6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank
2.2.2.2. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Tộc độ tăng trƣởng thị phần
Qua phân tích ở phần trên, chúng ta đã nhận thấy được vai trò và triển vọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với VPBank. Tuy nhiên để xem xét toàn diện vấn đề, tác giả đã tiến hành xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank trong mối liên hệ với toàn hệ thống NHTM Việt Nam, cụ thể như sau:
Bảng 2.6: Thị phần (%) dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank
2008 2009 2010 2011 2012
Thị phần VPBank 2.97% 2.73% 1.91% 1.21% 1.51%
Tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank (tỷ đồng)
81.85 89.37 87.54 75.24 87.11
Tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của cả hệ thống NHTM Việt Nam (tỷ đồng)
2755.12 3268.30 4592.62 6227.69 5754.66
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo của NHNN và các NHTM Việt Nam
Bảng số liệu cho thấy thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank trong giai đoạn đầu ở mức khá chiếm 2.97% năm 2008 và 2.73% năm 2009; tuy nhiên sau đó thị phần của VPBank ngày càng có dấu hiệu suy giảm; tới năm 2011 chỉ còn 1.21% và điều đáng mừng là năm 2012 thị phần của VPBank đã cho dấu hiệu phục hồi là 1.51%.
Nguyên nhân của hiện tượng suy giảm thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank:
(i) Về mặt hiện tượng là do doanh số của VPBank đã không tăng trong giai đoạn nghiên cứu; trong khi đó quy mơ thị trường ngày càng mở rộng đã khiến cho thị phần VPBank giảm sút.
(ii) Về mặt bản chất là do sự cạnh tranh và vượt lên của nhiều NHTM lớn như Vietcombank, Vietinbank. HSBC, Đông Á, ACB, MB … trong khi VPBank thì
49
chưa chuẩn bị đủ nguồn lực (tài chính, cơng nghệ, nhân lực, chiến lược phát triển …) cho việc phát triển dài hạn hơn.
Từ đó tất yếu VPBank bị suy giảm thị phần; và cũng chính vì nhận thức được vấn đề này ban lãnh đạo VPBank đã chuyển hướng gia tăng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2012 nhằm cải thiện tình hình. Và kết quả năm 2012 đã cho thấy các biện pháp cải thiện và hướng đi mới của VPBank đang có những tín hiệu tốt cần tiếp tục đươc nghiên cứu, đánh giá, bổ sung và phát triển tiếp. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank với một số Ngân hàng
TMCP
Khi cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, các ngân hàng chuyển hướng sang đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch cao nhất; trên thực tế việc phát triển Ngân hàng điện tử đã được các NHTMCP quan tâm trong vịng 10 năm gần đây. Bên cạnh đó, với sự hiểu biết tâm lý muốn nhanh chóng nhưng lại ngại đi lại của khách hàng, các ngân hàng liên tục cho ra đời các sản phẩm tiện ích: chuyển tiền liên ngân hàng, mở tiết kiệm trực tuyến…Cơ sở để các ngân hàng đưa ra dịch vụ này là dựa trên: (1) Khả năng mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử; (2) Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm Ngân hàng điện tử; (3) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bên dưới đây là bảng so sánh một số vấn đề về phát triển Ngân hàng điện tử của VPBank so với các NHTMCP tiêu biểu trong lĩnh vực này.
50
Bảng 2.7: So sánh các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử scủa VPBank với một số NHTM tiêu biểu
Tiêu chí so sánh VPBank ACB CTG DAB HSBC VCB
Thời điểm lần đầu tiên triển khai Ngân hàng điện tử
2009 2005 2005 2005 2002 Triển khai dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên vào năm 1994.2008 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đã triển khai Internet Mobile SMS, PhonNgân hàng điện tử Internet Mobile SMS, Phone banking Internet Mobile SMS, Phone banking Internet Mobile SMS, Phone banking Internet Mobile SMS, Phone banking Internet Mobile SMS, Phone banking
Điều kiện sử dụng Tất cả các NHTM đều yêu cầu đăng ký sử dụng và có phí duy trì với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình
Chức năng Các NHTM đều có tính năng đa dạng, và ngày càng có xu hướng phát triển thêm các vấn đề mới.
Phí sử dụng Mức vừa phải Mức vừa phải Mức vừa phải Mức cao Mức cao Mức thấp
Quy mô khách hàng sử dụng
Mức thấp Mức trung bình Mức khá Mức thấp Mức thấp Rất lớn
Công nghệ ứng dụng Mức khá Mức khá Mức bình thường Mức khá Hiện đại Hiện đại
Các kênh giao dịch Các kênh giao dịch qua ATM, POS, Hệ thống chuyển mạch thẻ : SmartLink, BankNet, VNBC đều được các NHTM ứng dụng
Mức độ tiện lợi Bình thường Bình thường Khơng tiện lắm Bình thường Bình thường Khá
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các phương tiện truyền thông và giới thiệu của các NHTMCP
Như vậy qua bảng so sánh cơ bản ở trên, chúng ta có thể thấy VPBank mới đang ở trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử và thuộc nhóm ngân hàng có khả năng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử ở mức trung bình khá.
51
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên chất lƣợng dịch vụ:
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện ở các tiêu chí định lượng như: quy mô, doanh số, thu nhập, thị phần… mà còn thể hiện ở chất lượng dịch vụ. Do vậy tác giả đã tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank thời gian qua.
2.2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của khảo sát là đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về Ngân hàng điện tử của VPBank. Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể hóa mục tiêu trên như sau:
(i) Có các nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về Ngân hàng điện tử của VPBank
(ii) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về Ngân hàng điện tử của VPBank mức độ nào
2.2.3.2. Kết quả nghiên cứu
Mô tả về mẫu nghiên cứu, Trên cơ sở triển khai thu thập mẫu 200 khách hàng đã sử dụng Ngân hàng điện tử của VPBank tác giả đã có được các thơng tin khái quát chung về mẫu như sau: Số phiểu khảo sát phát ra 200, Số phiếu thu về 190, Số phiếu hợp lệ 162
(i) Về giới tính: Tỷ lệ nữ là 56,2%; nam là 43,8%; và được minh họa như
hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
52
Kết quả cho thấy nữ giới có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank nhiều hơn nam giới.
(ii) Về độ tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát: 5.6% nhỏ hơn hoặc bằng
20 tuổi; 54,9% từ 20 đến 30 tuổi; 26.5% từ 30 đến 40 tuổi; 11,7 % từ 40 đến 50 tuổi; 1.2% trên 50 tuổi và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank chủ yếu là giới trẻ từ 20 – 40 tuổi.
(iii) Về trình độ của những ngƣời đƣợc khảo sát: 4.9% THPT; 22,8%
Trung cấp, cao đẳng; 58.6% Đại học; 13,6% Sau đại học và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu trình độ trong mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank khá cao, từ trung cấp, cao đẳng đến đại học.
53
(iv) Về thời gian sử dụng dịch vụ: 32.7% dưới 1 năm; 6,7% từ 6 tháng đến
1 năm; 33.3% từ 1 đến 2 năm; 20,4% từ 2 đến 3 năm; 13.6% trên 3 năm và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: SPSS20
Kết quả cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở VPBank còn khá mới, chủ yếu từ 3 năm trở xuống.
(v) Về việc thu nhập trong mẫu khảo sát: 21.6% là dưới 5 triệu; 51.9% từ
5 đến 10 triệu; 26.5% trên 10 triệu và được minh họa như hình dưới đây:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu
Kết quả cho thấy thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank ở mức độ trung bình, từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng.
(vi) Về việc sử dụng Internet banking trong mẫu khảo sát: 93.2% người
được hỏi đã sử dụng Internet banking và 6.8% là không sử dụng, được minh họa như sau:
54
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
(vii) Về việc sử dụng Mobile banking trong mẫu khảo sát: : 25.9% người
được hỏi đã sử dụng MobilNgân hàng điện tử và 74.1% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử trong mẫu nghiên cứu (viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người (viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người
được hỏi đã sử dụng PhonNgân hàng điện tử và 82.3% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking trong mẫu nghiên cứu Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu
55
Kiểm tra độ tin cậy thang đo, Để kiểm tra độ tin cậy thang đo biến đã được
thiết kế và khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Tác giả đã phân tích độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc đã được giả thiết bao gồm:
Sự hiệu quả (SHQ), bao gồm 5 biến giải thích (SHQi = 1-5) Sự tin cậy (STC) bao gồm 6 biến giải thích (STCi = 1-6) Sự bảo mật (SBM), bao gồm 4 biến giải thích (SBMi = 1-4) Năng lực phục vụ (NPV), bao gồm 4 biến giải thích (NPVi = 1-4) Sự phản ứng (SPU) bao gồm 3 biến giải thích (SPUi = 1-3)
Sự liên hệ (SLH), bao gồm 3 biến giải thích (SLHi = 1-3)
Sự hài lịng của khách hàng (SHL), bao gồm 3 biến phụ thuộc (SHLi = 1-3) Kết quả chi tiết về việc tính tốn hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc được trình bày trong phụ lục 2 của đề tài và đàm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6; tương quan biến tổng > 0,3 sẽ được lựa chọn; đồng thời tác giả cũng sử dụng kỹ thuật loại bỏ biến để tăng giá trị Cronback Alpha. Tóm lược kết quả phân tích độ tin cậy thang đo như sau:
Bảng 2.8: Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo
Stt Thang đo Cronback
Alpha
Ghi chú
01 Sự hiệu quả (SHQ), 0.834> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
02 Sự tin cậy (STC) 0.860> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
03 Sự bảo mật (SBM), 0.857> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
04 Năng lực phục vụ (NPV),
0.838>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
05 Sự phản ứng (SPU) 0.806>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
06 Sự liên hệ (SLH), 0.786>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
07 Sự hài lòng của khách hàng (SHL),
0.929>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
56
Như vậy từ giả thiết ban đầu về 25 biến giải thích và 3 biến phụ thuộc, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều phù hợp về mặt giá trị thống kê và được tác giả tiếp tục sử dụng vào các nghiên cứu tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá, Q trình phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau: KMO>0,5; thang đo được chấp nhận nếu tổng phương sai trích >=60%; các yếu tố có Eigenvalue ln lớn hơn 1; Giá trị loại bỏ biến được xác định là lớn hơn 0,5; đồng thời phương pháp trích Principal với phép quay Varimax được sử dụng để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Tác giả đã tiến hành phương pháp phân tích nhân tố cho biến giải thích và 1 lần cho biến phụ thuộc nhằm loại bớt biến và đạt được các giá trị tối ưu, kết quả tính tốn chi tiết được tác giả trình bày ở phụ lục và bảng tổng hợp kết quả dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt Efa Kmo Bartlett's Test
of Sphericity Tổng phương sai trích Số nhân tố Kết luận 01 EFA lần 1 cho SHQ 0.781 Sig <0.05 60.212 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được 02 EFA lần 1 STC 0.850 Sig <0.05 59.164 < 60 1 nhân tố rút ra Không thỏa mãn điều kiện cần xử lý tiếp 03 EFA lần 2 STC, 0.833 Sig <0.05 63.328 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được, bỏ STC6 EFA lần 1 SBM 0.785 Sig <0.05 70.072 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 NPV 0.807 Sig <0.05 67.969 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SPU 0.688 Sig <0.05 72.119 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SLH 0.692 Sig <0.05 70.079 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SHL 0.750 Sig <0.05 87.749 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được
57
Như vậy q trình phân tích nhân tố khám cho biến giải thích và biến phụ thuộc, tác giả đã có kết quả cuối cùng của phân tích nhân tố bao gồm 6 nhân tố giải thích, 1 nhân tố phụ thuộc và 1 biến quan sát STC 6 bị loại bỏ.
Hồi quy và kiểm định giả thuyết tác động, Trên cơ sở các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá; tác giả đã hình thành mơ hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank như sau:
SHL = α + β1*SHQ + β2*STC + β3*SBM + β4*NPV + β5*SPU + β6*SLH.
Tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy Enter bằng SPSS 20 và cho kết quả như sau (chi tiết tại phụ lục 4):
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank
Variables Entered/Removeda
Mode l
Variables Entered Variables Removed Method
1 SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPUb. Enter
a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.
Model Summaryb M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin
Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .889a .790 .782 .466885 58 .790 97.265 6 15 5 .000 2.206
a. Predictors: (Constant), SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU b. Dependent Variable: SHL
58
Mơ hình cho thấy R bình phương nhỏ hơn DW, Sig. F Change < 5% chứng tỏ phương trình hồi quy là chấp nhận được (khơng có hiện tượng hồi quy giả mạo) và đã giải thích được 78.2% sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank. Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL = 0.083* SHQ + 0.117*STC + 0.227* SBM + 0.225*NPV + 0.208*SPU + 0.176*SLH
Để xem xét các nhân tố của mơ hình có thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank hay không, tác giả tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau với mức ý nghĩa 5% hoặc 10%
Ho: các βi = 0 (Có ít nhất 1 nhân tố khơng có tác động đến sự hài lịng) H1: Các βi ≠ 0 (Có ít nhất 1 nhân tố có tác động đến sự hài lịng) Kết quả kiểm định cho các giá trị như sau:
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank Nhân