2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thờ
tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua qua
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng cơng nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, Vietinbank Bình Phước đã khơng ngừng cải tiến và triển khai các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như: thanh toán trực tuyến, M- money, , Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nộp thuế, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngồi ra, Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn trả sau của Viettel và SFone, dịch vụ thanh tốn tiền điện cho cơng ty Điện Lực Bình Phước, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch /ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác.
Hiện nay Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
SMS Banking
Vietinbank Ipay ( dành cho khách hàng cá nhân)
VBH 2.0 (Vietinbank At Home- dành cho khách hang là doanh nghiệp, tổ chức)
Thanh toán trực tuyến
Bankplus liên kết với Viettel
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2011-2012
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
Số khách hàng sử dụng
NHĐT 14.676 18.536 24.685 28.350 32.451 Doanh số thanh toán (tỷ
đồng) 53.23 69.85 88.49 105.21 129.76 Thu phí GD hạch tốn trực
tiếp
(triệu đồng) 613,50 701,92
860,75 973,61 1.113
(Nguồn: Báo cáo của Phòng DV NHĐT từ năm 2008- 2012)
Năm 2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tăng chậm, doanh số thanh tốn cũng như phí dịch vụ thanh tốn của dịch vụ này đều tăng so với năm 2011. Doanh số thanh toán trong năm 2012 đạt 129.76 tỷ đồng tăng 23,33% so với năm 2011, phí của dịch vụ đạt 1.113 tỷ đồng tăng 11,43% so với năm 2011. Với mức phí Vietinbank thu của khách hàng là 10.000 VNĐ/tháng (chưa VAT) và phí thực hiện các lệnh chuyển tiền theo đúng biểu phí quy định của Vietinbank.
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thơng qua ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 198 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank với 26 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn tồn khơng đồng ý, (2)- Khơng đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
2.3.2.1 Quy trình khảo sát
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 26 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130. Để đạt được tối thiểu 130 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 220 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 220 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 22 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 198 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Bảng 2.6 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Bình Phước STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI A – Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện tốt những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết 2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm mà ngân
hàng đã hứa
4 TC4 Khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng khi có khiếu nại
5 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
B – Mức độ đáp ứng yêu cầu
6 DU1 Nhân viên tư vấn phục vụ Q Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình
7 DU2 Ngân hàng có những dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
8 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng trong giờ cao điểm 9 DU4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
C – Yếu tố hữu hình
10 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
11 HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
12 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
13 HH4 Văn phịng làm việc được trang trí rất ấn tượng
D – Năng lực phục vụ
14 NL1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 15 NL2 Thủ tục giao dịch linh hoạt
16 NL3 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
17 NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
E – Sự đồng cảm
18 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
19 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
20 DC3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý Khách hàng
F - Giá cả cảm nhận
21 GC1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC2 Ngân hàng ln chào mời q khách với mức phí giao dịch cạnh tranh 23 GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn
G – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
24 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt
25 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
26 CL3 Trong thời gian tới, Quý Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)