5. Kết cấu luận văn
2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP
NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
2.5.1. Những thành tựu đạt được.
Với những nổ lực không ngừng trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại Eximbank đã đạt được những bước tiến vượt bật.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ của Eximbank ngày càng đa dạng. Hiện tại Eximbank đã phát hành hơn 30 sản phẩm thẻ trong đó có sáu sản phẩm thẻ quốc tế và 25 sản phẩm thẻ nội địa, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát (Phụ lục 2.12: Đánh giá củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank.), mức độ đa dạng của các sản phẩm thẻ tại Eximbank được
khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đạt 3,9, trong đó có 110 khách hàng đồng ý và 32 khách hàng rất đồng ý chiếm đến 75,9%. Nhiều dịch vụ mới tại Eximbank được triển khai, đặc biệt là các dịch vụ điện tử hiện đại. Có 110 khách hàng đồng ý và 10 người rất đồng ý với ý kiến cho răng dịch vụ thẻ tại Eximbank rất phong phú (chiếm 58,8%).
- Số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng trưởng trong những năm gần đây với tốc độ rất nhanh. Đặc biệt là thẻ ghi nợ với tốc độ tăng trưởng hơn 70%/năm. - Tiện ích của thẻ ngày càng được nâng cao. Với việc áp dụng các công nghệ ngân
hàng hiện đại, Eximbank không ngừng triển khai các tiện ích mới cho khách hàng sử dụng thẻ, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm NH điện tử hiện đại như dịch vụ Internet Banking, HomeBanking, Mobile Banking,… đem lại cho khách hàng nhiều thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ. Theo Phụ lục 2.11:
Đánh giá của khách hàng về tiện ích thẻ tại Eximbank, trong các yếu tố đo lường
tiện ích thẻ thì yếu tố “TI1 – thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh, gọn.” được khách hàng đánh giá cao nhất, với giá trị trung bình đạt 4,06, trong đó có 99 khách hàng đồng ý và 57 khách hàng rất đồng ý, chiếm 83,4%.
- Công nghệ thẻ ngày càng được nâng cao, tháng 12/2009 Eximbank tiến hành phát hành thẻ chip EMV đối với tất cả các loại thẻ quốc tế, điều này làm gia tăng tính bảo mật và an tồn cho các sản phẩm thẻ quốc tế do Eximbank phát hành. - Mạng lưới ĐVCNT của Eximbank không ngừng được mở rộng, hiện tại có
sắm, cửa hàng kinh doanh,… tại các thành phố lớn nên phát sinh giao dịch thường xuyên và đạt doanh số cao.
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại Eximbank, có 149/187 khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với ý kiến số lượng các NH liên minh với Eximbank lớn (chiếm 79,7%). Cụ thể: thẻ nội địa của Eximbank hiện tại đãđược chấp nhận thanh toán tại POS của 38 NHTM trên cả nước với mạng lưới phân bổ rơng khắp đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng sử dụng thẻ. Chủ thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master của Eximbank cũng có thể thanh tốn tại hơn30 triệu ĐVCNT và 1 triệu ATM trên tồn thế giới.
- Eximbank ngày càng quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng, nhiều chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ được triển khai thường xuyên. Có dịch vụ call center 24/7, mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, Eximbank luôn bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng thẻ của Eximbank.
- Bên cạnh đó, Eximbank ln chú trong đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, máy móc thiết bị cũng như hệ thống công nghệthông tin hiện đại, phụcvụ quá trình phát triển của cả hệ thống Eximbank nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng.
2.5.2. Những vấn đề tồn tại.
Ngoài những thành tựu đãđạt được, dịch vụ thẻtại Eximbank vẫn còn tồn tại một sốhạn chế như sau:
- Theo phụ lục 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống mạng lưới tại
Eximbank, yếu tố “ML1 –Hệ thống ATM phân bổ rộng khắp” được khách hàng đánh giá tương đối thấp với giá trị trung bình chỉ đạt 2,73, trong đó có 2 ý kiến rất khơng đồng ý, 63 ý kiến không đồng ý và 105 ý kiến trung lập. Số lượng máy ATM của Eximbank tính đến hiện tại chỉ có 260 máy, tập trung chủyếu tại TP. HồChí Minh và Hà Nội.Ởcác tỉnh khác số lượng máy ATM rất ít nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ. Ví dụtại Tỉnh Lâm Đồng chỉ có 2 máy ATM lắp đặt tại TP Đà Lạt. Còn tại PGD Bảo Lộc và PGD Đức Trọng, NH phát hành thẻ cho khách hàng nhưng trên địa bàn khơng có máy ATM của Eximbank. Khách hàng có thểsửdụng máy ATM của các NH thành viên thuộc các liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC, tuy nhiên chỉ thực hiện được
giao dịch rút tiền và xem sốdưtài khoản, cịn các giao dịch khác (chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,…) vẫn chưa thực hiệnđược. Mặt khác sử dụng thẻ tại máy ATM của NH khác, khách hàng chỉ được miễn phí 3 giao dịch đầu tiên trong mỗi tháng, từgiao dịch thứ4 trở đi phải chịu phí3.300đ/1giao dịch.
- Hệthống máy ATM vẫn cịn tình trạng nghẽn mạng, máy hết tiền, hết giấy biên lai, máy ngừng hoạt động, nhất là vào các ngày nghỉvà dịp lễtết.Ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng thẻ của các khách hàng. Ngồi ra, hệ thống máy ATM vẫn cịn tình trạng bị lỗi giao dịch như: giao dịch không thành công, máy không chi tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ, hoặc máy chi tiền thiếu,… ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, làm mất niềm tin đối với chủ thẻ. Điều này cũng được thể hiện qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng khi yếu tố “KTCN2 – hệ thống ATM luôn hoạt động tốt” được khách hàng đánh giá không cao (mean = 3,14) với 36/187 ý kiến không đồng ý(Phụlục 2.10).
- Các ĐVCNT của Eximbank chưa đa dạng về hình thức. Loại hình ĐVCNT chủ yếu là các nhà hàng cao cấp, khách sạn, các trung tâm mua sắm, cửa hàng trang sức, mỹphẩm, đồ lưu niệm,… phục vụkhách du lịch nước ngoài.
- Theo Điều 26 Quyết định số 20 của NHNN VN ban hành ngày 15/5/2007 về chống thu phụ phí đối với khách hàng thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụbằng thẻ, Eximbank ln gởi thông báo đến tất các các ĐVCNT về việc không được tăng giá hoặc áp dụng phân biệt giá cảhoặc yêu cầu chủthẻtrả thêm phí đối với các giao dịch thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụbằng thẻso với thanh tốn bằng tiền mặt và những chế tài xử phạt khi vi phạm. Tuy nhiên, hiện tại Eximbank vẫn chưa có biện pháp hữu hiệu để quản lý các ĐVCNT. Do đó vẫn có những ĐVCNT tựý thu thêm phíđối với chủthẻkhi thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
- Nhiều chi nhánh của Eximbank chưa được trang bị phần mềm Asccend, quy trình phát hành thẻcịn qua nhiều khâu: khách hàng CN/PGD Phịng quản lý thẻ Khối cơng nghệthơng tin Phịng quản lý thẻ CN/PGD khách hàng. Vì vậy thời gian phát hành thẻlâu và phát sinh nhiều rủi ro. Đặc biệt làở các phòng giao dịch, khách hàng phải mất 1 tuần thậm chí 10 ngày từ khi làm thủtục cho đến khi nhận được thẻ. Yếu tố “TI2 –thời gian phát hành thẻnhanh chóng” cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tốTiện ích thẻ, với gia trịtrung bình chỉ đạt 3,35.(Phụlục 2.11).
- Tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank (trừ Sở Giao Dịch) vẫn chưa có bộ phận chuyên trách vềthẻriêng mà chủyếu là nhân viên bộphận dịch vụ khách hàng kiêm nhiệm, phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc và không chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nên chưa chủ động trong công tác phát triển dịch vụthẻcũng như nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. - Với nguồn nhân lực về thẻ còn thiếu nên việc giải quyết các yêu cầu tra soát
khiếu nại về giao dịch thẻ của khách hàng còn chậm trễ. Theo Phụ lục 2.10:
Đánh giá của khách hàng về hệ thống tra soát khiếu nại giao dịch thẻ tại Eximbank, yếu tố “KNTS4 – giải quyết các khiếu nại tra soát đúng thời hạn” là yếu tố đượcđánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình chỉ đạt 3,13. Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn chế, chủyếu là trảlời và giải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm.
2.5.3. Ngun nhân.
Dịch vụ thẻ tại Eximbank vẫn còn tồn tại một số vấn đề nêu trên là do một số nguyên nhân sau đây:
- Việc đầu tư cho lĩnh vực thẻ chưa tương thích với tiềm năng phát triển, ví dụ như: số lượng máy ATM của Eximbank cịn q ít chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. Công tác quảng bátiếp thị cho dịch vụ thẻ chưa được chú trọng. - Chi phí đầu tư lắp đặt máy ATM là rất lớn, bao gồm rất nhiều chi phí như: nhập
khẩu máy, mua phần mềm, trang bị máy chủ và các thiết bị truyền thông, thuê địa điểm, lắp đặt máy, chi phí quản lý,bảo trì, bảo dưỡng máy, tổ nhân viên nạp tiền cho máy,…Trong khi đó việc kết nối thành cơng các liên minh thẻ giúp chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ tạimáy ATM của rất nhiều NHkhác nhau, tạo điều kiện rất thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ cũng như thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên đó cũng là ngun nhân khiến các NH khơng mặn mà với việc đầu tư phát triển thêm hệ thống máy ATM.
- Chính sách về nhân sự cho lĩnh vực thẻ chưa được chú trọng, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển ngày càng lớn của lĩnh vực này. Tại các chi nhánh và phịng giao dịch chưa có nhân viên bộ phận thẻ riêng. Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ
thẻ cịn thiếu và yếu chính là ngun nhân dẫn đến rất nhiều hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
- Mơ hình tổ chức quản lý thẻ chưa phù hợp. Tập trung tại phòng Quản lý thẻ và khối công nghệ thông tin của Hội sở, chưa có trung tâm quản lý in dập thẻ tại từng khu vực nên việc phát hành thẻ phải qua nhiều khâu, tốn nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi ro.
- Việc xem xét và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh dựa vào chỉ tiêu số lượng thẻ được phát hành mới trong kỳ. Đối với thẻ ghi nợ nội địa, Eximbank hồn tồn miễn phí phát hành, do đó để đạt được các chỉ tiêu Hội sở giao phó, các chi nhánh ồ ạt phát hành thẻ mới cho khách hàng mà không chú trọng đến chất lượng lượng dịch vụ. Thẻ phát hành ra nhưng chủ thẻ không sử dụng, tài khoản khơng phát sinh giao dịch, thậm chí khách hàng khơng đến nhận thẻ gây lãng phí và tốn kém chi phí cho NH.
Ngồi ra vẫn cịn một số nguyên nhân khách quan dẫn đến những vấn đề còn tồn tại nêu trên như:
- Hệthống các văn bản phát luật vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa bắt kịp với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng của hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, chưacó các chế tài và biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻnhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng
- Người dân vẫn cịn thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch mua bán hàng ngày, chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ thẻ và hoạt động thanh toán qua thẻ. Một số tầng lớp khi tiếp cận với các giao dịch thẻ gặp rất nhiều khó khăn vì chưa quen với việc sử dụng máy ATM, lúng túng trong thao tác dẫn đếnbị nuốt thẻ hoặc giao dịch bị lỗi,… ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày khái quát về hoạt động của Eximbank, các sản phẩm dịch vụthẻtại Eximbank và các tiện íc đi kèm. Luận vănphân tích thực trạng chất lượng dịch vụthẻcủa Eximbank trong những năm vừa qua bao gồm tình hình phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ, thực trạng thanh tốn thẻ và cơng nghệ kỹ thuật áp dụng trong lĩnh vực thẻtại Eximbank.
Dựa trên các mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đãđưa ra mô hình nghiên cứu đề nghịvà tiến hành phân tích với phần mềm xửlý dữliệu SPSS 16.0. Kết quả rút ra được mơ hình hồi quy tuyến tính bội vớinăm nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụthẻ tại Eximbank bao gồm: nhân tố Khiếu nại tra sốt, Tiện ích, Sản phẩm dịch vụ, Nguồn nhân lực và Mạng lưới. Trong đó nhân tố Nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụthẻtại Eximbank.
Luận văn đã phân tích, đánh giá và nêu ra những thành tựu và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chếcòn tồn tại. Những nội dung nghiên cứu trong chương hai sẽlà nền tảng trong việc nghiên cứu và đềxuất các giải pháp trong chương ba.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1.1. Định hướng phát triển chung củaEximbank.
3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển
Eximbank tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành NH TMCP hiện đại, là nơi các cổ đông luôn yên tâm về hiệu quả đầu tư và an toàn đồng vốn, là NH cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng, xã hội.
Eximbank nỗ lực phấn đấu trở thành một trong ba NH TMCP hàng đầu Việt Nam.
Sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát triển các hoạt động của NHTM, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng thời, tận dụng sở trường để phát huy tối đa thế mạnh của các đối tác chiến lược trong và ngồi nước thơng qua các hợp tác liên minh chiến lược. Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vựctài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập
khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NH trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ NH hiện đại. Trong đó, hoạt động NH phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi. Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế liên quan đến phân loại nợ và đánh
giá xếp hạng tín nhiệm quốc tế để hội nhập sâu theo các tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 –2015:
Eximbank tập trung tái cấu trúc các mặt hoạt động nghiệp vụ then chốt và phát triển cơ sở hạ tầng. Bao gồm:
- Áp dụng cơ chế quản lý vốn tập trung (FTP).
- Tiếp tục hoàn thiện mơ hình hoạt động tín dụng, hình thành Trung tâm tín