6. Kết cấu luận văn
1.2. Sự phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Theo David Cox (1997), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chúng ta cần phải xem xét các nhóm tiêu chí như sau:
Sự gia tăng về quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều này thể hiện trên các biểu hiện cụ thể như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ biến động như thế nào qua các năm, doanh số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động Ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng, thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên theo thời gian.
Sự đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều này thể hiện ở sự khác biệt, nổi trội của các sản phẩm dịch vụ, sự gia tăng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của cơ sở vật chất như hệ thống ATM, các điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS), các loại dịch vụ cung ứng và tỷ trọng của nó.
Sự nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn sự hài long của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ không tốt sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng và từ đó ngân hàng sẽ lại mất dần khách hàng, thị phần … và không thể tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được. Cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần xem xét các tiêu chí sau: thủ tục đơn giản, nhanh chóng, sự hài lịng của khách hàng, độ chính xác, kiểm sốt rủi ro trong hoạt động
17
dịch vụ Ngân hàng điện tử, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện (An toàn đốivới số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng...)
1.2.3. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
Cho đến nay các ngân hàng đã trải qua các giai đoạn phát triển như sau:
Hình 1.1: Bốn giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử
Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ ngân hàng - Các dịch vụ thanh toán trong nước, Học viện ngân hàng (2012)
Brochure-ware, Đây là giai đoạn đầu tiên của Ngân hàng điện tử; hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử đều trải qua bước này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thơng tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce, Trong giai đoạn thứ 2 này ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đều đang ở trong giai đoạn này.
E-business, ở giai đoạn thứ 3 này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
18
và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hồn chỉnh.
E-banking, Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.