- Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ:
5 Khả năng quản lý rủi ro tốt 44 163 124 16 6 Nguồn nhân lực tốt 4 4 16 2 8 4
3.3. Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh 1 Tạo những khác biệt trong tâm trí khách hàng
3.3.1. Tạo những khác biệt trong tâm trí khách hàng
¾ Thiết kế hình ảnh, thương hiệu
- Triển khai toàn diện bộ nhận diện thương hiệu của BIDV ban hành kèm theo quyết định số 601/QĐ-HĐQT ngày 30/06/2009, trong đó có các quy định về
tên ngân hàng, tên chi nhánh, màu sắc nhận diện, phông chữ chuẩn, quy chuẩn thiết kế… trong các hoạt động có liên quan.
- Xây dựng trụ sở mới khang trang, tăng cường số lượng các phòng giao dịch, điểm giao dịch cho xứng với quy mô và thương hiệu BIDV và định hướng cho tương lai lâu dài.
- Tạo ra những điểm đặc thù trong hoạt động của các phòng giao dịch để gây
ấn tượng khó qn trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo sự lan toả nhanh tới cộng
đồng doanh nghiệp. Xây dựng các phịng giao dịch đặc thù để thơng qua đó tập
trung chun mơn hố vào nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời tạo sự khách biệt trong nhận diện thương hiệu, chẳng hạn:
+ Đổi tên phòng giao dịch Biên Hùng thành phòng Giao dịch Thanh Niên:
nguồn nhân lực làm việc ở đây đa số tuổi đời trẻ nằm trong chi đoàn, mặc đồng phục của đoàn thanh niên, phong cách giao dịch trẻ trung, đối tượng khách hàng chính thanh niên, sinh viên, học sinh…
+ Nghiên cứu đổi tên hoặc thành lập một số phòng giao dịch kiểm mẫu như phòng giao dịch 8/3 (khách hàng mục tiêu là phụ nữ), phòng giao dịch Tân Hoà (nằm ở khu vực Hố Nai nơi tập chung các gia đình theo đạo thì cách bố trí, bài trí bên trong phịng giao dịch cũng phải được thiết kế phù hợp với cuộc sống của các gia đình theo đạo Thiên Chúa); Phịng Giao dịch Tam Hiệp (gần các công ty/đại lý mua bán xe ô tô nên tập trung chuyên mơn hố vào các khách hàng mua xe ơ tơ); Phòng Giao dịch Long Khánh (tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn như chăn nuôi, chế biến thức ăn gia súc, nông sản…
- Luôn luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đồng hành với khách hàng trong mọi chu kỳ thăng trầm của nền kinh tế để tạo sự gắn bó của khách hàng với BIDV Đồng Nai.
¾ Quảng cáo hình ảnh, thương hiệu BIDV
Hình ảnh và thương hiệu của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn cịn khiêm tốt trong tâm trí khách hàng. BIDV Đồng Nai cần phải đẩy mạnh công tác
truyền thông, dưới đây là một số chiến lược quảng cáo với chi phí thấp mà có thể mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách hàng:
- Đầu tư thiết kế danh thiếp của ngân hàng với chất lượng cao, độc đáo và
nhiều mầu sắc: in cho tất cả nhân viên và khuyến khích họ đưa cho bất kỳ ai mà họ gặp. Người cầm danh thiếp của nhân viên ngân hàng sẽ được xem như khách hàng là khách hàng quan trọng và được ưu tiên xử lý các giao dịch sớm nhất.
- Sử dụng hình ảnh logo, slogal, tên chi nhánh, địa điểm giao dịch để quảng cảo trên tất cả những phương tiện có khả năng quảng cáo như: quảng cáo trên phong bì, nhãn mác, các mẫu đơn…
- Định kỳ hàng tháng/quý hoặc trong những ngày đặc biệt (ngày lễ, ngày
thành lập ngành, ngày hội thao…): thực hiện tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, dự đốn, trị chơi với quy mơ vừa phải dành cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, trao giải cho khách hàng trúng thưởng như: dự đoán kết quả woldcup, seagames, bầu cử…
- Thành lập câu lạc bộ khách hàng: ngân hàng là nơi có nhiều khách hàng hoạt
động ở các lĩnh vực khác nhau, lãnh đạo doanh nghiệp có nhiều người có quê quán ở
mọi miền tổ quốc. Ngân hàng có thể là cầu nối kết nối các khách hàng cùng ngành nghề, cùng quê hương… để thành lập câu lạc bộ mang dấu ấn BIDV Đồng Nai. Mục đích để ngân hàng là trung gian giữa nhóm khách hàng này để trao đổi thơng tin, gặp
gỡ từ đó họ sẽ cảm nhận được những hình ảnh thú vị mới về BIDV Đồng Nai. Câu lạc bộ sẽ thành công và thu hút được nhiều khách hàng tham gia nếu ngân hàng đưa ra các phần thưởng thích đáng như giảm lãi suất, ưu tiên phí, giao dịch…
- Thành lập nhóm nhân viên có khả năng viết báo, bài luận về các sự kiện, các phân tích, sản phẩm mới… của BIDV Đồng Nai, khách hàng BIDV Đồng Nai để thường xuyên có những bài viết, gửi trên các tạp chí chun ngành, báo địa phương.
- Thành lập hịm thư góp ý hoặc các câu hỏi phỏng vấn gửi tới khách hàng và thông báo cho khách hàng biết khi khách hàng có góp ý về hoạt động của BIDV Đồng Nai, khách hàng sẽ có cơ hội nhận được các phần thưởng và được ngân hàng
gửi thư cảm ơn. Khi nhận được các ý kiến đóng góp của khách hàng, lãnh đạo ngân hàng phải nói lời cảm ơn hoặc có văn bản cảm ơn gửi khách hàng tham gia đóng góp ý kiến.
- Đào tạo nhóm cán bộ/chuyên viên trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng để họ có thể tham gia các buổi trao đổi về chuyên môn, qua các phương tiện thông tin đại chúng…
- Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng hoặc quà cho khách hàng nhân dịp khách hàng vừa được đề bạt, nhân kỷ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hay những sự kiện đặc biệt khác. Việc này cần thực hiện thường xuyên đối với các khách hàng hiện hữu và mở rộng đối với các khách hàng tiềm năng hiện chưa có quan hệ với BIDV Đồng Nai. Trường hợp tặng khách hàng bằng quà tặng thì u cầu trên q tặng phải có in hình logo của BIDV Đồng Nai. - Tạo lập một quỹ từ thiện nhất định để tham gia đóng góp cho các tổ chức phi lợi nhuận, hoặc nhân các sự kiện đặc biệt để tham gia đóng góp. Có thể đóng góp bằng tiền, mua quà hiện vật có in hình ảnh BIDV, hoặc tài trợ miễn phí việc sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất định.
- Tìm cách gắn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với một nhân vật nổi tiếng hoặc danh nhân địa phương.
- Nghiên cứu một loạt các dịch vụ có khả năng miễn phí dành cho khách hàng kết hợp với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cần tăng trưởng để tăng doanh số bán hàng.
- Hàng năm BIDV Đồng Nai cần tham gia tài trợ hoặc đồng tài trợ cho một số các sự kiện quan trọng được tổ chức trên địa bàn tỉnh, như hội trợ ngành hàng, giải bóng đá…
- Thành lập quỹ tài trợ cho đội thi đấu thể thao trên địa bàn tỉnh như: bóng đá, tenis, cầu lông…
- Định kỳ tổ chức giao lưu thể thao giữa cán bộ BIDV Đồng Nai và khách
hàng như giải tenis, bóng đá, cầu lơng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
- Tham gia đầy đủ các cuộc thi về nghiệp vụ, các cuộc thi tìm hiểu do ngành, đảng uỷ khối doanh nghiệp, tỉnh uỷ, uỷ ban, đoàn khối doanh nghiệp trên địa bàn tổ chức và cố gắng giành giải cao tại các cuộc thi này.
- Đối với những khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng, BIDV Đồng
Nai cần là người đi tiên phong trong các chương trình hỗ trợ khách hàng.
- BIDV Đồng Nai cần tình nguyện đảm nhận các nhiệm vụ trọng đại khi được Tỉnh uỷ, uỷ ban, ngân hàng nhà nước kêu gọi tham gia.
¾ Tiếp thị khách hàng
- Thiết kế các gói sản phẩm ưu đãi lớn để thu hút khách hàng mới nhân các ngày lễ lớn như ngày thành lập ngành, ngày 2/9… Các gói sản phẩm, dịch vụ này đưa công bố rộng rãi trên báo, đài, truyền hình. Những ưu đãi đó là: gói tín dụng có lãi suất thấp, gói tiền gửi có lãi suất cao, miễn phí sử dụng dịch vụ, tặng q…
- Có những ưu đãi về tín dụng, phí hoặc các ưu đãi tài chính khác dành cho khách hàng giới thiệu được đối tác, bạn hàng đến giao dịch với BIDV.
¾ Khác biệt trong giao dịch với khách hàng
Tuyển chọn những cán bộ quan hệ khách hàng có trình độ, ngoại hình và kỹ năng bán hàng. Tuyển chọn cán bộ giao dịch viên phải có ngoại hình tốt, tác nghiệp nhanh khơng cần tốt nghiệp trình độ đại học. Thiết nghĩ bộ phận giao dịch viên là những người đối mặt với khách hàng, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, rút tiền của khách hàng, đây là những cơng việc địi hỏi khơng cần trình độ cao là Đại học. Vị trí giao dịch viên thường được xem là bộ mặt của ngân hàng nên cần được tuyển chọn ngoại hình ưa nhìn, vui tươi và được đào tạo kỹ năng tốt về đánh máy để xử lý các giao dịch thật nhanh cho khách hàng. Lựa chọn giao dịch viên có trình độ dưới Đại học cũng giúp cho ngân hàng giảm được đáng kể chi phí tiền lương so với hiện tại.
¾ Thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên
Thường xuyên tham dò ý kiến về sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích khách hàng có ý kiến về các quy trình nghiệp vụ của chi nhánh, về những điều hài lòng và chưa hài lịng. Thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng, ngân hàng sẽ có được
những gợi ý hay để phục vụ khách hàng tốt hơn hoặc biết được khách hàng của mình đang nghĩ gì.
Khi khách hàng tham gia ý kiến cần có văn bản cảm ơn, thông tin cho khách hàng biết những biện pháp mà ngân hàng đã sửa đổi, làm tốt nhờ ý kiến của khách hàng. Định kỳ hàng tháng, hàng quý: tổ chức tặng quà cho những khách hàng có ý kiến cải tiến, đóng góp hay.
¾ Chính sách chăm sóc và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng
Tiếp tục duy trì chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ hiện hữu như chiến lược kinh doanh hiện tại. Tuy nhiên, để đối phó với chính sách chăm sóc khách hàng mạnh tay của SHB Đồng Nai trong thời gian qua. BIDV Đồng Nai cần bổ sung thêm một số chính sách chăm sóc khách hàng mới như sau:
- Lựa chọn nhóm khách hàng tốt hiện đang mang lại nhiều lợi ích cho BIDV: tìm hiểu sở thích của nhóm khách hàng này để thiết kế khả năng đáp ứng. Một số chính sách chăm sóc khách hàng lớn có thể thực hiện là: trang trải chi phí du lịch dành cho khách hàng, gia đình khách hàng, cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, thiết kế cho khách hàng được gặp gỡ doanh nhân, lãnh đạo tỉnh…
- Tạo dựng và đào tạo nhóm cán bộ ngân hàng có các kỹ năng giao lưu tốt để khi thực hiện giao lưu với khách hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.