Tính đến thời điểm hiện tại cĩ 35/47 ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh. Cĩ thể nĩi, dịch vụ thẻ của chi nhánh VCB Đồng Nai đang đứng trước sức ép cạnh tranh lớn, gặp nhiều khĩ khăn trong cơng tác tiếp thị phát hành thẻ, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.
Tuy nhiên dưới sự chỉ đạo sát sao của TW và những chương trình chính sách khuyến mại về thẻ, ban lãnh đạo của chi nhánh cũng như sự nổ lực của các cán bộ làm dịch vụ về thẻ… hoạt động thẻ VCB Đồng Nai đã đạt được những kết quả đáng
Đến hết tháng 12/2010 chi nhánh phát hành đạt 57.885 thẻ ATM (vượt 286% kế hoạch năm 2010), trong đĩ cĩ khoảng 11.703 thẻ ATM được phát hành lại theo chương trình đổi mã pin của hệ thống ; Hiện tại chi nhánh cĩ 56 máy ATM đặt tại 20 địa điểm trên địa bàn trong tỉnh Đồng Nai.
Về thẻ tín dụng (bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế, Amex, Master, Visa và MTV), năm nay chi nhánh phát hành đạt 2.226 thẻ (vượt 39% kế hoạch năm 2010). Hiện tại chi nhánh đã cĩ 46 địa điểm chấp nhận thẻ, mỗi địa điểm chấp nhận thẻ đều được thiết lập hệ thống máy cà thẻ EFTPOS.
Trong năm chi nhánh cũng đã triển khai việc cài đặt dịch vụ thanh tốn vé máy bay của Vietnam Airlines trên hệ thống máy ATM của Vietcombank, tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank; Dịch vụ thanh tốn hĩa đơn trả sau trên kênh VCB-iBanking cho khách hàng cá nhân; Và dịch vụ chuyển tiền qua hệ thống ibanking đối với khách hàng tổ chức.
* Cơng tác phát hành thẻ: ĐVT: Thẻ BẢNG 2.3 :SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH NĂM 2008-2010 2008 2009 2010 Thẻ atm +tín dụng (lũy kế) 207,083 240,820 299,258 +Thẻ atm lũy kế 202,759 234,585 292,470 +Thẻ tín dụng lũy kế 4,324 6,235 6.788 Phát hành thẻ +Thẻ atm 35,254 31,826 57,885 +Thẻ tín dụng 560 650 553
+Thẻ ghi nợ quốc tế 1,148 1,441 1,576 +Thẻ Amex 74 66 141 Doanh số thanh toán + Thẻ ATM t/t tại DVCNT 464,109,548 1,549,208,496 24,587,000,000 + Thẻ tín dụng (DS t/t tại DVCNT cua VCB Dnai) USD 1,277,264 2,130,620 2,448,070 + Thẻ tín dụng (DS sử dụng thẻ) DVT : trieu dong 33,100.96 32,469.00 47,693 Số địa điểm đặt máy ATM 23 23 23 Số lượng máy ATM 40 56 56 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ 24 34 60
Tổng số thẻ trên địa bàn tỉnh: 819.000 thẻ, trong VCB (bao gồm: Đồng Nai, Biên Hịa, Nhơn Trạch) là: 584.012 thẻ, chiếm: 71.3%. Thị phần thẻ VCB Đồng Nai qua các năm: 38,5%(2009); 37,5 %(2010). 6 tháng 2011: 42.67%. Nhìn chung tình hình phát triển thẻ của chi nhánh VCB Đồng Nai tăng trưởng tốt.
(Nguồn :Báo cáo HĐKD VCB Đồng Nai)
HÌNH 2.3 .SỐ LƯỢNG THẺ ATM PHÁT HÀNH 2008-2010
* Những thuận lợi, khĩ khăn trong quá trình phát triển kinh doanh thẻ tại VCB Đồng Nai:
+Thuận lợi:
- Luơn nhận được sự quan tâm hỗ trợ từ Trung Tâm Thẻ. - VCB phát hành đa dạng các loại thẻ.
- Nhân sự cơng tác về thẻ trẻ, nhiệt tình, năng động.
- Số lượng máy ATM tương đối nhiều hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
+ Khĩ khăn, thách thức trong quá trình phát triển thẻ.
Thị trường thanh tốn thẻ hẹp, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cịn hạn chế, khĩ phát triển merchant.
- Đồng Nai tập trung phát triển ngành cơng nghiệp, mạng lưới dịch vụ, du lịch, cửa hàng bán hàng cao cấp… cịn rất hạn chế, nên việc
- Các đơn vị bán hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ chưa thật sự mặn mà với thanh tốn thẻ từ khách hàng, các chủ thẻ thường gặp khĩ khăn trong việc tìm nơi thích hợp để chi tiêu.
Cạnh tranh gay gắt trong thanh tốn thẻ.
- Các ngân hàng bạn liên tục đưa ra những ưu đãi như : phát hành thẻ tín dụng miễn ký quỹ với hạn mức cao. Áp dụng nhiều chính sách khuyến mại mức phí thấp.
- Các ĐVCN thẻ cùng kí hợp đồng chấp nhận thẻ với nhiều NH.
Riêng phát hành thẻ Amex:
Mặc dù chi nhánh đã cĩ nhiều chính sách ưu đãi cho việc phát hành thẻ Amex như : Phát hành thẻ miễn ký quỹ ; Miễn phí thường niên năm đầu tiên ; Ưu tiên cho các cán bộ cơng chức nhà nước, các cá nhân cĩ thu nhập cao ; Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị (cán bộ phát hành thẻ đến tận cơng ty, cơ quan tiếp thị). Nhưng chi nhánh vẫn khơng đạt được chỉ tiêu TW giao. Nguyên nhân chủ yếu là:
- Thị trường chấp nhận thẻ Amex khơng rộng khắp bằng Visa và Master.
- Phí thường niên cao.
- Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ Amex cao hơn so với các loại thẻ khác.
2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác + Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính đến thời diểm ngày 31/10/2011 chi nhánh đã cĩ số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet –banking là 6.074 khách hàng,dịch vụ sms-banking là 40.102 khách hàng.
+ Dịch vụ chuyển tiền
Doanh số thanh tốn qua các phương tiện thanh tốn tăng đều khoảng 40% (về giá trị), khoảng 18% ( về số lượng giao dịch) từ năm 2008 đến 2010. Tương ứng với sự tăng trưởng về doanh số thanh tốn, số lượng khách hàng qua các năm tăng khoảng 35% từ 2008- 2010. Cho thấy doanh số thanh tốn, số lượng giao dịch và số lương khách hàng của chi nhánh luơn ổn định và tăng trưởng. Đây là tiềm năng để chi nhánh tăng thu phí dịch vụ.
(Phân tích số liệu thu dịch vụ tỷ lệ tăng chưa tương ứng do thực hiện chính sách khách hàng hỗ trợ cho cơng tác huy động vốn nên chi nhánh đã miễn giảm phí trong nước cũng như phí TTQT – Cụ thể: doanh số TT XNK 2010 tăng cao so năm 2009 nhưng thu dịch vụ TTQT 2010 giảm so với 2009) Về khả năng cung cấp dịch vụ trọn gĩi cho doanh nghiệp cả thanh tốn nội địa và quốc tế: Số lương khách hàng TTQT tại Chi nhánh 2010 là 142 khách hàng chiếm 10% trên tổng số khách hàng tổ chức (trong đĩ khách hàng chỉ cĩ hoạt động XK: 142, NK: 30, XNK: 45 ) tỷ trọng trên cịn thấp. Số lượng khách hàng tổ chức cịn lại là tiềm năng hiện cĩ để chi nhánh phát triển dịch vụ TTQT cũng như cung cấp dịch vụ trọn gĩi thanh tốn nội địa và quốc tế. Do đĩ các phịng quản lý khách hàng cần rà sốt đánh giá khách hàng cĩ hoạt động XNK nhưng chưa sử dụng dịch vụ TTQT tại VCB để tiếp cận và gia tăng đối tượng khách hàng này.
Bảng 2.4 :Số liệu giao dịch của các phương tiện thanh tốn tại VCB Đồng Nai từ 2008 - 2010
Chỉ tiêu
Nam 2008 Nam 2009 Nam 2010
Tỷ lệ (%) TH 2009/2008
Tỷ lệ (%) TH 2009/2008
G.trị gd S.lượng G.trị gd S.lượng G.trị gd S.lượng
G.trị gd S.lượng G.trị gd S.lượng TT qua UNC, UNT (triệu đồng) 85,572,146 944,043 94,938,793 1,358,467 127,964,114 1,871,699 110.95 143.90 134.79 137.78 TT điện tử (số mĩn) 489,462 126,575 646,213 149808 874,142 175,114 132.03 118.36 135.27 116.89
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng giao dịch tại VCB Đồng Nai từ 2008 - 2010 Số lượng KH Nam 2008 Nam 2009 Nam 2010 Tỷ lệ (%) TH2009/2008 Tỷ lệ (%) TH2010/2009 Tổ chức 1,295 1,748 2,234 134.98 127.80 Cá nhân 147,570 154,825 213,719 104.92 138.04
(Nguồn : Báo cáo HĐKD của VCB Đồng Nai)
Bảng 2.6 : Bảng kết quả thu phí dịch vụ tại VCB Đồng Nai từ 2008 – 2010
Đvt: tỷ đồng
Nam2008 Nam 2009 Nam 2010 Tỷ lệ (%) TH2009/2008
Tỷ lệ (%) TH2010/2009 Thu phí dịch vụ 23,852 26,805 27,635 112.38 103.10
Tr đĩ: Thu NV nhờ thu, LC 4,477 5,803 4,537 129.62 78.18
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Đồng Nai
Để đảm bảo đủ vốn cung ứng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế địa phương, Chi nhánh đã áp dụng nhiều biện pháp, hình thức để khai thác, tận dụng tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi. Bên cạnh những hình thức huy động truyền thống như: gửi tiền tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, … Chi nhánh cịn đưa ra nhiều hình thức huy động mới như: tiết kiệm tích luỹ, bậc thang, tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng cĩ giá trị cao. Đặc biệt từ khi áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận trong cho vay đã tạo nhiều thuận lợi cho cả doanh nghiệp và ngân hàng. Ngồi ra, Chi nhánh cịn xây dựng chiến lược khách hàng, tích cực khai thác thị trường, tăng cường tiếp thị để tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, … để thu hút khách hàng và tạo điều kiện để người tiêu dùng ngày càng được sử dụng nhiều tiện ích từ ngân hàng. Bên cạnh đĩ
một NHTM NN với độ đảm bảo cao hơn từ tâm lý của người dân. Mặc dù vậy, Chi nhánh cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới đến các khu vực đơng dân cư và song song với việc triển khai các chương trình tiết kiệm dự thưởng, khuyến mãi với nhiều giải thưởng cĩ giá trị. Nguồn vốn huy động tăng thể hiện quy mơ hoạt động của Chi nhánh cũng tăng tương ứng. Điều này cho thấy hoạt động của Chi nhánh ngày càng cĩ bước phát triển tốt. Đồng thời, sự tăng trưởng về nguồn vốn cũng thể hiện nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế trong tỉnh ngày càng tăng cao nên Chi nhánh luơn đặt kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ĐN
2.4.1. Thành tựu
- Về cơng nghệ: Hiện nay NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam nĩi chung và chi nhánh NHTMCP Ngoại Thương Đồng Nai nĩi riêng đang áp dụng phần mềm mới giúp cho ngân hàng cĩ thể quản lý tới 50 triệu tài khoản của khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh tốn và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hố và tự động hố, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm đã giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh tốn hố đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking…
- Chất lượng dịch vụ: Chi nhánh thực hiện hiệu quả giao dịch một cửa, khách hàng giao dịch với một cán bộ giao dịch và nhận kết quả từ cán bộ giao dịch đĩ; mở tài khoản một nơi giao dịch ở nhiều nơi tại tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống Vietcombank một cách thuận lợi mang lại sự hài lịng cho khách hàng, thời gian khách hàng giao dịch được xử lý nhanh khơng phải qua nhiều khâu, khách hàng cĩ quyền lựa chọn cán bộ để giao dịch…
Trước đây cán bộ giao dịch phải thực hiện thủ cơng như trả lãi tiền gửi cĩ kỳ hạn, lãi vay, thu phí duy trí tài khoản…thì hiện nay các nghiệp vụ trên đã được thực hiện hoàn tồn tự động nên rất thuận lợi cho cán bộ giao dịch trong quá trình thực hiện từ đĩ hạn chế sai sĩt.
Về đẩy mạnh bán lẻ và các hoạt động kinh doanh dịch vụ: VCB đã cĩ chiến lược tăng mạnh nguồn thu từ bán lẻ và các hoạt động dịch vụ. VCB đã theo sát diễn biến hoạt động kinh doanh và tín hiệu thị trường để điều chỉnh chỉ tiêu cho từng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng biểu phí, lãi suất thích hợp, đa đạng hố các sản phẩm v.v.. Bộ máy bán lẻ và các cơ chế hỗ trợ bán lẻ cũng bước đầu được xây dựng.
Năm 2010, VCB Đồng Nai tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. VCB ĐN liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với tiện ích cao cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng thể nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền v.v.. Danh mục sản phẩm đa đạng, cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hĩa quy trình nghiệp vụ đã gĩp phần đa dạng hĩa và tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Chuyển tiền cá nhân vẫn là dịch vụ mạnh của VCB, tổng doanh số chuyển tiền đến cho khách hàng cá nhân là 1.187 triệu USD, tăng 16,8%, đạt 103% kế hoạch chuyển tiền kiều hối trong năm 2010. Nhiều sản phẩm bán lẻ đã thu hút được lượng khách hàng lớn như: dịch vụ ngân hàng hiện đại VCB-Ib@Banking, VCB- SMSB@nking; v.v... Cơ sở khách hàng cá nhân phát triển khá tốt, số lượng khách hàng cá nhân tăng 20% so với năm 2009. Sự nỗ lực trong hoạt động bán lẻ cũng thể hiện được sự thành cơng của VCB trong việc thay đổi chiến lược kinh doanh chuyển từ một Ngân hàng bán buơn thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buơn đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán lẻ để đa dạng hố hoạt động, tối đa hố lợi nhuận.
- Về mạng lưới giao dịch: Hiện nay chi nhánh VCB Đồng Nai đã 6 phịng giao dịch. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn
rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chĩng, luơn duy trì chất lượng dịch vụ cao để tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần.. - Về yếu tố con người: Trong những năm qua chi nhánh VCB Đồng Nai khơng ngừng đào tạo con người. Thường xuyên cử cán bộ đi học những lớp nghiệp vụ ngắn hạn. Khuyến khích cán bộ học lên trình độ cao hơn nữa như đại học và cao học. Điều đĩ giúp ích cho việc xử lý cơng việc nhanh, chính xác và cĩ trình độ, chun mơn, thuyết phục được khách hàng. Làm cho khách hàng thấy thật sự tin tưởng khi được tư vấn sử dụng những dịch vụ mới. Những năm vừa qua chi nhánh VCB Đồng Nai được đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ. Nhân viên được khách hàng khen là thân thiện, tận tâm với nghề nghiệp và nhiệt tình với khách hàng.
- Phát triển nhân lực. Năm 2010 chi nhánh đã tuyển dụng thêm - chủ yếu là cán bộ trẻ cĩ năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển mới.
- Ban lãnh đạo đã quán triệt tinh thần, nội dung của “Sổ tay văn hố VCB” đến từng phịng ban, cán bộ nhằm giữ gìn và phát huy bản sắc văn hố Vietcombank, loại bỏ kịp thời những biểu hiện văn hố xấu, giữ gìn và phát huy những giá trị truyền thống tốt đẹp đồng thời phát triển thêm những nét văn hố mới hiện đại, phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn của Vietcombank.
- VCB đã phát động phong trào “Cán bộ nhân viên Vietcombank và người thân hiểu và sử dụng dịch vụ - sản phẩm Vietcombank”, triển khai chương trình thực hiện văn hố Vietcombank trong toàn chi nhánh
Với sự hỗ trợ tích cực từ hội sở chính và sự cố gắng của tồn thể cán bộ cơng nhân viên,Chi nhánh đã hai năm liền được xếp hạng xuất sắc thứ hai trong toàn hệ thống VIETCOMBANK,riêng năm 2010 chi nhánh được cơng nhận là chi nhánh dẫn đầu về hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống.Với kết quả này,VCB Đồng Nai đã đi được những bước đầu tiên từ một chi nhánh chủ yếu là Ngân hàng bán buơn phát triển mạnh sang Ngân hàng bán lẻ.
2.4.2. Tồn tại
- Sản phẩm DV cịn đơn điệu, nghèo nàn, chủ yếu vẫn là các DV truyền thống như tiền gửi và cho vay, thanh tốn chuyển tiền.
- Chưa cĩ chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn cịn ở mức khiêm tốn.
- Kênh phân phối khơng đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển