCN. Do đó hoạt động marketing còn rất yếu, chưa chuyên nghiệp. Trong xu thế gia nhập kinh tế tồn cầu, hình ảnh thương hiệu đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp cũng như của ngành ngân hàng. Nó tạo sự tin cậy cao và khiến khách hàng an tâm khi giao dịch. Đánh giá được tầm quan trọng này, SeABank nên thành lập thêm phòng marketing, chuyên hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu bằng việc in ấn tờ rơi quảng bá, tích cực tổ chức các hoạt động cộng đồng nhằm đưa hình ảnh SeABank đến gần với đơng đảo khách hàng hơn. Ngồi ra
nên đầu tư thay đổi website để thể hiện tính chuyên nghiệp, đẳng cấp, truyền tải hình ảnh thơng tin đến khách hàng một cách súc tích, đảm bảo.
3.3. Các kiến nghị:
3.3.1. Đối với chính phủ:
- Chính phủ cần ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng.
- Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong các luật như: Luật dân sự, văn bản hướng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai...
- Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ nên đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ quốc tế và chuẩn mực quốc tế hiện tại vì để cho ra một sản phẩm mới, các ngân hàng trải qua rất nhiều bước, nhiều khâu xin phép, trình duyệt.
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc:
- Đẩy mạnh chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế nhằm khuyến khích KHCN sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
- Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh tốn quốc gia khơng chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh tốn với tồn bộ nền kinh tế.
- Đẩy nhanh q trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm thúc đẩy việc thanh toán nhanh chóng.
- NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tốn với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt...giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh tốn quốc gia thống nhất và an toàn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ mơ hình hồi quy đã phân tích ở chương 2, tác giả đã nêu ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp để khắc phục các mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào hồn thiện quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng, xác định các khâu có nguy cơ cao ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân viên, phát triển các sản phẩm dịch vụ, đưa ra các kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặt là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các NHTM không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho khách hàng, bởi nó khơng chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng, mà cịn cho cả khách hàng và nền kinh tế. Thêm vào đó, các ngân hàng có thể bắt chước các sản phẩm, dịch vụ lẫn nhau nhưng chất lượng dịch vụ như cách thức chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên… lại khơng thể bắt chước. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân lại càng trở nên quan trọng, nó khơng chỉ là yếu tố sống còn, mà còn là mục tiêu hàng đầu mà SeABank nói chung và SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần theo đuổi.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích nguyên nhân, thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân cho SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh, hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng hiệu quả hơn. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp nội ngoại thành, tăng cường hợp tác và liên kết với khách hàng…
Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa giúp SeABank khu vực TP. Hồ Chí Minh tiếp bước thành công trong thời gian tới, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam nói chung và trong khối các Ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng .
thực hiện nhiệm vụ tài chính - ngân sách Nhà nước năm 2013. Hà Nội, tháng 5
năm 2013.
2. Chính phủ, 2013. Nghị định số 57/2012/NĐ-CP của Chính phủ : Về chế độ tài
chính đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Hà Nội, ngày
20 tháng 7 năm 2012.
3. Chính phủ, 2013. Nghị quyết số 01/NQ-CP về những giải pháp chủ yếu chỉ đạo
điều hành thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách Nhà nước năm 2013. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
4. Chính phủ, 2013. Nghị quyết số 02/NQ-CP về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
5. Daniel Kahneman, 2002. Ảnh hưởng của tâm lý tới quyết định chi tiêu của
người dân và những bằng chứng thực nghiệm từ thập kỷ 60 đến nay. Giải Nobel
kinh tế 2002.
6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội:
Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
7. Edward K.Gill và Edward W.Reed, 1993. Ngân hàng thương mại, Dịch từ tiếng Anh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Feredric S.Ginskin, 1994. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
9. Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011. Thị phần thẻ nội địa các ngân hàng khu vực HCM
năm 2011. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011.
10. Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011. Thị phần thẻ quốc tế các ngân hàng khu vực
Đại học Đà Nẵng.
12. Hoàng Thị Phương Thảo và cộng sự, 2010. Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Mã
số: B2007 – 09-35, Trường Đại học kinh tế TP. HCM, TP. HCM.
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
14. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29.
15. Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí kinh tế phát triển, số 236, trang 65-71.
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010. Thông tư số: 04/2010/TT-NHNN quy định việc sáp nhập, hợp nhất, mua lại tổ chức tín dụng. Hà Nội, ngày 11 tháng
02 năm 2010.
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013. Chỉ thị số 01/CT-NHNN về tổ chức thực
hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2013. Hà Nội, tháng 1 năm 2013.
18. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2008. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2008. Hà Nội, tháng 3 năm 2009.
19. Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á, 2009. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2009. Hà Nội, tháng 3 năm 2010.
20. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2010. Báo cáo tài chính hợp nhất
năm 2010. Hà Nội, tháng 3 năm 2011.
21. Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á, 2011. Báo cáo tài chính hợp nhất
23. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, 2012. Báo cáo thường niên năm
2012. Hà Nội, tháng 3 năm 2013.
24. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2010. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2010. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2011.
25. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2011. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2011. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2012.
26. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2012. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động năm 2012. TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013.
27. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Khu vực HCM, 2013. Báo cáo chỉ tiêu hoạt động sáu tháng đầu năm 2013. TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2013.
28. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
29. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH
& CN, tập 10, số 08-2007.
30. Nguyễn Thành Long, 2012. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên. Tạp chí kinh tế phát triển, số 259 (tháng 5-2012), trang 13-21.
31. Nguyễn Thị Bình Dương, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
32. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: chất lượng kỹ thuật / chức năng và Servqual. Tạp
sĩ. Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
34. Phạm Thu Thủy, 2010. Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ. Học viện ngân hàng,
Tp. HCM.
35. Phạm Thùy Giang và Bùi Đức Thọ, 2010. Vận dụng mơ hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí kinh tế phát
triển, số 162, trang 84-90.
36. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam.
Luận án tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
37. Quốc hội, 2004. Luật cạnh tranh. Hà nội, ngày 3 tháng 12 năm 2004.
38. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà nội, ngày 16 tháng 06 năm 2010. 39. Trầm Thị Xuân Hương và ThS. Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 40. Trần Thuận Phong, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – khu vực TP. HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh
tế TP. Hồ Chí Minh.
41. Trần Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học bách khoa
TP. Hồ Chí Minh.
42. Trương Quang Thơng, 2011. Quản trị ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí
phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí kinh tế phát triển. số 2012, trang 8-18.
KHỐI KẾ TỐN TÀI CHÍNH KHỐI KINH DOANH KHỐI ĐIỀU HÀNH KHỐI CƠNG NGHỆ TRUYỀN THƠNG KHỐI HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
VĂN PHÒNG HĐQT CÁC HỘI ĐỒNG - UỶ BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC KIỂM SOÁT NỘI BỘ
BAN KIỂM SOÁT
P. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN P. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM P. ĐẦU TƢ VÀ QL DỰ ÁN P. KINH DOANH TIỀN TỆ & TTQT P. KHÁCH HÀNG VIP P. KẾ TỐN TÀI CHÍNH TRUNG TÂM THANH TỐN P. KẾ HOẠCH TỔNG HƠP P. PHÁP CHẾ & QUẢN LÝ NỢ P. THẨM ĐỊNH & QL RỦI RO P. KIỂM SOÁT NỘI BỘ P. PHÁT TRIỂN MẠNG LƢỚI P. TỔ CHỨC NHÂN SỰ P. HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO P. CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRUNG TÂM THẺ P. MARKETING
Kính chào Quý khách hàng!
Tôi là học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế Tp. HCM. Tôi đang thực hiện đề tài “
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực HCM”.
Sự đóng góp ý kiến mà Quý khách hàng cho rằng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. HCM, sẽ giúp tơi hồn thành tốt đề tài này!
Rất mong Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến và gửi lại trong thời gian sớm nhất.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần 1: Thông tin khách hàng.
Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết những thơng tin cơ bản về bản thân bằng cách đánh dấu (x) vào dấu ⃝ bên dƣới. Những thông tin mà Quý khách hàng cung cấp sẽ