5. Kết cấu luận văn
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985,1988), là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000).
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểulà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthẻso với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là sự thoả mãn và sự hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận sử dụng dịch vụthẻ mà ngân hàng đem lại.
1.2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước tiên làgia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để làm được điều này ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích thẻ, nâng cấp máy móc thiết bị hạ tầng kỹ thuật, mở rộng mạng lưới,… đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải gắng liền với đảm bảo mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải đảm bảo sự hòa hợp giữa yếu tố thỏa mãn của khách hàng với chi phí đầu tư của ngân hàng. Chi phí để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải ở mức hợp lý, dung hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
Tóm lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là việc ngân hàng khơng ngừng củng cố, hồn thiện và nâng cấp chất lượng phục vụ của mình đến với khách hàng trong lĩnh vực thẻ; ứngdụng công nghệ thông tin, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, gia tăng tiện ích cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên để cung ứng cho khách hàng các dịch vụ thẻ nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý nhất, đáp ứngtốt nhất nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.