- Định chế tài chính 239 383 499 208,79 130,29 11,88 Tổ chức kinh tế 78068075396,54 110,74 17,
2011 Kết quả kinh doanh 2012 Lợi nhuận
2.3.2. Phân tích mơi trường ngành
2.3.2.1. Vai trị, trình độ, năng lực quản lý của Ngân hàng nhà nước
NHNN giữ một vai trị quan trọng trong việc đưa ra các chính sách tiền tệ, giám sát hệ thống NHTM trong việc thực hiện chính sách tiền tệ với mục tiêu là ổn định giá trị đồng tiền, tỷ giá và lạm phát. Các công cụ điều tiết của NHNN đối với hệ thống NHTM như: nghiệp vụ thị trường mở, lãi suất cơ bản, lãi suất trần, lãi suất tái chiết khấu, tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, giám sát sự tuân thủ quy chế cho vay - bảo lãnh - gửi tiền… của các NHTM. Trong thời gian qua, nhìn chung NHNN đã thực hiện tốt chức năng của mình (mặc dù đâu đó trong năm 2011, 2012 vẫn còn hiện tượng các ngân hàng huy động vượt trần lãi suất…), những yếu kém trong quản lý đã được phát hiện và kịp thời khắc phục. Đó là cơ sở để tạo ra một môi trường kinh doanh ổn định và bình đẳng hơn giữa các NHTM trong giai đoạn tới.
2.3.2.2. Khách hàng
Khách hàng là một nhân tố quan trọng đối với BIDV trong việc thực hiện các mục tiêu của mình. Để tìm ra căn nguyên ảnh hưởng tới việc gia tăng giá trị khách hàng, tác giả thực hiện phân tích nền khách hàng của BIDV Đồng Nai qua hai phương pháp nghiên cứu là đánh giá nền khách hàng hiện tại qua báo cáo tài chính và khảo sát để đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng qua đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai.
¾ Đánh giá nền khách hàng qua báo cáo tài chính
Qua phân tích báo cáo tổng kết hàng năm (từ năm 2008 – 2012) của BIDV
Đồng Nai tại phần thực trạng hoạt động, cho thấy một số đặc điểm về nền khách
hàng của BIDV Đồng Nai như sau:
- Khách hàng gửi tiền: chủ yếu là khách hàng dân cư, tỷ trọng số dư tiền gửi của khách hàng dân cư năm 2012 chiếm đến 70% số dư tiền gửi của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao. Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng là doanh nghiệp
gửi tiền thấp, chiếm tỷ trọng 18% và số dư tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm 13% tổng nguồn vốn huy động. Điều này cho thấy việc các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán qua BIDV là khá thấp.
- Khách hàng vay vốn: khách hàng vay vốn của BIDV Đồng Nai chủ yếu là các tổ chức kinh tế (chiếm tỷ trọng 81% thời điểm 31/12/2012) và chủ yếu là cho vay trong lĩnh vực xây lắp (chiếm tỷ trọng 34%). Lĩnh vực mang lại hiệu quả cao là cho vay bán lẻ lại chiếm tỷ lệ khá thấp (chiếm tỷ trọng 18%). Gia tăng cho vay nhiều đối với doanh nghiệp và tập trung quá lớn vào cho vay lĩnh vực xây lắp có tiềm ẩn rủi ro cao (rủi ro phát sinh nợ xấu với số lượng lớn).
- Khách hàng sử dụng dịch vụ: nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của BIDV Đồng Nai chủ yếu mang lại từ sản phẩm truyền thống là bảo lãnh, đặc biệt là bảo lãnh đối với các doanh nghiệp trong ngành xây dựng đối với các doanh nghiệp xây lắp. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ có hiệu quả cao thì lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong cơ cấu nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
¾ Đánh giá qua khảo sát từ khách hàng
Để tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai như thế nào. Tác giả thực hiện đo lường ý kiến của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai. Từ đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ cho thấy cảm nhận của nền khách hàng hiện tại đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó gia tăng sự hài lịng của khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng cho ngân hàng, từ
đó đạt được mục tiêu kinh doanh là quy mô và lợi nhuận. Như vậy, mục đích của
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh cho BIDV Đồng Nai.
Với nhận định, khách hàng chỉ thỏa mãn đối với BIDV Đồng Nai khi chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai tốt. Khi khách hàng thỏa mãn thì khách hàng sẽ trở thành trung thành với ngân hàng và đây là điều quan trọng để gia tăng giá trị khách hàng. Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát chọn mẫu nhóm khách hàng
đang có quan hệ (tín dụng, gửi tiền, thanh toán) tại BIDV Đồng Nai. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 22, theo tiêu chuẩn trên thì số mẫu tối thiểu là n = 22x5 = 110. Để đạt được kích thước mẫu và có độ chính xác cao tác giả đề ra 230 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Các bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn tại các phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp (50 bảng câu hỏi), phòng quan hệ khách hàng cá nhân (50 bảng câu hỏi), phòng giao dịch khách hàng (50 bản câu hỏi), các phòng giao dịch (80 bản câu hỏi). Do tác giả hiện đang công tác tại Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp thuộc BIDV Đồng Nai, nên việc tìm kiếm khách hàng để khảo sát rất thuận lợi. Việc chọn mẫu khảo sát có tính chất ngẫu nhiên qua phỏng vấn các khách hàng đến giao dịch tại BIDV Đồng Nai trong thời gian giao dịch từ tháng 02/2013 – 04/2013.
Mơ hình nghiên cứu về khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai được thiết lập như sau:
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy 2. Tính đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình 4. Tính bảo đảm 5. Sự đồng cảm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BIDV ĐỒNG NAI
¾ Thiết kế câu hỏi và mã hóa thang đo
Bảng 2.9. Các thành phần chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai
Stt Mã Hoá Biến quan sát Sự tin cậy
1 TC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 2 TC2 Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được chuẩn hóa và
đáng tin cậy
3 TC3 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết, giữ chữ tín với khách hàng 4 TC4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
Tính đáp ứng
5 ĐU1 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
6 ĐU2 Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng.
7 ĐU3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ trả lời đầy đủ, kịp thời các câu hỏi, khiếu
nại của ngân hàng.
8 ĐU4 Quy trình đơn giản, thuận tiện và thời gian xử lý giao dịch nhanh
Phương tiện hữu hình
9 PT1 Khơng gian giao dịch bài trí đẹp, thống, khách hàng thoải mái khi giao dịch và ngồi đợi giao dịch
10 PT2 Ngân hàng thường có tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại nơi giao dịch 11 PT3 Mạng lưới ATM thường xuyên hoạt động tốt
12 PT4 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, ấn tượng
Tính bảo đảm
13 BĐ1 Nhân viên ngân hàng có trình độ và thao tác nghiệm vụ tốt
14 BĐ2 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, chuyên cần sẵn sàng đáp ứng ngay yêu cầu khách hàng.
15 BĐ3 Nhân viên ngân hàng có khả năng tư vấn khách hàng tốt.
16 BĐ4 Mẫu biểu Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu. Thủ tục giao dịch ngắn gọn, nhanh chóng
Đồng cảm
17 ĐC1 Ngân hàng thường quan tâm tới những ý kiến đóng góp của khách hàng. 18 ĐC2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm khách hàng nhân ngày lễ, ngày kỷ
niệm.
19 ĐC3 Cách quan tâm của ngân hàng thường xuyên làm cho khách hàng hài lòng.
Chất lượng dịch vụ
20 HL1 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV.
21 HL2 Khách hàng sẵn lòng giới thiệu BIDV cho những người mà khách hàng quen biết.
22 HL3 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV.
Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung đánh giá từ (1) - Rất không đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Tương đối đồng ý, (4) - Đồng ý, (5) Hoàn tồn đồng ý.
Có tất cả 22 câu hỏi được đặt ra dựa trên, trong đó: sự tin cậy có 4 câu hỏi, tính đáp ứng có 4 câu hỏi, phương tiện hữu hình có 4 câu hỏi, sự đồng cảm có 3 câu hỏi. Có 3 câu hỏi về thang đo chất lượng dịch vụ.
¾ Mẫu nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu gồm 230 khách hàng được phỏng vấn. Mỗi khách hàng được phát một câu hỏi để phỏng vấn.
Số phiếu phát ra: 230 phiếu; Số phiếu thu về: 226 phiếu (hợp lệ 100%) Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang quan hệ với BIDV Đồng Nai. Thời gian khảo sát: từ tháng 2/2013 – 4/2013.
¾ Phân loại mẫu thống kê:
Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại (KH,DV) Số lượng Tỷ lệ (%)
Đối tượng Doanh nghiệp 104 46,0
Cá nhân 122 54,0 Các ngân hàng KH đang QH đang quan hệ BIDV 226 100,0 VCB 128 56,6 Vietinbank 96 42,5 Agribank 75 33,2 NH khác 123 54,4
Số lượng SP BIDV được sử dụng
Tiền gửi 128 56,6
Tiền vay 130 57,5
Bảo lãnh 40 17,7
NH điện tử 123 54,4
KH sử dụng từ 3 SP DV BIDV 45 35,7
(Nguồn: Số liệu tổng hợp bảng câu hỏi)
Qua số liệu thống kê cho thấy, trong số 226 khách hàng được phỏng vấn có 46% khách hàng doanh nghiệp và 54% khách hàng là cá nhân. Tất cả 226 khách hàng này đều sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Trong số 226 khách hàng quan hệ với BIDV thì có 128 khách hàng có quan hệ cả với VCB, chiếm 56,6% trong tổng số khách hàng được khảo sát; có 42,5% khách hàng có cả quan hệ với
Vietinbank, 33,2% khách hàng quan hệ với cả Agribank, 54,4% khách hàng quan hệ với ngân hàng khác. Điều này cho thấy ngày nay xu hướng khách hàng luôn chọn nhiều ngân hàng để thiết lập quan hệ, chứng tỏ sức đàm phán của khách hàng ngày càng lớn, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Trong số 226 khách hàng được khảo sát thì có 54,4% khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử (Internetbanking, Hombanking…) cho thấy ngân hàng chưa phát triển mạnh được mảng dịch vụ tiềm năng này; chỉ có 35,7% khách hàng sử dụng từ 3 đến 4 sản phẩm chủ đạo của ngân hàng là vay, gửi tiền, bảo lãnh và ngân hàng điện tử, chứng tỏ mức độ sản phẩm dịch vụ của BIDV tính trên 1 khách hàng là quá thấp. BIDV cần phải cải thiện tình hình này.
¾ Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Qua kết quả phân tích thống kê mơ tả, ta thấy khách hàng của BIDV Đồng Nai nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV ở mức tương đối đồng ý:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Yếu tố Tin cậy Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Bảo đảm Đồng cảm Sự hài lịng của KH Trung bình 3,65 3,43 3,35 3,40 3,45 3,52
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS thống kê mơ tả trong phụ lục 11)
Với thang đo từ 1 đến 5, kết quả thống kê cho thấy khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ ở BIDV ở mức trên trung bình, tức là đa số đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng ở khoảng giữa mức tương đối đồng ý với mức đồng ý. Chất lượng dịch vụ của BIDV đạt mức trung bình 3,52 điểm. Yếu tố được đánh cao nhất là “sự tin cậy” với mức trung bình là 3,65 điểm, đặc biệt cao với hai chỉ tiêu “nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (3,78 điểm) và “quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV được chuẩn hóa và đáng tin cậy” (3,80 điểm). Yếu tố được đánh giá thấp nhất là phương tiện hữu hình (3,35 điểm). Vẫn cịn khách hàng cho điểm 1 và 2 với các yếu tố, cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện các vấn đề này.
¾ Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, theo đó những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích các bước tiếp theo.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Tin cậy 4 0,724 0,435 Đáp ứng 4 0,816 0,568
Phương tiện hữu hình 4 0,767 0,523
Bảo đảm 4 0,814 0,587 Đồng cảm 3 0,749 0,552
Chất lượng DV 3 0,621 0,379
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS tại phụ lục 12)
Theo kết quả trên cho thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
¾ Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Điều kiện thỏa mãn: hệ số KMO > 0,5; Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn giá trị Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5, đồng thời bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị < 0,5. Những nhân tố thỏa mãn điều kiện trên sẽ được tham gia vào phần chạy hồi quy ở các bước tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,882>0.5) với mức ý nghĩa Sig. (Bartlett’s Test) < 0,05 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát và với phương sai trích là 63,586% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (kết quả phân tích tại phụ lục 13).