Kết quả cho thấy thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPbank ở mức độ trung bình, từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng.
(vi) Về việc sử dụng Internet banking trong mẫu khảo sát: 93.2% người
được hỏi đã sử dụng Internet banking và 6.8% là không sử dụng, được minh họa như sau:
54
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
(vii) Về việc sử dụng Mobile banking trong mẫu khảo sát: : 25.9% người
được hỏi đã sử dụng MobilNgân hàng điện tử và 74.1% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng mobilNgân hàng điện tử trong mẫu nghiên cứu (viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người (viii) Về việc sử dụng Phone banking trong mẫu khảo sát: 16.7% người
được hỏi đã sử dụng PhonNgân hàng điện tử và 82.3% là không sử dụng, được minh họa như sau:
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng Phone banking trong mẫu nghiên cứu Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu Hình 2.6: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng internet banking trong mẫu nghiên cứu
55
Kiểm tra độ tin cậy thang đo, Để kiểm tra độ tin cậy thang đo biến đã được
thiết kế và khảo sát, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Tác giả đã phân tích độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc đã được giả thiết bao gồm:
Sự hiệu quả (SHQ), bao gồm 5 biến giải thích (SHQi = 1-5) Sự tin cậy (STC) bao gồm 6 biến giải thích (STCi = 1-6) Sự bảo mật (SBM), bao gồm 4 biến giải thích (SBMi = 1-4) Năng lực phục vụ (NPV), bao gồm 4 biến giải thích (NPVi = 1-4) Sự phản ứng (SPU) bao gồm 3 biến giải thích (SPUi = 1-3)
Sự liên hệ (SLH), bao gồm 3 biến giải thích (SLHi = 1-3)
Sự hài lòng của khách hàng (SHL), bao gồm 3 biến phụ thuộc (SHLi = 1-3) Kết quả chi tiết về việc tính tốn hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc được trình bày trong phụ lục 2 của đề tài và đàm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6; tương quan biến tổng > 0,3 sẽ được lựa chọn; đồng thời tác giả cũng sử dụng kỹ thuật loại bỏ biến để tăng giá trị Cronback Alpha. Tóm lược kết quả phân tích độ tin cậy thang đo như sau:
Bảng 2.8: Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo
Stt Thang đo Cronback
Alpha
Ghi chú
01 Sự hiệu quả (SHQ), 0.834> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
02 Sự tin cậy (STC) 0.860> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
03 Sự bảo mật (SBM), 0.857> 0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
04 Năng lực phục vụ (NPV),
0.838>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
05 Sự phản ứng (SPU) 0.806>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
06 Sự liên hệ (SLH), 0.786>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
07 Sự hài lòng của khách hàng (SHL),
0.929>0.6 Tương quan biến đều lớn hơn 0.3 => Không loại biến nào
56
Như vậy từ giả thiết ban đầu về 25 biến giải thích và 3 biến phụ thuộc, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều phù hợp về mặt giá trị thống kê và được tác giả tiếp tục sử dụng vào các nghiên cứu tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá, Q trình phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau: KMO>0,5; thang đo được chấp nhận nếu tổng phương sai trích >=60%; các yếu tố có Eigenvalue luôn lớn hơn 1; Giá trị loại bỏ biến được xác định là lớn hơn 0,5; đồng thời phương pháp trích Principal với phép quay Varimax được sử dụng để tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Tác giả đã tiến hành phương pháp phân tích nhân tố cho biến giải thích và 1 lần cho biến phụ thuộc nhằm loại bớt biến và đạt được các giá trị tối ưu, kết quả tính tốn chi tiết được tác giả trình bày ở phụ lục và bảng tổng hợp kết quả dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt Efa Kmo Bartlett's Test
of Sphericity Tổng phương sai trích Số nhân tố Kết luận 01 EFA lần 1 cho SHQ 0.781 Sig <0.05 60.212 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được 02 EFA lần 1 STC 0.850 Sig <0.05 59.164 < 60 1 nhân tố rút ra Không thỏa mãn điều kiện cần xử lý tiếp 03 EFA lần 2 STC, 0.833 Sig <0.05 63.328 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được, bỏ STC6 EFA lần 1 SBM 0.785 Sig <0.05 70.072 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 NPV 0.807 Sig <0.05 67.969 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SPU 0.688 Sig <0.05 72.119 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SLH 0.692 Sig <0.05 70.079 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được EFA lần 1 SHL 0.750 Sig <0.05 87.749 > 60 1 nhân tố rút ra EFA chấp nhận được
57
Như vậy q trình phân tích nhân tố khám cho biến giải thích và biến phụ thuộc, tác giả đã có kết quả cuối cùng của phân tích nhân tố bao gồm 6 nhân tố giải thích, 1 nhân tố phụ thuộc và 1 biến quan sát STC 6 bị loại bỏ.
Hồi quy và kiểm định giả thuyết tác động, Trên cơ sở các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá; tác giả đã hình thành mơ hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank như sau:
SHL = α + β1*SHQ + β2*STC + β3*SBM + β4*NPV + β5*SPU + β6*SLH.
Tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy Enter bằng SPSS 20 và cho kết quả như sau (chi tiết tại phụ lục 4):
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank
Variables Entered/Removeda
Mode l
Variables Entered Variables Removed Method
1 SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPUb. Enter
a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.
Model Summaryb M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin
Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .889a .790 .782 .466885 58 .790 97.265 6 15 5 .000 2.206
a. Predictors: (Constant), SLH, SHQ, NPV, SBM, STC, SPU b. Dependent Variable: SHL
58
Mơ hình cho thấy R bình phương nhỏ hơn DW, Sig. F Change < 5% chứng tỏ phương trình hồi quy là chấp nhận được (khơng có hiện tượng hồi quy giả mạo) và đã giải thích được 78.2% sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank. Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL = 0.083* SHQ + 0.117*STC + 0.227* SBM + 0.225*NPV + 0.208*SPU + 0.176*SLH
Để xem xét các nhân tố của mơ hình có thực sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank hay không, tác giả tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau với mức ý nghĩa 5% hoặc 10%
Ho: các βi = 0 (Có ít nhất 1 nhân tố khơng có tác động đến sự hài lịng) H1: Các βi ≠ 0 (Có ít nhất 1 nhân tố có tác động đến sự hài lịng) Kết quả kiểm định cho các giá trị như sau:
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank Nhân tố t Sig. Dấu Mức độ tác động tới SHL Kết luận Sự hiệu quả (SHQ) 1.510 0.133 + 0.083 > 5%, chấp nhận Ho => Sự hiệu quả (SHQ) khơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này trái ngược với giả thuyết về tác động tích cực của SHQ đến SHL Sự tin cậy (STC) 1.840 0.068 + 0.117 < 10%, bác bỏ Ho => Sự tin cậy (STC) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của STC đến SHL
Sự bảo mật
(SBM), 3.569 0.000 + 0.227
< 5%, bác bỏ Ho => Sự bảo mật (SBM) có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SBM đến SHL
59 Năng lực phục vụ (NPV), 3.813 0.000 + 0.225 < 5%, bác bỏ Ho Năng lực phục vụ (NPV) có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của NPV đến SHL Sự phản ứng (SPU) 3.225 0.002 + 0.208 < 5%, bác bỏ Ho Sự phản ứng (SPU) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SPU đến SHL
Sự liên hệ
(SLH), 3.035 0.003 + 0.176
< 5%, bác bỏ Ho Sự liên hệ (SLH) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vpbank. Kết quả này phù hợp với giả thuyết về tác động tích cực của SLH đến SHL
Nguồn: Kết quả tính tốn từ SPSS 20
2.3. Đánh giá chung thực trạng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Trên cơ sở nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về hiện trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank trong giai đoạn 2008 – 2012, tác giả nhận thấy VPBank đã đạt được một số kết quả trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:
i) Kết quả chung của VPBank
- Quy mô tổng tài sản của VPBank tăng về giá trị trong giai đoạn nghiên cứu từ mức 18,587,010 triệu đồng năm 2008 lên mức 102,576,275 triệu đồng năm 2012 (gấp 5.518 lần so với 2008
- Vốn và các quỹ cho thấy mức độ phát triển về quy mô tương đối chậm vững chắc hơn so với tài sản và nợ phải trả, cụ thể Vốn và các quỹ có quy mơ là 2,394,711 triệu đồng năm 2008 đến năm 2012 là 6,637,017 triệu đồng (gấp xấp xỉ 2.77 lần so 2008);
- Về hiệu quả hoạt động kinh doanh phản ánh qua các chỉ tiêu EPS, BVPS, ROEA, ROAA cho thấy mặc dù có sự suy giảm, nhưng trong bối cảnh khó khăn
60
chung của giai đoạn 2008 – 2012, những kết quả đó là một thành tích đáng khích lệ. Nó sẽ tạo đà cho VPBank phát triển trong các năm tiếp theo.
ii) Kết quả về phát triển Ngân hàng điện tử
- Doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng có vai trị và sự đóng góp lớn vào hoạt động của VPBank
- Nhanh chóng phát triển, mở rộng về chất lượng và số lượng thẻ ATM, cây ATM và các loại hình dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các nhóm khác hàng; đặc biệt là khách hàng cá nhân và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Kết nối được với liên minh thẻ, từ đó gia tăng được một cách nhanh chóng điểm chấp nhận thanh toán (POS) và điểm rút tiền (qua cây ATM); qua đó tạo sự đa dạng và thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ thanh toán.
- Đạt được thành tựu trong việc triển khai hệ thống Internet banking, MobilNgân hàng điện tử từ năm 2009 và từ đó tới nay khơng ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này và gia tăng các tiện ích đa dạng, phong phú và tiện lợi cho các nhu cầu khách hàng
- Dịch vụ SMS banking đã được triển khai từ những năm 2008 và có q trình phát triển thành cơng, đem lại nhiều như tiện lợi trong tra cứu, vấn tin, cũng như kết hợp với các dịch vụ Ngân hàng điện tử khác tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
- Cùng với đó việc quan tâm đến phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng được VPBank chú trọng với nhiều bước tiến vượt bậc mang tính đột phá, xứng tầm quốc tế. Nền tảng cơ sở hạ tầng này sẽ tạo điều kiền gia tăng các tính năng, tiện ích, tiện dụng, bảo mật … cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử
- VPBank cũng không ngừng hồn thiện các tính năng bảo mật cho hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình nhằm đảm bảo sự an tồn, sự bảo mật, sự tin cậy … cho khách hàng của mình.
61
- VPBank cũng đã xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự có tri thức, năng lực và nghiệm vụ (có tâm và tài) để phục vụ cho sự nghiệp phát triển của NH nói chung và cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng.
- Kết quả nghiên cứư cũng cho thấy VPBank đã đạt mức trung bình khá về khả năng cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử so với các NHTMCP khác có quy mơ lớn hơn hoặc bằng VPBank. Đây là một kết quả khả quan, phản ánh sự nỗ lực vượt bậc của VPBank trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình mặc dù cịn rất non trẻ. Một số tiêu chí của VPBank cịn vượt mức chung của ngành như sau: Doanh số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank; Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, tỷ trọng so với tổng thu nhập ngân hàng; Tốc độ tăng trưởng; Tốc độ gia tăng thị phần; Tiện ích và sự đa dạng của sản phẩm; Độ chính xác; Độ an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.3.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank đang bị suy giảm trong giai đoạn 2008 - 2012
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được KH kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành. Điều này là do khi thực hiện các chương trình khuyến mại mở thẻ miễn phí, VPBank đã quá chú trọng về số lượng, các nhân viên chưa có sự thu thập thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính của KH nên khi có nhiều KH mở thẻ nhưng lại khơng có điều kiện để sử dụng.
- Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho KH cịn khá thơ sơ. Khi mở thẻ nhân viên không thể biết được KH đã từng mở thẻ tại NH hay chưa, phải khi về NH mới kiểm tra được chính xác về thơng tin này.
- Khi sử dụng máy ATM, POS KH có thể gặp một số sự cố:
i) KH bị máy nuốt thẻ: Điều này có thể do trong quá trình KH giao dịch với máy ATM, máy mất điện đột ngột, KH không nhận được tiền và bị nuốt thẻ. Hoặc trong quá trình đổi mã PIN, KH nhập sai mã PIN có thể là vì mã PIN do NH in quá mờ hoặc KH sử dụng lần đầu nên chưa biết cách sử dụng.
62
Điều này vừa làm mất thời gian của KH, vừa làm mất thời gian của NH, mất thời gian cho việc trả thẻ và đổi mã PIN.
ii) Trường hợp khơng giao dịch nhưng vẫn có phát sinh: NH thu một số phí dịch vụ, chủ thẻ phụ thực hiện giao dịch…Hoặc do ATM bị lỗi khi đang giao dịch có thể dẫn đến việc thu phí trùng lắp, do nhân viên NH bị sai trong quá trình nhập liệu.
iii) Trường hợp chuyển khoản nhầm cho khách: do KH nhập nhầm số tài khoản đến, nhầm số tiền giao dịch trên tài khoản ATM/POS, nhân viên nhập liệu nhầm số tài khoản đến …
iv) Trường hợp máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, hoặc chi ít hơn thực rút, tiền bị trừ hai lần, KH khơng thanh tốn được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản
v) Trường hợp KH khơng được báo có hay báo có khơng đúng với số tiền gởi