3.3.1.2 .Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngânhàng điện tử
3.3.2 Kiến nghị đối với ngânhàng Nhà nước
Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
Định hướng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh cơng bằng. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Một trong những giải pháp trước mắt là Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS như quy định về phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán qua máy POS.
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng được các lợi thế chung.
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn các địa điểm đặt máy ATM, các thơng tin, mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các cơng ty cung ứng hàng hố, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.
Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Có chính sách thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh tốn khác.
Huy động nguồn vốn trong nước, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thương mại trên thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các thanh toán đơn lẻ thành một hệ thống thống nhất để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ. Bên cạnh việc chủ động hơn nữa của các ngân hàng thương mại trong việc hợp tác lẫn nhau thì ngân hàng nhà nước phải là đầu mối thực hiện kết nối các ngân hàng trong việc hợp tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ. Khi đã hình thành một hệ thống các ngân hàng có thể kết nối các sản phẩm điện tử với nhau thì sẽ có rất nhiều lợi ích được đem lại như:
+ Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng một chiếc thẻ ở bất cứ máy ATM, POS nào ở bất cứ nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đi đến các địa điểm khác nhau để tìm máy ATM của ngân hàng phát hành chiếc thẻ của mình. Đồng thời cũng khơng cịn tình trạng có nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng tại cùng một địa điểm, mỗi đơn vị chấp nhận thẻ chỉ cần trang bị một máy POS mà không cần trang bị nhiều máy của nhiều ngân hàng như hiện nay. Các dịch vụ gia tăng khách hàng được sử dụng cũng nhiều hơn. Các ngân hàng thương mại sẽ tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng. Khi hệ thống thẻ được thống nhất thì vấn đề số lượng máy ATM khơng còn quan trọng nữa mà quan trọng là chất lượng phục vụ của các ngân hàng.
+ Kết nối thanh tốn giữa các ngân hàng thơng qua mạng viễn thơng và internet cho phép một khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích của các ngân hàng khác nhau, chuyển tiền thanh tốn thơng qua nhiều tài khoản tại nhiều hệ thống ngân hàng mà không cấn đến quầy giao dịch. Đặc biệt là các doanh nghiệp cần thanh toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều thì việc giảm thiểu chi phí đi lại là điều hết sức cần thiết, thêm vào đó việc chuyển tiền điện tử cũng cho phép khách hàng trả một khoản phí thấp hơn nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh bằng chứng từ giấy.
Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ NHĐT ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHĐT Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Vietinbank nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Vietinbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: đề xuất nhóm giải pháp về phát triển cơng nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank Bình Phước ) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường nàyvà đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của mình. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Bình Phước thì Vietinbank Bình Phước cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đề tài “Nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước thơng qua chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank trong thời gian tới.
Trong q trình nghiên cứu, luận văn vẫn cịn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn. Trân trọng cảm ơn./.
Tài Liệu Tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2005. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
2. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo ,2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng số 6, trang.23-29. 3. Lưu Văn Nghiêm ,2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
4. Marketing. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia.
5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước. Báo cáo hằng năm 2008,2009,2010,2011,2012.
6. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Phịng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Báo cáo hằng năm 2011,2012.
7. Nguyễn Đăng Dờn ,2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
8. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang ,2007. Nghiên cứu khoa học
9. Trần Huy Hoàng , 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
10. Trần Thị Trâm Anh ,2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại
học Kinh Tế TP HCM.
Tài Liệu Tiếng Anh:
1. Bachelet, D ,1995. Customer Satisfaction Research”. European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Groonroos, Christan ,1984. A Service Quality Model And Its Marketing
4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry ,1985,1988. A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing
49(2), pages 41-50.
5. V.A Zeithaml và M.J Bitner ,2000. Service Marketing. Mc Graw Hill.
Trang website:
1. http://www.sbv.org.vn 2. http://www.vnba.org.vn 3. http://www.vietinbank.com.vn 4. http://www.vietnamnet.vn.
Bộ Giáo dục và Đào tạo Số phiếu:…………………..
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngày … tháng … năm 2013
PHIẾU KHẢO SÁT
Đề tài: Nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước thơng qua chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử
(Thông tin thu thập được từ Q Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hồn tồn chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
Quý Khách hàng vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.
Phần 1: Thông tin cá nhân của Quý Khách hàng:
Câu 1. Họ và tên: .....................................................................................................................
Câu 2. Địa chỉ: ........................................................................................................................ Câu 3. Số điện thoại: .............................................................................................................. Câu 4. Giới tính của Quý Khách hàng: Nam Nữ
Câu 5. Độ tuổi của Quý Khách hàng:
1: Từ 18 đến 24 tuổi
2: Từ 25 đến 34 tuổi
3: Từ 35 đến 44 tuổi
4: Từ 45 đến 54 tuổi
5: Trên 55 tuổi
Câu 6. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng:
1. Trung cấp trở xuống
2. Cao đẳng
3. Đại học
4. Khác: ................................................................................................................................
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ơ thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau:
YẾU TỐ (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý A – Độ tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện tốt những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đ iện tử đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa
TC3 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ lần đầu tiên
TC4 Khách hàng luôn được giả i quyết thỏa đáng khi có khiếu nại
TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
B – Mức độ đáp ứng yêu cầu
DU1 Nhân viên tư vấn ph ục vụ Q Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình
DU2 Ngân hàng có những dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng trong giờ cao điểm
DU4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
C – Yếu tố hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch , gọn gàng
NL1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu NL2 Thủ tục giao dịch linh hoạt
NL3 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý Khách hàng
NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
E – Sự đồng cảm
DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên trên hết
DC3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý Khách hàng
F - Giá cả cảm nhận
GC1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng ln được giữ ổn định
GC2 Ngân hàng luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh tranh
GC3 Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn
G – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng rất tốt
CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi CL3 Trong thời gian tới, Quý Khách hàng vẫn tiếp tục sử
Cronbach's Alpha N of Items .794 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TC1 15.23 5.834 .551 .763 TC2 14.61 6.056 .504 .778 TC3 14.71 5.660 .628 .738 TC4 14.88 6.046 .548 .764 TC5 14.61 5.599 .644 .732 Kết luận: phù hợp
- Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu
Cronbach's Alpha N of Items .848 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến DU1 12.46 2.930 .760 .778 DU2 12.26 3.421 .748 .782 DU3 12.55 3.660 .641 .826 DU4 12.61 3.863 .622 .835
Alpha Items .793 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến HH1 12.42 3.382 .569 .761 HH2 12.13 3.069 .610 .739 HH3 12.22 2.739 .618 .740 HH4 12.31 3.037 .633 .727 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items .799 4 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến NL1 11.89 3.084 .633 .742 NL2 12.33 2.690 .661 .724 NL3 12.33 2.953 .644 .734 NL4 12.31 3.099 .522 .793 Kết luận: phù hợp