6. Kết cấu luận văn
2.3. Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Trên cơ sở nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về hiện trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank trong giai đoạn 2008 – 2012, tác giả nhận thấy VPBank đã đạt được một số kết quả trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:
i) Kết quả chung của VPBank
- Quy mô tổng tài sản của VPBank tăng về giá trị trong giai đoạn nghiên cứu từ mức 18,587,010 triệu đồng năm 2008 lên mức 102,576,275 triệu đồng năm 2012 (gấp 5.518 lần so với 2008
- Vốn và các quỹ cho thấy mức độ phát triển về quy mô tương đối chậm vững chắc hơn so với tài sản và nợ phải trả, cụ thể Vốn và các quỹ có quy mơ là 2,394,711 triệu đồng năm 2008 đến năm 2012 là 6,637,017 triệu đồng (gấp xấp xỉ 2.77 lần so 2008);
- Về hiệu quả hoạt động kinh doanh phản ánh qua các chỉ tiêu EPS, BVPS, ROEA, ROAA cho thấy mặc dù có sự suy giảm, nhưng trong bối cảnh khó khăn
60
chung của giai đoạn 2008 – 2012, những kết quả đó là một thành tích đáng khích lệ. Nó sẽ tạo đà cho VPBank phát triển trong các năm tiếp theo.
ii) Kết quả về phát triển Ngân hàng điện tử
- Doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng có vai trị và sự đóng góp lớn vào hoạt động của VPBank
- Nhanh chóng phát triển, mở rộng về chất lượng và số lượng thẻ ATM, cây ATM và các loại hình dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các nhóm khác hàng; đặc biệt là khách hàng cá nhân và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Kết nối được với liên minh thẻ, từ đó gia tăng được một cách nhanh chóng điểm chấp nhận thanh tốn (POS) và điểm rút tiền (qua cây ATM); qua đó tạo sự đa dạng và thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ thanh toán.
- Đạt được thành tựu trong việc triển khai hệ thống Internet banking, MobilNgân hàng điện tử từ năm 2009 và từ đó tới nay khơng ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này và gia tăng các tiện ích đa dạng, phong phú và tiện lợi cho các nhu cầu khách hàng
- Dịch vụ SMS banking đã được triển khai từ những năm 2008 và có quá trình phát triển thành cơng, đem lại nhiều như tiện lợi trong tra cứu, vấn tin, cũng như kết hợp với các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
- Cùng với đó việc quan tâm đến phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng được VPBank chú trọng với nhiều bước tiến vượt bậc mang tính đột phá, xứng tầm quốc tế. Nền tảng cơ sở hạ tầng này sẽ tạo điều kiền gia tăng các tính năng, tiện ích, tiện dụng, bảo mật … cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử
- VPBank cũng không ngừng hồn thiện các tính năng bảo mật cho hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình nhằm đảm bảo sự an tồn, sự bảo mật, sự tin cậy … cho khách hàng của mình.
61
- VPBank cũng đã xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự có tri thức, năng lực và nghiệm vụ (có tâm và tài) để phục vụ cho sự nghiệp phát triển của NH nói chung và cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng.
- Kết quả nghiên cứư cũng cho thấy VPBank đã đạt mức trung bình khá về khả năng cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử so với các NHTMCP khác có quy mơ lớn hơn hoặc bằng VPBank. Đây là một kết quả khả quan, phản ánh sự nỗ lực vượt bậc của VPBank trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình mặc dù cịn rất non trẻ. Một số tiêu chí của VPBank cịn vượt mức chung của ngành như sau: Doanh số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank; Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, tỷ trọng so với tổng thu nhập ngân hàng; Tốc độ tăng trưởng; Tốc độ gia tăng thị phần; Tiện ích và sự đa dạng của sản phẩm; Độ chính xác; Độ an tồn của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.3.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đang bị suy giảm trong giai đoạn 2008 - 2012
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được KH kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành. Điều này là do khi thực hiện các chương trình khuyến mại mở thẻ miễn phí, VPBank đã quá chú trọng về số lượng, các nhân viên chưa có sự thu thập thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính của KH nên khi có nhiều KH mở thẻ nhưng lại khơng có điều kiện để sử dụng.
- Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho KH cịn khá thơ sơ. Khi mở thẻ nhân viên không thể biết được KH đã từng mở thẻ tại NH hay chưa, phải khi về NH mới kiểm tra được chính xác về thơng tin này.
- Khi sử dụng máy ATM, POS KH có thể gặp một số sự cố:
i) KH bị máy nuốt thẻ: Điều này có thể do trong quá trình KH giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, KH không nhận được tiền và bị nuốt thẻ. Hoặc trong quá trình đổi mã PIN, KH nhập sai mã PIN có thể là vì mã PIN do NH in quá mờ hoặc KH sử dụng lần đầu nên chưa biết cách sử dụng.
62
Điều này vừa làm mất thời gian của KH, vừa làm mất thời gian của NH, mất thời gian cho việc trả thẻ và đổi mã PIN.
ii) Trường hợp khơng giao dịch nhưng vẫn có phát sinh: NH thu một số phí dịch vụ, chủ thẻ phụ thực hiện giao dịch…Hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, do nhân viên NH bị sai trong quá trình nhập liệu.
iii) Trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách: do KH nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm số tiền giao dịch trên tài khoản ATM/POS, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến …
iv) Trường hợp máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, hoặc chi ít hơn thực rút, tiền bị trừ hai lần, KH khơng thanh tốn được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản
v) Trường hợp KH khơng được báo có hay báo có khơng đúng với số tiền gởi qua ATM, chuyển khoản…
vi) Máy ATM/ POS ngừng hoạt động trong khi giao dịch do lỗi đường truyền vii) KH nhận được tiền kém chất lượng: Thực tế trong thời gian qua một số KH
khi rút tiền tại máy ATM đã nhận được tiền rách. Điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH, làm cho KH lo sợ và e ngại sẽ có nguy cơ nhận phải tiền giả. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều: Tập trung khá nhiều ở một số khu vực trung tâm, cịn lại tương đối ít ở các khu vực khác nên chưa đáp ứng được nhu cầu của các KH ở khu vực này.
- Khó khăn do trường truyền: 3 dịch vụ trên hoạt động chủ yếu dựa vào mạng bưu chính viễn thơng. Nên sự cố thường xảy ra do nghẽn mạch hay lỗi mạng. Dẫn tới tình trạng KH phải đợi lâu mới nhận được tin nhắn khi sử dụng các dịch vụ này.
- Dịch vụ Mobile baking chỉ mới được triển khai từ đầu năm 2009 ứng dụng VPBank Mobile baking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java, có thể sử dụng được nhiều tiện ích của NH, có giao diện thân thiện và dễ sử dụng nhưng KH còn chưa biết đến sản phẩm này nhiều và chỉ điện thoại có hỗ trợ Java mới cài đặt được.
63
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên: Đa số các nhân viên tại VPBank còn khá trẻ mới ra trường nên kinh nghiệm thực tế cịn ít. Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử địi hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ về chun mơn vừa có trình độ về cơng nghệ thơng tin. Cần phải có một khố đào tạo về việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng thực tế nhân viên của VPBank chưa được đào tạo kỹ lư ng về nghiệp vụ này, chủ yếu là từ quan sát thực tế nên việc phục vụ KH cịn gặp khó khăn. Nhất là đối với dịch vụ Mobile banking, nhiều nhân viên vẫn gặp khó khăn khi cài đặt ứng dụng này. Khi mở thẻ cho KH nhân viên còn thiếu sự quan tâm, ít tư vấn cho KH về các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử nên KH không biết đến và không sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của KH ở cấp độ cao hơn như: gởi tiền vào tài khoản qua mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng, đăng ký vay trên mạng…Chưa phát triển được các dịch vụ như: quản lý quỹ, cho thuê tài chính…
- Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có khá nhiều tiêu chí trong phát triển Ngân hàng điện tử của VPBank còn thấp hơn mức chung của ngành như:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử,
Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Sự phát triển của hệ thống ATM
Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Cuối cùng, hiệu quả các dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank vẫn chưa thực sự rõ ràng trong ngắn hạn đã gây nhiều khó khăn cho việc đánh giá, đo lường và tiếp tục hoạch định các bước phát triển trong tương lai.
64