3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh và phòng giao dịch. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng điện tử tại hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá.
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của Vietinbank , tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệuquả với thương hiệu Vietinbank .
Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về sản phẩm, về giá… phù hợp.
Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank , các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ.
Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm ngân hàng điện tử mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến tồn bộ các sản phẩm, chương trình mới của ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ Vietinbank phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Để từng nhân viên có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng.
Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng.
Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm điện tử. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
Mơ tả cơng việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng.
Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng.
Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau ba tiếng chuông,, không để khách hàng chờ quá lâu…
Bên cạnh đó, cần hồn thiện các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng…