5. Kết cấu luận văn
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT
1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nướctrên thế giới.
Trung Quốc:
Năm 1994, tại Trung Quốc có 18 trung tâm xử lý các giao dịch thẻ trong nội bộ từng khu vực.Bốn NHTM lớn nhất tại Trung Quốc đã xây dựng hệ thốngthẻriêng, thẻ của NH nào chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống NH đó. Trong giai đoạn này thị trường thẻ của Trung Quốc rấtphức tạp và không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
Năm 2002 Chính phủ Trung Quốc đã quyết địnhkết nốithống nhấthệ thống xử lý dữ liệu giao dịch thẻ qua ATM, POS trên phạm vi toàn quốc,ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ trung ương đến địa phương và giao cho Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc chịu trách nhiệm triển khai thực hiện. Tháng 3/2002 Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) được thành lập bởi 85 tổ chức tài chính trong nước với sự chấp thuận của Hội đồng Nhà nước và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc với mục tiêu kết nối tất cả tất cả các mạng thanh toán thẻ trong nước và được xác định là mơ hình duy nhất tại Trung Quốc.
Vai trị của Chính phủ và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc được thể hiện rõ nét trong việc định hướng phát triển,đưa racác quy chế, quy định cho hoạt động của CUP và có các chính sách hỗ trợ CUP về nhiều mặt. Tất cả các hệ thống thẻ nội bộ NHđều được kết nối với hệ thống thẻ liên ngân hàng của CUP và tất cả các NH phát hành thẻ trong lãnh thổ Trung Quốc đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và được Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc phê chuẩn. Nhờ đó, CUP đã phát triển và trở thành một mơ hình rất thành côngở Trung Quốc, thể hiện ở tốc độ phát triển, mức độ mở rộng mạng lưới và thị phần nhanh chóng, thúc đẩy mạnh mẽ việc sử dụng thẻ ở Trung Quốc.Hiện nay, CUP có trên 240 thành viên, vàđang vươnrộng tầm ảnh hưởng vượt ra khỏi biên giới quốc gia, mở rộng hoạt động kinh doanh ra các nước Thái Lan, Hàn Quốc,…Ngồi ra, CUP cịn hoạt động tự doanh, tự trang bị hệ thống ATM và hệ thống các điểm thanh tốn POS.
Hàn Quốc:
Hàn Quốcln chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn. Với lợi thế sẵn có về cơng nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Hàn Quốc hiện đang rất
thành công trong việc đưa thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ qua POS, Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống chuyển mạch quốc giaKFTC tham gia mạng thanh tốn Châu Á (APN), thành lập Cơng ty chuyển mạch thẻ BC Card, áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Điều này tạo động lực khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán, thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ.
Thái Lan.
Trước năm 1997, tại Thái Lan có năm NH nước ngồi dẫn đầu là Citibank và Standard Chartered, và 11 NH trong nước được dẫn đầu là NH Bangkok, NH Thai Farmers và NHTM Siam. Trong đó nhữngNH phát hành thẻ nước ngồi đã thành cơng ở Thái Lan, chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của cácNH tạiThái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng. Lúc này các NH tại Thái Lan đã áp dụng một số quy định thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: , hạn chế hạn mức tín dụng, quy định mức thu nhập tối thiểu, giới hạn số lượng thẻ phụ phát hành… .Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998, cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người.
Để phục hồi lại thị trường thẻ trong nước và hạn chế việc sử dụng tiền mặt, các NHTM tại Thái Lan đã đưa ra kế hoạch phát hành thẻ cho các nhân viên của các công ty lớn thông qua việc chi trả lương vào tài khoảnthẻ.Thực tế cho thấy người dân Thái Lan vẫn còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh tốn. Vì vậy, hiện tại Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng với các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻ tại Thái Lan.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho cácNHTM tại Việt Nam. NHTM tại Việt Nam.
Kể từ khi gia nhập WTO từ 11/2006 và thực hiền lộ trình cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh của các NHTM chủyếu tập trung vào những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích với hệthống phân phối hiện
đại, chất lượng phục vụ được nâng cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Trong đó lĩnh vực thẻ cũng được xem là lĩnh vực tiềm năngvà nhiều cạnh tranh, nhiều NHTM đã liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều chủng loại đa dạng, phong phú,độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện íchđi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ.
Với lợi thế của nước đi sau, các NHTM của Việt Nam nên học hỏi, kế thừa những bài học kinh nghiệm từ các nước phát triển trên thế giới trong lĩnh vực thẻ. Ví dụ như:
- Thứ nhất:Học tập mơ hình cơng ty chuyển mạch thẻ China UnionPay cũng như vai trị quản lý, định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhân dân Trung Quốc đối với hoạt động của công ty này. Việt Nam đang trong quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất. Và mơ hình kết nối chuyển mạch tại Trung Quốc là một trong những mơ hình được tổ chức theo nguyên tắc tập trung cao độ, với sự kết nối trực tiếp hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ vớiCUP. Mơ hình hoạt động của CUP không ngừng phát triển và gặt hái rất nhiều thành cơng, đây có thể là một trong những mơ hình mà Việt Nam cần tham khảo và học tập.
- Thứ hai:Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới cho thấy, công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật đóng vai trị vơ cùng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các NHTM tại Việt Nam nên tiếp thu những tiến bộ mới về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trên thế giới trong lĩnh vực NH đặc biệt là lĩnh vực thẻ, đưa thị trường thẻ ở Việt Nam hòa nhập với thế giới. Để làm được điều này cần có sựquan tâm hỗ trợ của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
- Thứ ba: để đưa dịch vụ thẻ phổ cập đến mọi tầng lớp dân cư trong xã hội và khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh tốn thay cho thói quen sử dụng tiền mặt trước đây. Chính phủ Việt Nam cần có những chính sách ưu đãi về thuế cho ĐVCNT và người sửdụng thẻ như mơ hình mà Hàn Quốc áp dụng.
Bên cạnh việc học hỏi kinh nghiệm của các nước trên thế giới, các NHTM tại Việt Nam cần phát huy lợi thế ngân hàng trong nước am hiểu thị trường, thói quen và thị hiếu người dân Việt Nam để đi tắt đón đầu, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương một, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụngân hàng, các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ. Trình bày tổng quan vềthẻngân hàng (trong đó đưa ra các khái niệmcơ bản vềthẻ, phân loại thẻ, lịch sửphát triển của thẻ, các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụthẻvà lợi ích của dịch vụthẻ),
làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và thế nào là nâng cao chất lượng dịch vụthẻngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻngân hàng.
Ngoài ra chương một cịn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số nước trên thếgiới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.
Như vậy, chương một đã trình bày tổng quan vềchất lượng dịch vụthẻtại NHTM để sang chương hai chúng ta tiếp tục tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, đánh giá các thành tựu đạt được và các vấn đềhạn chếcịn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đềtồn tại.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NHTMCP XUẤT NHẬPKHẨU VIỆT NAM.