M
3.2.2.2Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại PNB
3.2.2.2Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì quan hệ với khách hàng là giúp PNB vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm
khác như vay vốn…vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của NH nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.
Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng, xây dựng các chương trình khuyến mãi HĐV với hình thức khuyến mãi đa dạng. Theo
khách hàng tại phụ lục 3
Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang NH khác cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.2.3 Tiếp thị các tổ chức thực hiện dịch vụ chi hộ lƣơng
PNB cần tiếp tục tìm kiếm các đơn vị nhận lương ngân sách để tiếp thị dịch vụ chi lương qua tài khoản theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng chính phủ. Đồng thời tiếp tục tìm kiếm để phát triển dịch vụ đến các doanh nghiệp khác. Trong đó, muốn tiếp thị thành cơng, PNB cần nhấn mạnh giới thiệu cho khách hàng thấy tính ưu việt của sản phẩm chi lương qua PNB (hệ thống dữ liệu được kết nối trực tuyến, khách hàng sử dụng thẻ của PNB có thể rút tiền ở hơn 4.500 máy của 30 NH trong 2 liên minh Smartlink và Banknetvn & VNBC, thuận tiện cho người rút lương bằng thẻ ATM). Bên cạnh đó, PNB cần lưu ý xây dựng chính sách về phí chi hộ lương sao cho có tính cạnh tranh so với thị trường. Đồng thời cần có chính sách ưu đãi phí nếu tài khoản nhận lương mở tại PNB, số lượng tài khoản nhận lương nhiều, doanh số chi lương cao...Có như vậy mới có thể dễ dàng thuyết phục được khách hàng chi hộ lương qua tài khoản tại PNB, giúp tăng được nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
3.2.3 Giải pháp về cải cách thủ tục hành chính
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nh. Đối
với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
3.2.4 Giải pháp về kênh phân phối
PNB có mạng lưới hoạt động rộng khắp 21 tỉnh - thành phố trọng điểm của cả nước. Khách hàng tập trung chủ yếu tại khu vực TP.HCM, Hà Nội, Đồng Bằng Sông C u Long và các địa phương khác thì chiếm tỷ trọng nhỏ. Hạn chế này ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh trong công tác HĐV với các NH khác ở những địa bàn chưa có sự phủ sóng của PNB. Nếu hệ thống PNB phủ rộng trên toàn quốc sẽ tạo rất nhiều thuận lợi không chỉ đối với hoạt động HĐV mà còn đối với nhiều hoạt động khác của NH, góp phần mở rộng quy mơ hoạt động và gia tăng thị phần. Do đó, PNB cần nỗ lực trong việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch.
Tuy nhiên, việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay cũng gặp rất nhiều khó khăn, bên cạnh việc tốn kém chi phí cho NH thì cũng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận được sự cấp phép của NHNN và chính quyền địa phương. Vì vậy, cần có sự hỗ trợ của NHNN và các cấp chính quyền. Đối với PNB, cần có sự khảo sát, nghiên cứu thị trường ở những địa bàn dự định mở chi nhánh, phòng giao dịch. theo triển vọng phát triển của từng địa bàn, ban quản trị PNB sẽ có các quyết định khác nhau về địa
điểm quy mơ của từng chi nhánh hoặc phịng giao dịch. Đồng thời, phải căn cứ trên sự cho phép của NHNN và các cơ quan ban ngành có liên quan và phải có khung thời gian phù hợp cho việc mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch.
và trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại
Cải tiến công nghệ NH bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồn
có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH. Đẩy mạnh các dịch vụ NH hiện đại nhất là Internetbanking, e-banking để NH có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
PNB đã đưa hệ thống core-banking vào hoạt động từ năm 2005, kết nối online trong toàn bộ hệ thống PNB và ngày càng được nâng cấp hiện đại nhằm đáp ứng được các yêu cầu xử lý thông tin, nâng cao chất lượng quản lý và tiền đề cho việc ứng dụng, mở rộng các dịch vụ NH điện tử và các dịch vụ NH hiện đại khác. Tuy nhiên, một phần do hệ thống đang trên tiến trình hồn thiện, một phần do những thiếu sót trong nghiệp vụ của khối cơng nghệ thông tin đã dẫn đến những trục trặc và lỗi khơng đáng có trong q trình vận hành các chương trình và xử lý dữ liệu. Hệ thống máy tính của PNB dành cho một bộ phận nhân viên giao dịch vẫn là hệ thống máy có cấu hình chưa cao, gây khó khăn cho q trình thao tác của nhân viên. Các phương tiện về công nghệ hỗ trợ công tác của nhân viên như máy in, máy fax, máy photocopy,… đang thiếu về số lượng và kém về chất lượng, làm giảm tính hiệu quả cơng việc. Hệ thống máy ATM thường
xuyên xảy ra những trục trặc khi khách hàng giao dịch qua máy ATM, dẫn đến tâm lý bất an của khách hàng về tính hiệu quả và chính xác của hệ thống cơng nghệ NH.
Do đó, ban lãnh đạo NH và khối cơng nghệ thơng tin cần phải nhanh chóng hồn thiện hệ thống công nghệ thơng tin của NH, khắc phục những thiếu sót về nghiệp vụ để hệ thống vận hành một cách thông suốt. NH cũng cần đầu tư máy móc trang thiết bị hiện đại cho nhân viên và phải đảm bảo đủ về số lượng. Bên cạnh đó, NH cần thường xun bảo trì và nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch trên máy ln được chính xác. rang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiế
xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với NH.
3.2.6 Giải pháp về quản trị điều hành
Để đáp ứng nhu cầu quản trị hoạt động của NH một cách chuyên nghiệp cần có chiến lược đào tạo và đào tạo lại đội cán bộ điều hành một cách chuyên nghiệp và thường xuyên, trong đó tạo điều kiện để họ thường xuyên được cập nhật kiến thức mới về chuyên môn, tin học, tham gia các hội thảo do các chuyên gia hàng đầu thuyết trình, đào tạo. Mục đích để nâng cao khả năng quản trị rủi ro, khả năng chuyên môn, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thị trường. Ngồi ra, cần chú trọng cơng tác đào tạo nhằm nâng cao khả năng ngoại ngữ cho cán bộ điều hành, đáp ứng nhu nghiên cứu tài liệu của các tổ chức nước ngoài phát hành. Đặc biệt đáp ứng nhu cầu giao tiếp trực tiếp với đối tác nước ngồi mà khơng cần phiên dịch, tạo ấn tượng tốt cho đối tác....
Ban lãnh đạo PNB cần thường xuyên gặp gỡ, tìm hiểu nhân viên để hiểu rõ hơn về tính chất và đặc điểm, công việc, nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. là người nắm rõ vấn đề, thấy được nguyên nhân trực tiếp của mọi vấn đề nhưng khó có thể là người thay đổi vấn đề bởi họ khơng có quyền quyết định hay thay đổi những quy định đã có. Những ý kiến đóng góp của nhân viên sẽ rất hữu ích cho cơng tác quản trị của ban lãnh đạo, về phía nhân viên ln cảm thấy mình được tơn trọng và có vai trị nhất định với hoạt động của cơ quan mình, về phía khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn vì
dịch vụ NH diễn biến theo hướng tốt hơn. Từ đó có thể nhận ra được những bất cập từ hoạt động của các phịng ban do mình quản lý để có biện pháp khắc phục nhằm giúp cho hệ thống ngày càng hiệu quả hơn.
cụ thể để tạo mối liên hệ bền vững, thống nhất, xây dựng tinh thần đoàn kết trong hoạt động giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và giữa các chi nhánh, phịng giao dịch trong hệ thống. Để tránh tình trạng chạy đua thành tích một cách khơng lành mạnh giữa các chi nhánh, ban lãnh đạo NH cần thường xuyên nhắc nhở ban lãnh đạo các chi nhánh, và có những chế tài cụ thể trong trường hợp có bằng chứng về những hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh này.
3.2.7 Giải pháp về
Con người là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành bại của mọi tổ chức doanh nghiệp. Đối với NHTM thì yếu tố con người là quan trọng hơn cả. Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, PNB cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Về vấn đề đào tạo, PNB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành th công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lịng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngồi.
- Tuyển dụng các chun gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH, cơng nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên
tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ xứng đáng. Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, PNB cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận theo ề chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiế
hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các khối với nhau. Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ NH. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với PNB.
3.2.8
tài chính - NH. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với NH, PNB cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất qn trong tồn hệ thống.
- Tơn trọng các cam kế
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án cơng cộng...
- Để khách hàng có thể tìm hiểu được NH và lựa chọn cho mình một NH tốt để giao dịch, PNB cần phải thông báo kết quả kinh doanh cũng như năng lực tài chính thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng, tạo điều kiện cho mọi người tìm hiểu NH mình.
3.3 Kiến nghị
Quản lý tốt các nhân tố vĩ mơ trong đó quan trọng nhất là kiềm chế lạm phát ở mức thấp để mọi tài sản dù thể hiện bất kỳ hình thức nào cũng đều được sử dụng vào mục tiêu kinh tế, đồng thời bảo đảm khả năng sinh lời hợp lý trong mọi hoạt động đầu tư.
Giải vốn bị đóng băng trong các doanh nghiệp quốc doanh làm ăn kém hiệu quả. Một mặt giúp chính phủ có thể trút bỏ gánh nặng, vừa giải phóng vốn ra khỏi những nơi hiệu quả kinh tế thấp để đầu tư vào nơi có hiệu quả cao như gửi tiền vào NH ta có quá nhiều NH với quy mô nhỏ, vốn thấp, khả năng cạnh tranh kém. Bên cạnh đó là sự mở rộng q mức quy mơ tín dụng trong điều kiện quản lý thanh khoản của các NH còn nhiều bất cập, sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Chính phủ cũng cần phát huy mọi nguồn lực xúc tiến việc thực hiện việc cơ cấu lại các NHTM và tổ chức tài chính phù hợp với sự phát triển và
tiến trình hội nhập WTO). Tuy nhiên, việc tái cơ cấu các
hiện. Trước khi tiến hành cơ cấu lại, cần tiến hành phân loại và đánh giá lại toàn bộ hoạt động của các NHTM, từ đó có cơ sở để xác định nhu cầu về số lượng và quy mô cần thiết của các TCTD để tiến hành tái cơ cấu.
3.3.2.1 Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, chính sách liên quan đến hoạt động
Hiện nay, hoạt động NH tuân theo sự điều chỉnh của Luật NHNN và Luật các TCTD ngồi ra cịn có nhiều quy định khác thể hiện tính chất tiến bộ, phù hợp với tình hình mới, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các TCTD trong nền kinh tế thị trường.