2.3.4 .Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
3.3.3. Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực
Do SPDV ngân hàng là chuẩn mực và dễ bắt chước, vì vậy với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng trong thời gian qua không những về công nghệ hiện đại mà chất lượng về nguồn nhân lực cũng không kém. Với các SPDV ngân
hàng tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm giữa các NHTM. Vì vậy, trong chiến lược tăng trưởng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chi nhánh không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như những kỹ năng hỗ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
Cần phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ cơng nhân viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng SPDV và đóng góp ý tưởng để phát triển SPDV mới.
Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, tự tổ chức đào tạo hoặc liên kết với chi nhánh khác trên địa bàn, thuê giảng viên về đào tạo. Xây dựng và phát triển chương trình đào tạo chuyên sâu tại chi nhánh, nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: Cán bộ quan hệ khách hàng CRM và tư vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Đối tượng được đào tạo đòi hỏi phải đúng, phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp cận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh. Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo tính kế thừa đáp ứng được yêu cầu của công việc v. v. . .
Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết quả hoạt động kinh doanh của từng đơn vị bộ phận chuyên môn, theo năng suất và hiệu quả hoạt động. Cơ hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và khả năng phát triển trong tương lai.
Tiến hành xây dựng thang điểm thi đua cho phù hợp với mơ hình kế hoạch mới, nhằm tạo ra sự công bằng và minh bạch trong công tác.
3.3.4. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng
Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Ngoài ra, trong giai đoạn tới cần tận dụng tập trung mọi hoạt động để chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng cho mục đích tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh.
Thực hiện phân khúc thị trường, nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với đối tượng khách hàng.
Xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi, số lượng thanh toán, v. v. . . ) có tính đến các yếu tố như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính v. v. . .
Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo các yếu tố vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ v. v. . . để chính sách sản phẩm, phân phối giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thường xuyên chấm điểm khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ, nhằm cung cấp thơng tin chính xác từng khách hàng, cũng như phân loại khách hàng rõ ràng, cụ thể. Phân đoạn khách hàng theo 03 nhóm:
- Phân đoạn 1: (Nhóm khách hàng cao cấp): Số dư tiền gửi lớn hơn 500 triệu hoặc dư nợ vay từ 1 tỷ trở lên.
- Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng hạng trung): Số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 500 triệu hoặc dư nợ vay từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ đồng.
- Phân đoạn 3: (Nhóm khách hàng phổ thơng) các khách hàng cịn lại.