2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát
Mơ hình nghiên cứu được thể hiện trên Hình 2.7, trong đó sẽ nghiên cứu sự tác động của các yếu tố (thành phần) của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV.
Sự thỏa mãn Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Sự chắc chắn Đồng cảm H0 H1 H2 H3 H4
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu
Các thành phần (yếu tố) của chất lượng dịch vụ MyTV là các thành phần từ mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988) bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Chắc chắn và Đồng cảm. Trong luận văn đã hiệu chỉnh các câu hỏi để đo lường chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thơng Bình Dương.
Phương tiện hữu hình
HH1: Viễn thơng Bình Dương có các trang thiết bị hiện đại.
HH2: Viễn thơng Bình Dương có cơ sở vật chất tốt.
HH3: Nhân viên của Viễn thơng Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự.
HH4: Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-box,...) có mẫu mã đẹp.
Tin cậy
TC1: Viễn thơng Bình Dương ln thực hiện những điều đã hứa.
TC2: Khi bạn có vấn đề, Viễn thơng Bình Dương ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của bạn.
TC3: Viễn thơng Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV tốt ngay từ lần đầu tiên.
TC4: Viễn thơng Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV đúng thời gian cam kết.
TC5: Viễn thơng Bình Dương ln ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ.
Đáp ứng
DU1: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thơng báo với bạn chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV.
DU2: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng.
DU3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
DU4: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự chắc chắn
CC1: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn.
CC2: Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Viễn thơng Bình Dương.
CC3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
CC4: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm
DC1: Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự chú ý đến riêng bạn.
DC2: Viễn thơng Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
DC3: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC4: Viễn thơng Bình Dương biết được sở thích của bạn.
DC5: Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Trong mơ hình SERVQUAL, kết hợp thành phần mong đợi và thành phần cảm nhận của 22 biến quan sát sẽ tạo thành 44 câu hỏi. Để giảm số lượng câu hỏi đi một nửa (cịn 22 câu hỏi) thì một giải pháp được áp dụng đó là sử dụng điểm giữa của thang đo (ở đây là mức 3) làm điểm như mong đợi đối với dịch vụ của một cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất (Hoffman & Bateson, 2011) [10], sau đó sự cảm nhận đối với từng biến quan sát của MyTV sẽ được so sánh trong mối tương quan với điểm giữa này - trên hay dưới sự mong đợi.
Để đo lường sự thỏa mãn luận văn dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài lịng tổng thể về chất lượng dịch vụ MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới thiệu cho người khác về dịch vụ MyTV. Sự thỏa mãn được thể hiện qua các biến quan sát dưới đây.
Sự thỏa mãn
TM1: Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương.
TM2: Trong thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương.
TM3: Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ MyTV của Viễn thơng Bình Dương cho những người khác.
Các giả thuyết nghiên cứu
H0: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H1: Thành phần Tin cậy càng nhiều thì khách hàng càng hài lịng.
H2: Thành phần Đáp ứng càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
H3: Thành phần Chắc chắn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn càng cao.
H4: Thành phần Đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng.