Chƣơng 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI
2) Tìm kiếm các nguồn giá rẻ
Để có nguồn giá rẻ cho các sản phẩm đầu ra thì phải có được nguồn đầu vào ổn
định và chi phí hợp lý ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp. - Đẩy mạng sự phát triển các tài khoản tiền gửi thanh tốn, vì nguồn vốn đầu vào này
chỉ trả lãi suất không kỳ hạn, mức lãi suất rât thấp dưới 2%/năm.
- Mở các tài khoản tiền gởi của công ty, đẩy mạnh các sản phẩm bảo lãnh công ty mà đảm bảo bằng việc ký quỹ tiền mặt 100% (nguồn vốn ký quỹ này lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng là 0% ).
- Mở rộng liên kết với các chương trình tài trợ xuất khẩu nơng sản của các nước như Nhật Bản, Mỹ, Úc, Châu Âu …nhằm tận dụng các nguồn vốn này để hỗ trợ cho các khách hàng là các công ty nhập khẩu các mặt hàng này ở Việt Nam .
3) Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá: cho các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, và định kỳ hàng tháng cung cấp bảng giá các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Để có thể nghiên cứu điều chỉnh mức giá cạnh tranh phù hợp với biến động của thị trường tiền tệ .
4) Xây dựng chính sách giá cho nhóm khách hàng MME và Large Corporate
Hiện tại theo chính sách giá của TCB áp dụng với khách hàng này theo biểu phí chung, biểu phí này khơng phân biệt từng khách hàng, cho nên cũng có nhiều hạn chế khi khách hàng có nhiều giao dịch và mang lại nhiều lợi ích cho TCB.
Căn cứ vào yêu cầu phục vụ chuyên biệt đối với nhóm khách hàng này cần xây dựng chính sách giá chuyên biệt với từng khách hàng thuộc nhóm khách hàng này
Để xác định giá của nhóm khách hàng này cần căn cứ trên tổng thu nhập của khách hàng này đối tất cả các dịch vụ mà khách hàng sử dụng, đựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã giao dịch với TCB
Cách triển khai xác định giá cho nhóm khách hàng này Cách xác định tổng thu nhập của khách hàng
Chỉ tiêu Các dịch vụ mang lại thu nhập Xác định TOI/DNBQ Giải thích Tổng thu nhập (TOI) Các dịch vụ liên quan đến tín dụng TOI/DNBQ = a Xác địn thu nhập từ cho vay
Các dịch vụ liên quan đến giao dịch tiền gửi: gồm tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn
Xác định thu nhập từ tiền gửi
Các dịch vụ thu phí: gồm chuyển tiền, thanh toanh quốc tế, bảo lãnh…
Thu nhập từ phí các loại dịch vụ.
Tổng thu nhập từ 1 khách hàng được xác định bằng cách cộng tổng các dịch vụ mà khách hàng đó sử dụng.
Dư nợ bình qn: được xác định bằng dư nợ của khách hàng bình quân trong 1 năm. Tùy vào phân khúc khách hàng để xác định mức TOI/DNBQ kỳ vọng đạt được đối với từng khách hàng.
- TOI/DNBQ đối với khách hàng MME đạt tối thiểu >= 4%
- TOI/DNBQ đối với khách hàng Large Corporate đạt tối thiểu >= 5%
Sau khi xác định được mức kỳ vọng và mức thực tế khách hàng đạt được TCB xác định mức giá đối với từng khách hàng.
Để điều chỉnh mức gia phù hợp: TCB tiến hành điều chỉnh các thành phần cấu thành lên TOI cho phù hợp và từ đó phát huy được năng lực cạnh tranh của TCB với từng khách hang
3.2.1.3. Giai pháp toàn thiện chiến lược phân phối 1) Xây dựng lại mơ hình các kênh phân phối 1) Xây dựng lại mơ hình các kênh phân phối
- Mơ hình kênh phân phối phụ thuộc và chức năng và quy mô của đơn vị chứ không phụ thuộc vào pháp nhân cho phép thành lập của ngân hàng nhà nước. Nhằm cải thiện hạn chế của ngân hàng nhà nước về việc phát triển PGD và chi nhánh, TCB cần chủ đồng xây dựng lại mơ hình các kênh phân phối một cách hợp lý, không phụ thuộc vào pháp nhân cho phép thành lập của ngân hàng nhà nước là chi nhánh, PGD hay quỹ tiết kiệm .
Khi xác định quy mô chi nhánh, lựa chọn địa điểm, loại kênh phân phối sản phẩm, ngân hàng cần phải xem xét đến các tiêu chí sau; quy mơ, tốc độ phát triển của thị trường; tổng lượng khách hàng; mức độ tập trung của ngân hàng; triển vọng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng mục tiêu; đặc điểm, khả năng tài chính của họ; số lượng đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng; những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh ,…
Nhằm cải thiện tình hình hiện tại tác giả đề xuất xây dựng mơ hình kênh phân phối của TCB dựa theo mô hình chuẩn, nhằm tối ưu hóa nguồn lực, tận dụng thế mạnh của thị trường nơi đặt nhi nhánh, tạo tính năng động trong mơ hình mở, khơng phụ thuộc vào pháp nhân cho phép thành lập của ngân hàng nhà nước
Mơ hình siêu chi nhánh
- Chức năng chính: quảng bá hình ảnh của TCB tại trung tâm đô thị lớn, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng
- Phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp, khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
- Quy mô: số lượng nhân viên từ 50 – 60 nhân viên, diện tích mặt bằng kinh doanh 600 -700 m2
- Loại giấy phép ngân hàng nhà nước cấp: chi nhánh hoặc PGD
Mơ hình chi nhánh đa năng
- Chức năng chính: phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng
- Phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
- Quy mô: số lượng nhân viên > 40 nhân viên, diện tích mặt bằng kinh doanh 400 - 500 m2
- Loại giấy phép ngân hàng nhà nước cấp: chi nhánh hoặc PGD
Mơ hình chi nhánh SME
- Chức năng chính: phục vụ chủ yếu khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 70%), phục vụ khách hàng cá nhân (chiếm 30%)
- Phân khúc khách hàng: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
- Quy mô: số lượng nhân viên từ 15 – 18 nhân viên, diện tích mặt bằng kinh doanh 150 -200 m2
- Loại giấy phép ngân hàng nhà nước cấp: PGD hoặc quỹ tiết kiệm
Mơ hình chi nhánh chuẩn
- Chức năng chính: chủ yếu phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân, không phục vụ sản phẩm tín dụng với khách hàng doanh nghiệp.
- Phân khúc khách hàng: tập trung toàn lực khai thác khách hàng cá nhân.
- Quy mô: số lượng nhân viên từ 10–12 nhân viên, diện tích mặt bằng kinh doanh 70 - 120 m2
Mơ hình kiot bán
- Chức năng chính: phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân
- Phân khúc khách hàng: tập trung chủ yếu là khách hàng cá nhân.
- Quy mô: số lượng nhân viên từ 4 – 5 nhân viên, diện tích mặt bằng kinh doanh 30 - 40 m2
- Loại giấy phép ngân hàng nhà nước cấp: quỹ tiết kiệm hoặc điểm giao dịch
Việc định vị lại mơ hình của từng chi nhánh rất quan trọng vì liên quan tới đối tượng phục vụ tại địa bàn, vì vậy cần xem xét từng địa bàn để có mơ hình phù hợp và hướng mọi nguồn lực của chi nhánh để phục vụ đối tượng khách hàng đã lựa chọn.
2) Tăng cường liên kết mở rộng mạng lưới ATM
- Tập trung phát triển mở rộng mạng lưới ATM của TCB tập trung vào các địa điểm đông dân cư, các siêu thị, các trục đường chính nơi gần với trụ sở của TCB.
- Tăng cường liên kết để tận dụng mạng lưới ATM của 3 hệ thống liên kết mạng lưới ATM lớn hiện nay của TCB: smartlink, banknet, VNBC.
3) Mở rộng liên kết với các tổ chức, công ty là đối tác của TCB
Mở rộng liên kết với các Công ty bảo hiểm, hãng xe, sàn bất động sản,…để tận dụng mạng lưới phân phối của các tổ chức này đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của TCB với quan điểm đơi bên cùng có lợi.
4) Xây dựng kênh phân phối chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng MME
Để thực hiện mục tiêu xây dựng kênh phân phối chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng MME cần tiến hành phân tích nhóm khách hàng này một cách kỹ lưỡng tập trung vào một số yếu tố sau:
- Các sản phẩm mà nhóm khách hàng này sử dụng - Độ lớn của phân khúc khách hàng này
- Địa bàn tập trung phân khúc khách hàng này
Với đặc điểm là các khách hàng này thường tập trung tại các trung tâm kinh tế lớn, và một số rải rác nằm trên địa phương khác, đưa ra định hướng thành lập các trung tâm phục vụ nhóm khách hàng này- gọi các trung tâm này là Middle Market
Các trung tâm Middle Market hoạt động như một “cánh tay nối dài”, của kênh phân phối, trung tâm này không nhất thiết phải hiện hữu như các điểm giao dịch nhưng lại có tầm hoạt động rộng.
Hướng đề xuất thành lập các trung tâm Middle Market
Số lượng trung tâm Địa điểm Yêu cầu kênh phân thối
3 trung tâm tại Hà Nội
1 trung tâm tại Sở giao dịch 1 trung tâm tại chi nhánh Hà Thành
1 trung tâm tại chi nhánh Thăng Long
Mỗi trung tâm có lượng khoảng 10 nhân viên: gồm 1 giám đốc trung tâm, 7 chuyên viên quan hệ khách hàng, 2 trợ lý quan hệ khách hàng.
3 trung tâm tại HCM
1 trung tâm tại CN Sài Gòn 1 Trung tâm tại CN Tân Bình 1 Trung tâm tại CN Chợ Lớn
1 trung tâm tại miền
Trung Trung tâm đặt tại CN Đà Nẵng
Hướng đề xuất chức năng nhiệm vụ cho kênh phân phối này
Tiêu chí Nhiệm vụ
Các sản phẩm bán Cung cấp các sản phẩm đa dạng, phúc tạp theo đặc thù kinh doanh riêng biệt của khách hàng
Quản lý mối quan hệ với khách hàng
Mỗi chuyên chuyên viên quan hệ khách hàng quản lý từ 10- 15 khách hàng và chuyên chịu trách nhiệm chăm sóc khách
hàng này, tần suất viếng thăm khách hàng 1 đến 2 tuần/lần, liên tục trao đổi với khách hàng giải quyết ngay nhu cầu của khách hàng.
Đối tượng phục vụ chính Các khách hàng nằm trong phân khúc MME và thường có các giao dịch tín dụng với hạn mức tín dụng trên 50 tỷ đồng
Phạm vi hoạt động Không giới hạn địa bàn, các trung tâm ở TP HCM, Hà Nội, Đà Nẵng có thể phục vụ các khách hàng ở địa bàn tỉnh: các giao dịch dựa trên công nghệ như mail, fax
Kiểm soát rủi ro Tập trung vào việc kiểm soát rủi ro với từng khách hàng riêng biệt bằng cách chăm sóc và ln theo sát khách hàng để biết rõ các phát sinh tiềm ẩn, có những giải pháp phịng ngừa.
Phối hợp với các chi nhánh Thực hiện phối hợp với các chi nhánh tại địa bàn của khách hàng, phục vụ các dịch vụ ngân hàng mà trung tâm Middle Market thực hiện cung cấp cho khách hàng: các nghiệp vụ về tiền mặt, chuyển khoản, phối hợp chăm sóc khách hàng.
5) Xây dựng mơ hình kênh phân phối các tiểu trung tâm bán- phục vụ KH bán lẻ
Kênh phân phối bán lẻ hiện tại chủ yếu vẫn dựa vào các kênh hiện hữu truyền thống là các điểm giao dịch để tiếp cận khách hàng, kênh phân phối này vẫn cần mở rộng, tuy nhiên đặc điểm của kênh này là đầu tư rất tốn kém và vướng phải các quy định của NHNN về mở mới các chi nhánh, PGD.
Để khắc tính hưu hình của kênh truyền thống này TCB cần phát triển kênh bán hàng mới với mơ hình và chức năng bán chun nghiệp, có tầm phủ sóng rộng khơng phụ thuộc vào vị trí địa lý.
Số lượng Địa điểm Yêu cầu đối với trung tâm 5 trung tâm Nằm tại các chi nhánh quan trọng của Hà
Nội, và phân bố hợp lý, để có độ phủ sóng rộng cho tồn bộ Hà Nội và các tỉnh lân cận
Mỗi trung tâm có lượng khoản 50 nhân viên: gồm 1 giám đốc trung tâm, và chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 1 trưởng nhóm
5 trung tâm Nằm tại các chi nhánh quan trọng của TP.HCM, và phân bố hợp lý, để có độ phủ sóng rộng cho tồn bộ TP.HCM và các tỉnh lân cận
3 trung tâm 1 trung tâm tại Hải Phòng 1 trung tâm tại Đà Nẵng 1 trung tâm tại Cần Thơ
Mỗi trung tâm có lượng khoản 20 nhân viên: gồm 1 giám đốc trung tâm, và chia các nhóm nhỏ.
Hướng đề xuất chức năng nhiệm vụ các tiểu trung tâm bán
Tiêu chí Nhiệm vụ
Các sản phẩm bán
Cung cấp các sản phẩm sản phẩm chuẩn: huy động, tín dụng, các sản phẩm thẻ… cho nhóm khách hàng cá nhân, các sản phẩm chi lương cho doanh nghiệp.
Đối tượng phục vụ chính
Các khách hàng cá nhân có thu nhập khá: thơng thường trung tâm bán sẽ mua được các dữ liệu khách hàng từ các đối tác.
Cách thức thực hiện
Dựa trên cơ sở dữ liệu được cung cấp các nhân viên sử dụng công nghệ điện thoại chủ động liên lạc với khách hàng để tư vấn nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, chốt giao dịch với khách hàng Thực hiện liên lạc với các chuyên viên tại các chi nhánh gần nhất các chuyên viên tại chi nhánh sẽ thực hiện các tác nghiệp cần thiết để thực hiện nhu cầu mà khách hàng đã chốt với chuyên viên tại Trung tâm bán.
Phạm vi hoạt Tầm hoạt động rộng, bao quát cả vùng lân cận: ví dụ một trung tâm nằm tại TP.HCM có thể liên lạc cho khách hàng tại Đồng Nai và phối
động hợp với chi nhánh tại Đồng Nai để phục vụ khách hàng này.
Cơ chế phối hợp với các chi nhánh
Trung tâm bán không thực hiện bán hàn trực tiếp mà chỉ thực hiện chức năng là tìm kiếm khách hàng cho các chi nhánh, do đó việc phối hợp giữa chi nhánh và Trung tâm bán đặc biệt quan trọng.
Với mỗi giao dịch hoàn thành chỉ tiêu sẽ ghi cho cả 2, để tính kiểm hồn thành chi tiêu kinh doanh cá nhân.
3.2.1.4. Giải pháp hoàn thiện chiến lược chiêu thị 1) Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 1) Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo
Để giành lấy thị phần cần tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá, nhưng quảng cáo tốn rất nhiều chi phí nên ngân hàng cần thận trọng trong việc lựa chọn phương thức quảng cáo như thế nào mà vẫn mang lại hiệu quả. Quảng cáo có rất nhiều hình thức:
- Hình thức phi cá thể: quảng cáo, vật dụng trưng bày, truyền thơng điện tử
- Hình thức truyền thơng cá thể: gặp trực tiếp khách hàng, gửi email trực tiếp đến hộp thư của khách hàng để tiếp thị về sản phẩm.
Hoàn thiện các mẫu quảng cáo của TCB thể hiện chức năng của các sản phẩm dịch vụ. Theo xu hướng Marketing hiện nay thì các thơng điệp và hình ảnh mà TCB gửi đến khách hàng nên xốy sâu vào giá trị cảm tính, xây dựng hình ảnh TCB không chỉ là một ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính mà cịn là người bạn hữu dụng, vững chắc và đáng tin cậy đồng hành cùng khách hàng trên con đường đi gặt hái thành công trong sự nghiệp và cuộc sống của mình.
Những dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, TCB nên làm một đoạn phim quảng cáo với nội dung những khách hàng khác nhau nói lên những suy nghĩ, cảm nhận của mình về TCB. Những lời nói tốt đẹp và chân thật sẽ đem lại hình ảnh tích cực hơn cho hình ảnh thương hiệu TCB.
Tận dụng vị trí của các chi nhánh, phòng giao dịch ở trung tâm để lắp đặt bảng quảng cáo ngoài trời. Đây là một kênh quảng cáo rất hiệu quả, có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng cần được triển khai nhiều hơn.
2) Xây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ thật ấn tượng so với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác