5. Kết cấu luận văn
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
2.2.1. Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.1.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Eximbank.
Đối tượng khách hàng, hồ sơ thủ tục đăng kýphát hành, loại tiền sử dụng và phạm vi sử dụng thẻ, hiệu lực thẻ,… phụ thuộc vào quy định của từng loại sản phẩm thẻ khác nhau (được trình bày cụ thể tại Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank).
Quy trình phát hành thẻ tại Eximbank như sau:
(1) Sở giao dịch/chi nhánh/Phòng giao dịch: Tiếp nhận hồ sơ. Thẩm định phê duyệt hồ sơ. Nhập dữ liệu thẻ trên hệ thống Korebank (Sở giao dịch và chi nhánh có trang bị phần mềm ASCCEND: nhập và xử lý trực tiếp trên phần mềm thẻ này). Gửi danh sách khách hàng được phê duyệtcho Phòng Quản lý thẻ.
(2) Phòng quản lý thẻ: Nhập dự liệu, xử lý hồ sơ trên phần mềm thẻ (đối với hồ sơ của các chi nhánh/phịng giao dịch chưa có phần mềm thẻ ASCCEND). Xuất thẻ trắng cho khối cơng nghệ thơng tin (nếu có phát sinh).
(3) Khối Công nghệ thông tin:In dập thẻ (nếu có phát sinh).
(4) Phịng quản lý thẻ: Kiểm tra, ký niêm phong bao bì thẻ và PIN. Giao thẻ và PIN cho các chi nhánh/Sở giao dịch.
(5) Sở giao dịch/chi nhánh/Phòng giao dịch: Kiểm tra niêm phong bao bì thẻ và PIN. Giao thẻ và Pin cho khách hàng. Xác nhận chữ ký khách hàng và kích hoạt thẻ cho khách hàng (đối với chi nhánh/Sở giao dịch có trang bị phần mềm ASCCEND) hoặc gửi đề nghị về phịng Quản lý thẻ để kích hoạt thẻ cho khách hàng (đối với chi nhánh khơng có phần mềm ASCCEND).
2.2.1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012.
Trong những năm gần đây Eximbank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ: không ngừng phát triển các sản phẩm thẻ mới, đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều đối tác là các trường học, siêu thị,... gia tăng số lượng thẻ phát hành đi đôi với gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động.
Bảng 2.2:Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbanktừ 2009đến 2012.
Năm Loại thẻ. 2009 2010 2011 2012 Tỷ lệ tăng trưởng (%) 2010/2009 2011/2010 2012/2011 Thẻ ghi nợ 263.276 448.529 796.636 1.374.413 70,36% 77,61% 72,53% Thẻ tín dụng 25.311 31.653 39.271 48.835 25,06% 24,07% 24,35% Tổng cộng 288.587 480.182 835.907 1.423.248 66,39% 74,08% 70,26%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Tổng số lượng thẻ đã phát hành đến cuối năm 2009 là 288.587 thẻ, tăng 42% so với năm 2008, trong đó thẻ ghi nợ là 263.276 thẻ và thẻ tín dụng là 25.311 thẻ. Trong
năm 2010, với việc tiếp tục cho ra đời các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như: Maximark, Citimart, Diện máy Thiên Hịa, cơng ty TNHH TM Điện Tử Dũng Vân và các Trường đại học, trung tâm đào tạo như: Đại học Huế, Trung cấp kinh tế kỹ thuật Đắk lắk, Eximbank đã nâng tổng số lượng thẻ phát hành lên 480.182 thẻ, tăng 66,39% so với cuối năm 2009, trong đó thẻ ghi nợ là 448.529 thẻ tăng 70,36% và thẻ tín dụng là 31.653 thẻ, tăng 25,06%.
Biểu đồ 2.1:Tình hình số lượng thẻ phát hành tại Eximbanktừ 2009 đến 2012.Năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng mạnh, đạt 835.907 thẻ, tăng Năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng mạnh, đạt 835.907 thẻ, tăng 74,08% so với cuối năm 2010. Trong đó thẻ ghi nợ đạt 796.636 thẻ, tăng 77,61% và thẻ tín dụng đạt 39.271 thẻ, tăng 24,07%. Có được tốc độ tăng trưởng cao như trên là do Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với nhiều đối tác để cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ mới. Bên cạnh đó, Eximbank khuyến khích việc ký kết dịch vụ chi lương nhân viên qua tài khoản thẻ với các doanh nghiệp.
Đi đôi vớiviệc gia tăng số lượng thẻ phát hành, Eximbank luôn chú trọng đến việc nâng cao hiểu quả sử dụng thẻ. Để khuyến khách khách hàng sử dụng thẻ, Eximbank không ngừng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh việc kết nối điểm giao dịch chấp nhận thẻ (POS) với các liên minh smartlink, VNBC và Banknetvn để việc sử dụng thẻ của khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và ít sai sót. Bên cạnh đó, Eximbank cịn triển khai các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ như: giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng,… để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Trong ba năm gần đây, Eximbank luôn không ngừng nâng cao tỷ lệ gia tăng doanh số sử dụng thẻ. Cụ thể, năm 2009 doanh số sử dụng thẻ đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2008. Năm 2010 doanh số sử dụng thẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27,2% so với
năm 2009. Và năm 2011 doanh số sử dụng thẻ đã tăng 38,87% so với năm 2010, đạt mức 7.371 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Biểu đồ 2.2:Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012.
2.2.2. Thực trạng thanh toán thẻ ngân hàng tại Eximbank.
2.2.2.1. Nghiệpvụ thanh toán thẻ tại Eximbank.
Đối tượng khách hàng: Là các doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, kinh doanh hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam. Các doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như: Khách sạn, nhà hàng, quán bar; Spa, thẩm mỹ viện; Bệnh viện, trường học, nhà sách; Dịch vụ cho thuê xe, Đại lý bán vé máy bay và du lịch; Siêu thị, các cửa hàng kinh doanh: Thủ công mỹ nghệ, thời trang, đồng hồ, vàng, bạc, đá quý; Và các loại hình kinh doanh khác, đều có thể chấp nhận thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ (khi đó được gọi là Đơn vị chấp nhận thẻ).
Loại thẻ chấp nhận thanh toán tại POS của Eximbank là các loại thẻ quốc thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB. Các sản phẩm thẻ do Eximbank phát hành. Ngoài ra từ tháng 12/2010 Eximbank mở rộng kết nối điểm giao dịch chấp nhận thẻ (POS) với các liên minh smartlink, VNBC và Banknetvn để có thể chấp nhận thanh tốn thẻ nội địa do các ngân hàng thuộc các liên minh này phát hành.
Quy trình xỷ lý nghiệpvụ thanh tốn thẻ tại Eximbank như sau:
(1) Sở giao dịch/chi nhánh: Tiếp nhận hồ sơ, yêu cầu các đơn vị cung cấp đầy đủ, chính xác các thơng tin trên hồ sơ.Thẩm định và phê duyệt hồ sơ, kiểm tra kỹ các thông tin của ĐVCNT như: địa điểm kinh doanh, danh mục hàng hóa kinh doanh, tình trạng pháp lý,…Gửi danh sách ĐVCNT cho phòng Quản lý thẻ.
(2) Phòng Quản lý thẻ: Kiểm tra thông tin ĐVCNT trên các hệ thống cảnhbáo quốc tế NMAS, MATCH, Anti-Surcharge. Tạo thông tin ĐVCNT trên các hệ thống thẻ và Korebank.
(3) Sở giao dịch/chi nhánh: Cập nhật thông tin tài khoản, phí đối với ĐVCNT trên Korebank. Tiến hành cài đặt máy và hướng dẫn cho ĐVCNT đầy đủ các quy định và thủ tục cần thiết đối với việc chấp nhận thanh toán thẻ, các quy định của Eximbank về chứng từ giao dịch, báo có,…
Thường xuyên cập nhận thơng tin và tình trạng của ĐVCNT trên korebank. Lấy hóa đơn định kỳ. Các sở giao dịch/chi nhánh cần thông báo ngay cho Phòng Quản lý thẻ trong các trường hợp: Hủy giao dịch, hủy báo có, yêu cầu thay đổi địa điểm lắp đặt máy; thay đổi máy hoặc thu hồi máy,…
Khách hàng. -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Sở giao dịch/ chi nhánh No ------------------------------------------------------------------------------------------------------- Phòng Quản lý thẻ Yes
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh tốn thẻ tại Eximbank.
Các giao dịch thẻ được thực hiện bằng VNĐ hoặc quy đổi ra VNĐ. Trường hợp, quy đổi ra VNĐ, tỷ giá giữa VNĐ và ngoại tệ theo tỷ giá do các bên liên quan thỏa thuận.
Eximbank sẽ ghi có vào tài khoản của ĐVCNT ngay sau khi nhận được các hóa đơn cà thẻ hợp lệ do ĐVCNT xuất trình (có trừ phí dịch vụ theo biểu phí do Eximbank quy định theo từng thời kỳ). Trường hợp Eximbank đồng ý báo có trước, tiền sẽ được ghi có vào tài khoản của ĐVCNT khi ĐVCNT thực hiện tổng kết thanh tốn (settlement) trên máy, các hóa đơn cà thẻ sẽ được xuất trình sau.
Hồn tất hồ sơ ĐVCNT. Thơng báo từ chối chấp nhận. Thẩm định trình phê duyệt. - Thơng báo đến ĐVCNT. - Hẹn lịch lắp máy.
- Cập nhật thông tin tài khoản, phí trên Korebank.
Kiểm tra thơng tin quản lý rủi ro.
Lắp đặt máy và huấn luyện thanh toán.
Tạo dữ liệu ĐVCNT trên Asccend,
2.2.2.2. Tình hình thanh tốn thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 2012.
Eximbank luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đẩy mạnh việc mở rộng hệ thống mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc.
Cuối năm 2009 số lượng ĐVCNT tại Eximbank là 1.292 đơn vị. Một năm sau số lượng ĐVCNT tăng 30,42% đạt mức 1.685 đơn vị. Đến cuối năm 2011, Eximbank có thêm 388 ĐVCNT mới, mở rộng mạng lưới ĐVCNT lên 2.073 đơn vị.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Biểu đồ 2.3:Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012.Đi đôi với việcmở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là việc gia tăng doanh số Đi đôi với việcmở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là việc gia tăng doanh số thanh toán thẻ. Từ năm 2009 đến 2012 doanh số thanh toán thẻ của Eximbank không ngừng tăng trưởng với mức tăng trên dưới 50%. Cụ thể, năm 2010 doanh số thanh toán thẻ đạt 4.835 tỷ đồng tăng 51,09% so với năm 2009. Năm 2011 doanh số thanh toán thẻ tăng 45,67% so với năm 2010, đạt 7.043 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN.
2.3.1. Q trìnhđa dạng hóa các sảnphẩm, dịch vụthẻtại Eximbank.
2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mụcsản phẩm thẻ tại Eximbank:
Trong những năm qua Eximbank không ngừng triển khai các sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu như năm 2004, Eximbank chỉ có các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Eximbank_Mastercard, Eximbank_Visa và thẻ ghi nợ nội địa Eximbankcard(hiện tại là thẻ V-Top); thìđến nay danh mục sản phẩm thẻ của Eximbank rất đa dạng với hơn 30 sản phẩm thẻ khác nhau, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ trả trước nội địa, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu….
Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa V-Top
Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank–Visa Debit.
Thẻ tín dụng quốc tế. Bao gồm 5 sản phẩm (Thẻ Eximbank – Visa, Thẻ Eximbank – Mastercard, Thẻ Eximbank – Teacher Card, Thẻ tín dụng doanh nhân Eximbank–Visa Business, ThẻEximbank–Visa Platinum).
Thẻ trả trước quốc tế: Eximbank – Visa Prepaid.
Thẻ đồng thương hiệu: Gồm có 10 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa kết hợp thẻ sinh viên, 3 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu, 8 sản phẩm thẻ Thẻ trả trước đồng thương hiệu và 3 sản phẩm thẻ thanh toán đồng thương hiệu.
Phần giới thiều về các sản phẩm thẻ, tính năng, tiện ích, phạm vi sử dụng, nguồn tiền và loại tiền sử dụng,… của các sản phẩm thẻ được trình bày cụ thể trong phụ lục
2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank.
2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tạiEximbank. Eximbank.
Nghiệpvụ phát hành thẻ.
Trong thời gian qua Eximbank không ngừng phát triển các dịch vụ mới nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn thay thế tiền mặt, gia tăng doanh số sử dụng thẻ. Một số dịch vụ Eximbank cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ như:
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking:
Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Eximbank để chuyển tiền đến thẻ do các NH khác phát hành thông qua kênh Internet Banking của Eximbank. Và sử dụng thẻ nội địa do Eximbank phát hành để nhận tiền chuyển đến từ các NH khác. Với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các NH liên kết được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngồi giờ làm việc), khách hàng không cần phải trực tiếp đến NH để giao dịch. Để chuyển tiền đi: khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán (VNĐ hoặc ngoại tệ) mở tại Eximbank và đăng ký dịch vụ Internet Banking, và để nhận tiền chuyển đến: khách hàng phải có thẻ nội địa Eximbank.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa Eximbank. Là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa Eximbank thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của nhà cung cấp. Hiện tại có 67 trang web của các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ như: vé máy bay, du lịch, khách sạn, trời trang, mỹ phẩm, điện tử, cước viễn thơng,… chấp nhận thanh tốn trực tuyến bằng thẻ nội của Eximbank, cùng với các website khác thuộc các đối tác Smartlink và Onepay.
Ngoài kênh phát hành thẻ truyền thống là phát hành thẻ trực tiếp tại các chi nhánh/Sở giao dịch và các điểm giao dịch của Eximbank, ngân hàng đã triển khai thêm các kênh phát hành thẻ mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ của Eximbank, đó là:
Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng. Đầu tiên Eximbank triển khai dịch vụ phát hành thẻ qua mạng cho thẻ Visa Debit vào năm 2007, đến tháng 07/2008 đã triển khai cho các loại thẻ khác của Eximbank như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợnội địa V –Top. Đây là kênh phát hành thẻ hiểu quả và đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng.
Phát hành thẻ thông qua bên thứ ba là các đơn vị liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu với Eximbank.Ví dụ như khách hàng mua sắm tại Trung tâm điện máy Thiên Hòa sẽ được phát ngay miễn phí thẻ trả trước Eximbank – Thiên Hịa vừa là thẻ thanh tốn của Eximbank vừa là thẻ hội viên của Thiên Hòa với nhiều ưu đãi từ cả hai phía.
Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa giao ngay. Khách hàng nhận được thẻ ngay lập tức sau khi hoàn tất đầy đủ hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ. Trên thẻ ghi nợ nội địa giao ngay không in tên chủ thẻ.
Nghiệpvụ thanh tốn thẻ.
Eximbank ln chú trọng đầu tư máy móc thiết bị và đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng để cung cấp cho các ĐVCNT dịch vụ thanh tốn tốt nhất, với nhiều ưu đãi và tiện ích như:
Eximbank cung cấp miễn phí máy máy móc chun dụng hiện đạinhất như thiết bị điện tử EDCcố định và không dây (Pax 78, Pax S80, Pax S90, Pin Pax SP20, v.v…)và các hóa đơn phục vụ việc chấp nhận thanh toán thẻ.
Eximbank chấp nhận báo có trước cho các ĐVCNT, nghĩa là các ĐVCNT sẽ nhận được tiền vào tài khoản sau khi thực hiện tổng kết thanh tốn (settlement) trên máy mà chưaxuất trình các hóađơn cà thẻcho ngân hàng.
Để tăng thêm ưu đãi cho các ĐVCNT, đối với các giao dịch ngoại tệ, Eximbank thực hiện báo có vào tài khoản VNĐ của ĐVCNT theo tỷ giá bán ngoại tệ của