6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTMCP Sài Gòn
2.2.1.5. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ TTQT của SCB
TP.HCM vẫn ln là nơi có hoạt động TTQT phát triển nhất của hầu hết các ngân hàng trong đó có SCB. Tại TP.HCM, SCB chỉ có 08 chi nhánh phân bố tập trung ở các quận 1 (03 chi nhánh), quận 4, quận 5, quận Phú Nhuận, Tân Bình, Củ Chi và 42 Phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh này. Trong khi đó, điểm giao dịch tại TP.HCM của các ngân hàng đối thủ lại rất nhiều và có mặt ở hầu hết các quận huyện như Đông Á là 72 điểm giao dịch, ACB là 137 điểm giao dịch, Sacombank là 173 điểm giao dịch. Số lượng các điểm giao dịch toàn hệ thống của SCB so với các ngân hàng khác cũng còn thua kém, thể hiện qua bảng số liệu 2.8.
Bảng 2.8: Số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng đến năm 2011
Ngân hàng SCB Sacombank ACB Đông Á Eximbank
Số lượng 119 408 325 240 203
Nguồn: Website Ngân hàng SCB, Đông Á, Sacombank, ACB, Eximbank[13]
Ngồi ra, hoạt động thanh tốn quốc tế tại SCB chủ yếu chỉ được thực hiện tại các chi nhánh, gây hạn chế rất lớn trong việc tiếp cận và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
2.2.1.6. Mạng lưới ngân hàng đại lý của SCB
Kể từ khi triển khai dịch vụ TTQT trực tiếp, SCB tích cực mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngồi về mặt số lượng và chất lượng, góp phần đáng
hàng đại lý được gia tăng nhanh chóng, từ chỗ chỉ có 2 tài khoản Nostro và quan hệ Testkey với một số ít ngân hàng trong năm 2006, tính đến 31/12/2011 SCB đã nâng số tài tài khoản Nostro lên con số 16 và thiết lập quan hệ đại lý với gần 200 ngân hàng lớn trên thế giới song con số này vẫn còn quá nhỏ bé và khiêm tốn so với các đối thủ, dẫn đến tốc độ thanh toán sẽ bị chậm hơn làm giảm khả năng cạnh tranh của SCB.
Bảng 2.9: Số lượng ngân hàng đại lý của một số ngân hàng năm 2011
Ngân hàng SCB VCB Sacombank ACB Đông Á
Eximbank
Số lượng 195 1.400 811 1.050 1.137 852
Nguồn: Website Ngân hàng SCB, VCB, Sacombank, ACB, Eximbank [13]
Quan hệ ngân hàng đại lý của SCB mới chỉ ở mức độ cơ bản, chủ yếu là quan hệ tài khoản, nhờ thu séc trơn tại 02 ngân hàng đại lý, thanh toán bankdraft tại 01 ngân hàng... Các quan hệ liên kết cao hơn vẫn chưa được thực hiện như hạn mức xác nhận L/C, hạn mức giao dịch ngoại hối F/X ...
2.2.2. Đánh giá các chỉ tiêu định tính về phát triển hoạt động TTQT tại SCB 2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT của SCB
Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB, định kỳ hàng năm SCB đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ, từ đó đo lường mức độ đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB. Trong phạm vi luận văn này, tác giả không tiến hành khảo sát thực tế mà dựa trên báo cáo kết quả khảo sát của SCB đã tiến hành tháng 08/2011 để đưa ra những đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng TTQT.
Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng
Điểm: là bình quân các mức độ đánh giá của khách hàng, gồm: 1- Hoàn tồn
khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý. - Kết quả mức độ hài lòng:
Sau khi thực hiện khảo sát với khách hàng, dữ liệu được đưa vào xử lý và thống kê. Kết quả xử lý số liệu cho thấy với cỡ mẫu 143 và các đặc điểm mẫu như Phụ lục 6 ta có bảng xếp hạng (theo thứ tự từ cao xuống thấp) các yếu tố theo mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về dịch vụ TTQT của SCB.
Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của SCB Yếu tố Điểm Mức độ hài lòng (%) Thứ tự mức độ hài lòng
V2 4.60 92.30 1 V4 4.52 90.35 2 V5 4.45 89.09 3 V3 4.38 87.55 4 V1 4.34 86.71 5 V7 4.34 86.71 6 V9 4.28 85.59 7 V10 4.25 85.03 8 V6 4.19 83.78 9 V8 4.15 83.08 10 V11 3.96 79.16 11
V12 4.33 86.57 Theo đánh giá của khách hàng
V12 4.31 86.30
Theo tính tốn thống kê trên cơ sở các yếu tố V1 đến V11
Nhìn chung, mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ TTQT tại SCB bình quân đạt 86.57% theo đánh giá của khách hàng và 86.3% theo tính tốn thống kê trên cơ sở các yếu tố có liên quan. Trong đó các yếu tố mang đến sự hài lòng cho khách hàng nhiều nhất là:
V2- Nhân viên SCB luôn lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Quý khách.
V4- Thái độ tư vấn của nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
V3- Nhân viên SCB có cách cư xử tạo được niềm tin nơi Quý khách. Top 04 yếu tố được đánh giá thấp nhất về mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ( theo thứ tự giảm dần) gồm:
V11- Phí dịch vụ TTQT của SCB cạnh tranh hơn các ngân hàng khác
V8- Các tài liệu được sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng, dễ hiểu
V6- Giao dịch của Quý khách được xử lý một cách nhanh chóng
V10- Dịch vụ TTQT của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Quý khách.
Bảng 2.11: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng chung của khách hàng
Trong số các yếu tố được khảo sát thì yếu tố V10- Dịch vụ TTQT của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Quý khách có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng với tỷ lệ là 10.25%. Yếu tố V11- Phí dịch vụ TTQT của
SCB cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài
lòng chung của khách hàng tỷ lệ là 5.56%.
Qua kết quả phân tích mức độ hài lịng chung của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng chung của khách, để có thể cải thiện mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của SCB, bên cạnh việc lưu ý các yếu tố có mức độ hài lòng thấp để đề ra giải pháp cải thiện thì cần thiết phải tập trung vào các yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến yếu tố V12.
2.2.2.2. Mức độ đa dạng các sản phẩm TTQT tại SCB
Sản phẩm TTQT của SCB vẫn chưa thật sự phong phú và đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng, mới chỉ giới hạn trong những sản phẩm cơ bản của các phương thức thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền. Đây là những sản phẩm mà hầu hết các ngân hàng đều có nên ln ở trong tình trạng cạnh tranh gay gắt và SCB rất khó tạo nên sự khác biệt. Các loại L/C đặc biệt đáp ứng được thực tế đa dạng như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C chuyển nhượng hiện đại vẫn chưa được triển khai.
Qua Phụ lục 3 ta thấy, một số ngân hàng như ACB, Sacombank, Đơng á… có một số sản phẩm đặc thù và khác biệt như 3 ngân hàng này vừa triển khai sản phẩm thư tín dụng trả chậm thanh tốn trả ngay, ACB đã có sản phẩm chuyển tiền theo phương thức CAD (Cash against Delivery) hay Sacombank chuyên chuyển tiền cho các doanh nghiệp đầu tư tại Lào và Campuchia…. còn SCB chưa đưa ra được sản phẩm thế mạnh và nổi bật của mình.