1.3. Phát triển dịch vụ của các NHTM 13
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng 14
- Doanh thu và lợi nhuận do dịch vụ mang lại; tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Trang 15
Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của một NHTM thể hiện sự đóng góp của thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động đầu tư, tín dụng(cho vay, bảo lãnh, bao thanh tốn)ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về dịch vụ. Đây cũng là chỉ tiêu thể hiện định hướng, xu thế phát triển của một ngân hàng; rủi ro trong hoạt động tín dụng ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển của dịch vụ.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà thường từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking…Nếu một NHTM chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài dịch vụ thì sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu, chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và khơng có ưu thế. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM đó cung cấp.
Ví dụ: Danh mục dịch vụ của ngân hàng A bao gồm: thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và phái sinh. Trong đó:
- Dịch vụ thanh tốn: gồm các sản phẩm
+ Thanh toán trong nước: thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán đa phương, VCB Money, homebanking → 5 sản phẩm
Doanh thu Dịch vụ = Thu nhập từ dịch vụ (Thanh toán + KDNT và Phát sinh + TTTM + Ngân quỹ + Đại lý + Bảo hiểm + DV khác)
Số lượng dịch vụ = Tổng số sản phẩm của tất cả các loại dịch vụ
Lợi nhuận từ Dịch vụ = Doanh thu từ Dịch vụ – Chi phí cho hoạt động dịch vụ
Trang 16
+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền bằng điện TTR, L/C, D/P, chuyển tiền nhanh từ Đài Loan về Việt Nam AFX, TradeCard → 5 sản phẩm
- Kinh doanh ngoại tệ: gồm các sản phẩm + Mua bán ngoại tệ giao ngay →1 sản phẩm + Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn → 1 sản phẩm + Quyền chọn ngoại tệ → 1 sản phẩm
- Phái sinh: gồm các sản phẩm:
+ Phái sinh tài chính: SWAP, CCS→2 sản phẩm
+ Phái sinh hàng hóa: cà phê, cao su, đậu tương, tiêu, kẽm→5 sản phẩm → Số lượng dịch vụ của ngân hàng A là: 5+5+1+1+1+2+5 = 20 sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thể hiện ở lượng khách đến giao dịch trực tiếp tại quầy (kênh phân phối truyền thống) hoặc gián tiếp thông qua các kênh phi truyền thống (dịch vụ ngân hàng điện tử như homebanking, internet banking, ATM, POS…).Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc một khách hàng giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớn hơn chứng tỏ số lượng dịch vụ của ngân hàng đó ngày càng nhiều hơn và chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn, hay nói cách khác dịch vụ ngày càng phát triển cao hơn.
- Thị phần dịch vụ của NHTM
Thị phần dịch vụ của một ngân hàng là số lượng dịch vụ bán ra (hoặc doanh thu về dịch vụ) của ngân hàng đó so với tổng số lượng dịch vụ mà thị trường đó tiêu thụ (hoặc tổng doanh thu về dịch vụ của thị trường). Nói cách khác, đó chính là mức độ xâm nhập của các dịch vụ của ngân hàng đó trên thị trường. Ngân hàng nào chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường và thu được nhiều lợi ích từ thị trường này. Quy mô và thị phần càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ = Số lượng khách hàng giao dịch tại quầy + số lượng khách hàng giao dịch các kênh phi truyền thông
Trang 17
thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Hoặc:
1.3.2.2.Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, các NHTM cung cấp các dịch vụ hầu như tương đồng nhau (nếu khơng muốn nói là giống nhau) nên yếu tố quyết định để khách hàng chọn và sử dụng một dịch vụ nào chính là chất lượng của chính sản phẩm đó. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để có thể cung ứng cho khách hàng một cách hồn hảo nhất.
Dịch vụ của một ngân hàng được cho là có chất lượng tốt khi: Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch.
Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cùng loại so với các NH khác. Thủ tục đơn giản
Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên.
Quy trình nghiệp vụ được xây dựng nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Phát triển tốt các giá trị gia tăng thêm của dịch vụ: tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…
Có hệ thống thông tin liên lạc hiện đại để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Danh tiếng, thương hiệu của ngân hàng cung cấp:
Như bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào khác, danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh (được nhiều người biết đến) sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trang 18
dịch với ngân hàng bao giờ. Nếu các yếu tố khác (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) là giống nhau, ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ chiếm được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trên cơ sở những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Đây chính là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng truyền thống. Khi hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, theo hiệu ứng lan tỏa, những khách hàng này sau đó sẽ giới thiệu ngân hàng đến những khách hàng tiềm năng khác chưa sử dụng sản phẩm của ngân hàng bao giờ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.