VCB Đồng Nai cần chú trọng phát triển cơng nghệ vì cơng nghệ hiện đại,tiên tiến sẽ gĩp phần khơng nhỏ vào sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các giải pháp về cơng nghệ đều mang tính chất hệ thống.Vietcombank Đồng Nai muốn triển khai đều phải cĩ sự hỗ trợ từ VCB TW
VCB Đồng Nai phải biết khai thác tối đa cơng nghệ do VCB TƯ cung cấp,tránh trường hợp lãng phí tài nguyên hệ thống. Ngồi ra trong qua trình sử dụng cĩ ý kiến phản hồi về những bất hợp lý trong quá trình khai thác để hệ thống chỉnh sửa phù hợp hơn.
3.2.3.4.Giải pháp về marketing
- Chi nhánh cũng sẽ chú trong xây dựng trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, kỹ năng chuyên mơn cao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhằm tạo hình ảnh đẹp đối với khách hàng.
- Thành lập bộ máy PR cho ngân hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm hiện cĩ của ngân hàng đến người sử dụng, đưa những tiện ích của sản phẩm ngân hàng đến tay người sử dụng. Thiết lập sản phẩm mới cĩ hệ thống và cạnh tranh với các sản phẩm ngân hàng khác trên cùng địa bàn, khơng loại trừ khách hàng nhỏ, khách hàng cĩ số dư tiền gửi ít, hoặc doanh số hoạt động qua ngân hàng khơng cao;
- Thường xuyên đánh giá khách hàng, đưa ra kế hoạch tiếp cận khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, viếng thăm khách hàng kể cả các khách hàng đã lâu khơng cĩ hoạt động qua ngân hàng;
- Xây dựng mảng dịch vụ ngân hàng qua internet;
- Theo đuổi 1 chiến dịch PR của ngân hàng đến cùng;
- Xây dựng chiến lược PR dài hạn.
- Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí.
- Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề,địa bàn để cĩ chính sách về sản phẩm ,về giá cho phù hợp.
- In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ kèm theo tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn dễ hiểu để khách hàng cĩ thể nắm bắt về dịch vụ và chủ động tìm đến ngân hàng khi cĩ nhu cầu.
- Tăng cường hơn nữa cơng tác nghiên cứu, thiết kế, quảng cáo các sản phẩm NHBL với hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đa dạng hố sản phẩm cung cấp và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
3.2.3.5.Chính sách khách hàng
Một mặt Chi nhánh mở rộng, tăng cường phát triển khách hàng cá nhân (bán lẻ),
mặt khác chuyển dẩn tỷ trọng số lượng khách hàng tổ chức (bán buơn) sang khách hàng bán lẻ nhằm giảm chi phí và ổn định tăng trưởng bền vững của Chi nhánh. Những chính sách mà Chi nhánh đang áp dụng hiện nay là các chính sách về lãi suất huy động, lãi suất tiền vay, chính sách về tỷ giá, phí dịch vụ đồng thời áp dụng các chính sách khen thưởng cho định kỳ, thường xuyên đối với nhân viên (hoặc cán bộ) của doanh nghiệp cĩ cơng lớn trong hoạt động của doanh nghiệp qua ngân hàng nhằm giữ được quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng khăng khít;
-Thiết kế quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng lớn, đối với khách hàng cĩ tiềm năng , ngân hàng cĩ thể cử nhân viên đến tận nhà phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan.
-Quy trình giao dịch phải đơn giản , nhanh chĩng, chính xác và kịp thời.Ví dụ:giảm thiểu các thơng tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, phát triển giao dịch một cửa cho tất cả các phịng giao dịch để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ trong quá trình giao dịch của ngân hàng,cho phép rút ngắn thời gian giao dịch.
-Khảo sát sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ,từ đĩ cĩ kế hoạch cải thiện sản phẩm,kênh phân phối,chất lượng phục vụ…
3.2.3.6.Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính
Tiếp tục tăng cường cơng tác huy động vốn: Tiếp tục mở rộng mạng lưới và chi chánh trên địa bàn tỉnh để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, đổi mới hiện đại hĩa cơng nghệ , đổi mới phong cách giao dịch vủa các giao dịch viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
3.2.3.7.Cơ sở vật chất và Nguồn nhân lực
Hoạt động bán lẻ cần cĩ mặt bằng giao dịch với khách hàng rộng rãi, thống mát và đầy đủ thơng tin.
Thiết kế nội thất các phịng giao dịch nên tương đồng với Hội sở chính để các khách hàng dễ nhận diện và cảm thấy thân thuộc với hình ảnh VCB
Tại các sảnh, quầy, phịng giao dịch của Chi nhánh chưa được trang bị các màn hình. Do vậy tăng hiệu ứng quảng cáo và giới thiệu nhiều hơn đến khách hàng. Kính đề nghị TW cung cấp màn hình cho các phịng giao dịch và mỗi khi cĩ video clip mới(các video clip được TW quảng cáo trên đài VTV) thì thơng báo và chuyển về cho các CN để sử dụng.
Đề nghị TW thường xuyên tổ chức các khĩa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình
độ, huấn luyện, trao đổi kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn cho cán bộ làm cơng tác thẻ nhằm tăng khả năng hiểu rõ bản chất từng sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng cán bộ cơng nhân viên:
Cần phải cĩ một quy trình tuyển dụng khoa học, chặt chẻ và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn tốt, năng động, cĩ đạo đức nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu cơng việc.
Định kỳ tổ chức các khĩa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn cho đội ngũ cán bộ cơng nhân viên.Đồng thời cử những cán bộ trẻ cĩ năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi ,làm nơng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Cần cĩ những chính sách đãi ngộ phù hợp với những người cĩ đĩng gĩp cho ngân hàng.
Cĩ cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ ngân hàng cĩ thành tích xuất sắc, những cán bộ cĩ nhiệm vụ quan trọng nhằm khuyến khích sự làm việc của cán bộ cơng nhân viên.
Nâng cao kỷ cương, kỷ luật của cán bộ cơng nhân viên trong ngân hàng
+Tơn trong khách hàng : giao dịch viên phải biết cách cư xử cơng bằng , bình đẳng giữa các loại khách hàng,biết lắng nghe,lấy ý kiến khách hàng ,biết khác phục,ứng xử khéo léo,linh hoạt làm hài lịng khách hàng,trang phục gọn gàng,cử chỉ thân thiện,vui vẻ ,hịa nhã…
+Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ,cẩn thận,trung thực tạo niềm tin cho khách hàng.Trung thực cịn thể hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng,khơng cĩ bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào khác vụ lợi cho bản thân.
+Gây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng: khơng chỉ quan tâm tới khách hàng khi khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà cịn phải quan tâm tới khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
+Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nĩi: nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng về khách hàng ,luơn nhìn vào mắt họ và mỉm cười thân thiện.Nhân viên ngân hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về sản phẩm mà họ đang sử dụng ,biết lắng nghe và nhận được thơng tin phản hồi từ khách hàng
3.2.3.8.Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
Hồn thiện hệ thống kiểm tra nội bộ ,thực hiện cơng tác kiểm tra,thanh tra thường xuyên các phịng ban,quy trinh nghiệp vụ , cĩ chế độ báo cáo thường xuyên nhằm phát hiện và xử lý sai phạm một cách kịp thời tránh tổn thất cho ngân hàng cũng như khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Bên cạnh những đĩng gĩp to lớn của hệ thống NHTM nĩi chung cũng như chi nhánh NH TMCP Ngoại Thương Đồng Nai đối với sự phát triển của nền kinh Tỉnh Đồng Nai thì cũng tồn tại khơng ít những khĩ khăn vướng mắc trong quá trình hoạt động của mình. Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai cĩ thể chưa đầy đủ, nhưng hy vọng rằng đĩ là những đĩng gĩp thiết thực nhằm nâng cao vai trị và khả năng hoạt động của hệ thống NH trong lĩnh vực
dịch vụ nĩi riêng và trong tồn bộ hoạt động của các NHTM nĩi chung. Gĩp phần giúp chi nhánh NHTMCPNT Đồng Nai nâng cao sức cạnh tranh của mình trên địa bàn để tiến tới hội nhập quốc tế, đồng thời giữ vững được thị phần, càng ngày càng phát triển mạnh hơn nữa.
KẾT LUẬN
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ phải mở cửa tất cả các lĩnh vực, trong đĩ, cĩ tài chính - NH. Chính vì vậy hệ thống NH nĩi chung cũng như chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai nĩi riêng đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Áp lực cạnh tranh trên lĩnh vực tài chính - NH càng ngày càng gay gắt, trong đĩ dịch vụ là lĩnh vực cĩ mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thơng qua chất lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng. Phát triển loại hình dịch vụ mới đáp ứng kịp thời và cĩ thể đĩn đầu nhu cầu của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai để cĩ thể đứng vững, khẳng định được vị thế và phát huy lợi thế của mình.
Trên cơ sở phân tích thực trạng trong lĩnh vực dịch vụ tại chi nhánh NHTMCP NT Đồng Nai, luận văn đã cố gắng đề xuất một số giải pháp cơ bản phù hợp với thực tế hoạt động của các NH, phù hợp với trình độ phát triển và đặc thù của thị trường trên địa bàn tỉnh một cách hệ thống, an tồn và hiệu quả. Tuy nhiên các giải pháp để ra chủ yếu tập trung vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ NH khơng thể hoạt động độc lập mà phải thực hiện phát triển chặt chẽ và đồng thời cùng với các hoạt động khác của NH. Chính vì vậy để cĩ thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới mang lại tiện ích và hiệu quả cao. Để cĩ thể cạnh tranh được với các NH nước ngồi, NH liên doanh các giải pháp nêu trên cần thực hiện cùng với chiến lược tổng thể hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất bản Thống kê
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê
3. PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị
trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài
chính
4. Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự do hĩa
tài chính và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất
bản – Bộ văn hĩa thơng tin
5. Phạm Văn Năng, Trần Hịang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng các
cơng cụ tài chính để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất bản Thống kê
6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển và
hội nhập, Nhà xuất bản Thanh niên.
7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và cơng nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu các cơng trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và cơng nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề cơ
bản về tài chính tiền tệ của Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất bản Thống kê.
13. Tạp chí ngân hàng (2005 – 2010)
16. Báo cáo thường niên NHNN (2005 – 2010) 17. Các website tham khảo:
- Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn - Website Bộ tài chính : http://www.mof.gov.vn
- Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn
- Website WTO : http://www.wto.org - Website của một số ngân hàng
PHỤ LỤC 1.KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2006-2010
1.1. Cơng tác huy động vốn:
BẢNG 1.1 .HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐỒNG NAI 2006-2010
ĐVT :Tỷ đồng
NĂM 2006 2007 2008 2009 2010
TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG
4.750 5.148 4.108 4.089 5.393
(Nguồn :Báo cáo HĐKD của VCB Đồng Nai qua các năm)
Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2006 đến năm 2010 duy trì ổn định qua các năm, duy chỉ cĩ năm 2008 và 2009 tổng nguồn vốn huy động bị giảm. Năm 2006 tổng vốn huy động là 4.750 tỷ đồng, năm 2007 là 5.148 tỷ đồng, tăng 8,3% so với năm 2006. Năm 2008 tổng vốn huy động giảm cịn 4.108 tỷ đồng , giảm 20,2 % so với năm 2007.
Ngay từ đầu năm, thực hiện sự chỉ đạo của VCBTW, chi nhánh đã đặt mục tiêu huy động vốn là mục tiêu quan trọng hàng đầu, bám sát các định hướng chung của hệ thống, chi nhánh đã đưa ra các chương trình thu hút và chăm sĩc khách hàng thường niên, đột xuất,....nhằm thu hút tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng. Đến 31/12/2010 vốn huy động tại chỗ đạt 5.393 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2009 và vượt 3% kế hoạch TW giao; trong đĩ tiền gửi pháp nhân đạt 3.250 tỷ quy VND, tăng khoảng 218 tỷ quy VND so với cuối năm 2009; tiền gửi khu vực dân cư đạt 2.143 tỷ quy VND, tăng 1.086 tỷ quy VND so với cuối năm 2009.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động tại chỗ của chi nhánh, VND chiếm 72,7% (tương đương 3.921 tỷ đồng), ngoại tệ chiếm 27,3% (tương đương 1.472 tỷ đồng). Vốn huy động tại chỗ của chi nhánh hiện nay đáp ứng đủ nhu cầu cho vay, tuy nhiên chi nhánh vẫn rất cần sự hỗ trợ vốn từ TW để dự phịng thanh khoản do chênh lệch kỳ hạn gửi – vay từ khách hàng; Và do Chi nhánh phần nào đã tự cân đối được nguồn vốn huy động nên nguồn vốn vay TW của Chi nhánh đến 31/12/2010 là 334 tỷ đồng và 15,1 triệu USD; đồng thời nguồn vốn gửi tại TW của chi nhánh đạt 769
HÌNH 1.1.HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐỒNG NAI 2006-2010
1.2.Cơng tác tín dụng :
Cũng như cơng tác huy động vốn, dư nợ tín dụng vẫn duy trì đà tăng nhe qua các năm, duy chỉ cĩ năm 2008 dư nợ tín dụng giảm nhẹ.
BẢNG 1.2.DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐỒNG NAI 2006-2010
ĐVT :Tỷ đồng
NĂM 2006 2007 2008 2009 2010
DƯ NỢ TÍN DỤNG 4.323 4.413 3.858 4.174 5.130
(Nguồn :Báo cáo HDKD của VCB Đồng Nai qua các năm)
Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định,năm 2006 dư nợ tín dụng là 4.323 tỷ đồng, năm 2007 tăng nhẹ 4.413 tỷ đồng. Đến năm 2008 giảm cịn 3.858 tỷ đồng. Năm 2010 chi nhánh cĩ sự tăng trưởng cao về tín dụng, tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2010 đạt 5.130 tỷ quy VND, tăng 23% so với cuối năm 2009, trong đĩ, dư nợ ngắn hạn đạt 4.216 tỷ quy VND - chiếm 82% tổng dư nợ, dư nợ trung dài hạn (bao gồm cho vay đồng tài trợ) đạt 914 tỷ quy VND - chiếm 18% tổng dư nợ.
Doanh số cho vay đến 31/12/2010 đạt 11.951 tỷ quy vnd, tăng 15% so với năm 2009; doanh số thu nợ đạt 11.049 tỷ quy vnd, tăng 10% so với năm 2009. Cơ cấu tín dụng đã thay đổi căn bản và tích cực trên nhiều phương diện. Đầu tư tín dụng từ chỗ tập trung bổ sung vốn lưu động thiếu cho các DN đã chuyển mạng sang đầu tư trung và dài hạn hỗ trợ các DN đầu tư chiều sâu, đổi mới cơng nghệ tăng khả năng cạnh tranh. Vốn tín dụng của VCB ĐN mở rộng đến tất cả các khu cơng nghiệp trên địa bàn.
HÌNH 1.2.DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA VCB ĐỒNG NAI 2006-2010
Hoạt động tín dụng̣ của Chi nhánh tăng và đạt chỉ tiêu kế họach TW giao nhờ vào những yếu tố sau:
Tình hình suy giảm kinh tế thế giới trong những năm 2008 và 2009 đã dần