3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
3.2.2.2.1. Hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch
và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với KHCN. Vì thế, tác giả đề xuất ban lãnh đạo SeABank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
3.2.2.2.1. Hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch ngân hàng đối với KHCN: ngân hàng đối với KHCN:
Để chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, hơn nữa để tăng tính bảo mật cho khách hàng, địi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ. + Rà soát lại các điểm đặt máy ATM để áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây, tránh sự lợi dụng của kẻ gian hay các trường hợp gây mất an toàn cho người sử dụng (như đầu nối dây khơng cẩn thận, rị rỉ điện …). Để tránh rủi ro có ngun nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ của mình, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM, khi có sự cố cần báo ngay cho SeABank để có các biện pháp xử lý kịp thời.
+ Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an tồn phải được đặt lên hàng đầu. Cần quán triệt cho nhân viên về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chương trình của hệ thống phần mềm tường lửa (firewall), các chương trình để kiểm sốt
thông tin nhằm ngăn chặn các hoạt động xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chương trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus máy tính. Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, thì dịch vụ internet banking, mobile banking cần được đầu tư và khuyến khích sử dụng.
3.2.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nhân lực cho hoạt động ngân hàng đối với KHCN.
Hiện nay, vấn đề nhân sự tại SeABank đang vô cùng cấp bách. Mặc dù SeABank đã xây dựng một trung tâm đào tạo với đội ngũ giảng viên tốt, nhưng chất lượng nhân sự tại SeABank vẫn cịn kém, cả về trình độ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Vì thế, việc xây dựng được nguồn nhân lực có chất lượng cao nhằm phục vụ cho hoạt động của ngân hàng giữ vai trò hết sức quan trọng.
Việc xây dựng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại SeABank khu vực HCM phải hướng đến mục tiêu đạt được ba nội dung: (1) tuyển dụng được nhân viên, cán bộ quản lý tốt, (2) phát huy sức mạnh và duy trì được những nhân viên và các bộ quản lý giỏi, (3) đào tạo phát triển được nguồn nhân lực để nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Cụ thể:
+ Đối với nguồn nhân lực hiện có:
Thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch lẫn nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN. Đồng thời gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.
+ Thu hút nguồn nhân lực mới:
Để thu hút nguồn nhân lực mới có chất lượng nhằm phục vụ cho ngân hàng, SeABank nói chung và SeABank khu vực HCM nói riêng nên đẩy mạnh thương hiệu của mình tại các tỉnh, thành phố lớn thông qua các hoạt động cộng đồng, tổ chức hội thảo, trao học bổng cho khối sinh viên các trường kinh tế, ngân hàng. Ngồi ra, SeABank nên thu thập thơng tin về các sinh viên khối kinh tế ngay từ khi
chưa tốt nghiệp nhằm có chính sách thu hút nhân tài hợp lý. Các kênh tuyển dụng cũng cần được mở rộng, quy trình tuyển dụng cũng cần linh hoạt tùy từng đối tượng, không nhất thiết tất cả các đối tượng đều áp dụng chung theo một quy trình.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
“Con người là nền tảng của mọi thành tựu”, trong suốt quá trình phát triển của mình, SeABank cần phải ln xác định hai yếu tố nền tảng là con người và công nghệ. Do đó, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực luôn được chú trọng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng càng cần được củng cố và chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc để đáp ứng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ cho mình là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng, lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến cá nhân khách hàng. Do vậy SeABank cần chuẩn hóa các quy định về đồng phục, cách trang điểm… nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp. Việc đào tạo các kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng (phân tích đối tượng khách hàng, chăm sóc khách hàng …) và ngoại ngữ vơ cùng cần thiết để có thể tăng hiệu quả tư vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt.
Bên cạnh đó, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch, nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp gắn với nhân tố phƣơng tiện hữu hình:
Nhân tố phương tiện hữu hình gồm các biến: Cơ sở khang trang; trang thiết
bị hiện đại; tiện nghi phục vụ tốt; form, biểu mẫu hấp dẫn; Bảo vệ nhiệt tình. Dựa trên những yếu đố đó, ban lãnh đạo SeABank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
3.2.2.3.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch:
Hiện nay, ngoài trụ sở của các chi nhánh mới thành lập khang trang, hiện đại, vẫn còn các điểm như PGD quận 10, Botanic… cơ sở vật chất xuống cấp, chủ yếu là
địa điểm thuê nên khơng có mặt bằng rộng. SeABank cần phải nhanh chóng quan tâm cải thiện các yếu tố hữu hình nhằm đạt được một khơng gian thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng như: Định kỳ rà soát và nâng cấp trụ sở làm việc, đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất của các điểm giao dịch để tạo thành các điểm giao dịch hiện đại. Thêm vào đó, các điểm giao dịch cần phải được hỗ trợ trang thiết bị cần thiết, vì các điều kiện tác nghiệp tốt sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, nhanh chóng hiệu quả. Nên trang bị khu vực chờ, báo, tạp chí, ti vi giúp khách hàng thoải mái khi chờ đến lượt giao dịch.
3.2.2.3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bảo vệ:
Các khâu tiếp xúc sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng và các nhân viên ở đây cần được đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng, ngay cả đội ngũ bảo vệ. Đội ngũ bảo vệ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, không đạt được kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ. Vì thế, đội ngũ bảo vệ cần được đào tạo về việc giúp khách hàng thuận tiện đỗ xe, chủ động mở cửa, chào hỏi, đảm bảo an toàn cho khách hàng từ khi bắt đầu đến cho đến khi rời khỏi ngân hàng…
3.2.2.4. Nhóm các giải pháp hỗ trợ:
3.2.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN: + Dịch vụ huy động vốn: Đây là một trong hai sản phẩm truyền thống của
NHTM. Muốn thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng thì ngồi việc xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, SeABank cần phải tạo ra các sản phẩm tiền gửi có nhiều tính năng linh hoạt, làm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, giúp họ có thể linh hoạt điều chỉnh được dòng vốn dễ dàng và hiệu quả nhất. Cụ thể:
- Nghiên cứu xây dựng đa dạng các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau để phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi định kì nhằm thu hút khách hàng. - Giới thiệu, tư vấn khách hàng nhằm kêu gọi tham gia gửi tiền tại SeABank. - Cung cấp sản phẩm huy động vốn tại gia với khách hàng có lượng tiền lớn.
- Tiếp tục hồn thiện, hình thành trung tâm tín dụng tại Hội sở.
- Đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng cho KHCN như vay mua nhà, mua xe, du học - Cấp hạn mức và phát hành thẻ tín dụng cho nhân viên các doanh nghiệp uy tín có mở tài khoản thanh tốn tại SeABank.
- Lập đội ngũ tiếp thị để sẵn sàng tiếp cận, tư vấn và làm thủ tục vay vốn tại nhà cho một số đối tượng có nhu cầu vay vốn.
+ Dịch vụ thẻ:
- Tiếp thị đến các doanh nghiệp mở tài khoản tại SeABank biết về dịch vụ chi lương hộ của ngân hàng, cho họ thấy sự tiện ích và an tồn của dịch vụ này nhằm tận dụng được một lượng lớn nguồn tiền gửi khơng kì hạn trong các tài khoản thanh tốn, tạo tiền đề đẩy mạnh công tác phát hành thẻ ATM.
- Tăng mật độ lắp đặt máy ATM, POS rộng khắp. Tăng cường liên minh với các ngân hàng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng.
- Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm, trường đại học, nhà hàng, khách sạn trong việc phát hành thẻ đồng thương hiệu với ngun tắc đơi bên đều có lợi.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ như: Tặng quà, quay số trúng thưởng..
- Công tác tiếp nhận xử lý các giao dịch khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ phải được quan tâm giải quyết phù hợp và nhanh chóng.
+ Dịch vụ chuyển tiền:
Quảng bá đến khách hàng các sản phẩm hiện có tại ngân hàng để khách hàng biết và sử dụng khi có nhu cầu. Ngồi ra, quy trình thủ tục trong thanh tốn vẫn cịn rườm rà, gây bất lợi đến công việc của khách hàng. Vì thế cần đơn giản hóa quy trình tác nghiệp là một việc làm cấp thiết cần thực hiện trong thời gian sớm nhất.
3.2.2.4.2. Quản lý rủi ro:
+ Quản lý rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh do sai sót
trong q trình thẩm định và cấp tín dụng, mà hậu quả là khách khơng có khả năng trả nợ, gây tổn thất cho ngân hàng. Vì thế SeABank cần có các biện pháp sau:
trình độ hiểu biết và năng lực trong cơng tác thẩm định giá và cấp tín dụng.
- Thực hiện đúng quy định về quy trình cho vay như: quy trình thẩm định, quy định về xem xét và cấp tín dụng, quy định về cơng chứng, quy trình giải ngân… - Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, quản lý tốt tài sản đảm bảo và nhắc nhở khách hàng trả nợ đúng hạn.
- Thành lập và bảo lưu tốt danh sách đen như: Thành phần khách hàng bất hảo, khơng uy tín, lịch sử trả nợ kém trong quá khứ để làm cơ sở từ chối hoặc cân nhắc trong việc giải quyết cấp tín dụng sau này của chính khách hàng đó.
- Lập mức dự phịng rủi ro tín dụng theo quy định của NHNN ban hành. - Không dồn vốn quá nhiều cho một khách hàng, một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà phân bố đều cho nhiều khách hàng nhằm phân tán rủi ro.
- Yêu cầu khách hàng thực hiện nghiêm túc việc mua bảo hiểm nhằm tránh những bất trắc có thể xảy ra cho ngân hàng.
+ Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ:
- Thường xuyên cập nhật số thẻ giả mạo trong và ngoài nước bằng cách cập nhật trên các website cảnh báo thẻ giả để sớm phát hiện, xử lý tốt các gian lận trong thanh toán thẻ. Thường xuyên đào tạo, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ kiến thức về nhận biết thẻ giả, thao tác thực hiện cho khách hàng sao cho chính xác.
- Thường xuyên kiểm tra tính an toàn của các máy POS, tránh trường hợp máy hỏng không thực hiện và lưu trữ chính xác việc thanh tốn của khách hàng.
- Hướng dẫn khách hàng cách thức thanh toán thẻ an toàn, cách bảo mật thơng tin thẻ nhằm tình trạng bị kẻ gian lấy cắp thơng tin thẻ mình để thanh tốn.
- Trung tâm thanh toán nên quan tâm giải quyết sớm các khiếu nại thanh toán thẻ của khách hàng để nhanh chóng tìm ra ngun nhân và lập hướng giải quyết.
+ Quản lý rủi ro thanh khoản: Thanh khoản là một trong những yếu tố cơ
bản để đánh giá năng lực tài chính của một ngân hàng, cũng chính là cơ sở hình thành lịng tin, làm tiền đề cho việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì sự quan trọng của nó nên cần phải có những giải pháp dự đốn và quản lý tính thanh khoản:
- Cơ cấu lại tài sản nợ và có, sắp xếp lại hợp lý nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay về số lượng, về quy mô và về kỳ hạn sao cho phù hợp và cân đối.
- Nghiêm túc trích lập dự phịng, dự trữ bắt buộc theo đúng quy định của NHNN.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền để họ có thể gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Kiểm soát và ngăn chặn hành vi rửa tiền: Thường xuyên rà soát, theo dõi các giao dịch có lượng tiền lớn một cách bất thường phát sinh trong ngày. Nếu có nghi vấn báo ngay cho cấp quản lý để có hướng giải quyết thích hợp; Lập danh sách thống kê và báo cáo chi tiết các giao dịch trên 200 triệu đồng phát sinh trong ngày.
3.2.2.4.3. Tiếp tục triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán chéo cho các đơn vị trong toàn hệ thống: các đơn vị trong toàn hệ thống:
Bán chéo là một hoạt động Marketing nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phù hợp cho các khách hàng đã, đang và sẽ dùng sản phẩm của ngân hàng. Việc bán chéo có lợi cho cả 2 bên: Đối với ngân hàng, bán chéo giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận nhiều hơn do tiết kiệm các khoản chi phí như tìm kiếm khách hàng, thu nhập thông tin. Đối với khách hàng, bán chéo làm họ khơng mất q nhiều thời gian, cơng sức để tìm kiếm dịch vụ mà vẫn được phục vụ tốt. Hơn nữa việc bán chéo làm cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày được củng cố, duy trì và phát triển, giảm rủi ro kinh doanh, tạo cơ hội phát triển tốt trong tương lai. Vì lợi ích lớn nên tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển mơ hình bán chéo tại SeABank trong tương lai như sau:
- Khuyến khích triển khai các hoạt động bán chéo bằng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, sau đó theo dõi đánh giá kết quả đạt được để lập mức khen thưởng