2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng
2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV
Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV được thể hiện trên Bảng 2.20.
Bảng 2.20 Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV Biến quan sát N Giá trị Biến quan sát N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 Viễn thơng Bình Dương có trang thiết bị hiện đại 138 2 4 2,86 ,422
HH2 Viễn thơng Bình Dương có cơ sở vật chất tốt 138 2 4 2,75 ,538
HH3 Nhân viên của Viễn thơng Bình Dương có trang
phục gọn gàng, lịch sự 138 2 4 2,99 ,308
HH4 Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-
box,...) có mẫu mã đẹp 138 2 3 2,87 ,338
TC1 Viễn thơng Bình Dương ln thực hiện những
điều đã hứa 138 1 3 2,28 ,564
TC2 Khi bạn có vấn đề, Viễn thơng Bình Dương ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của bạn
138 1 4 2,49 ,653
TC3 Viễn thơng Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV
tốt ngay từ lần đầu tiên 138 1 3 2,54 ,569
TC4 Viễn thơng Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV
đúng thời gian cam kết 138 1 3 2,58 ,614
TC5 Viễn thơng Bình Dương ln ghi chính xác các
DU1 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thơng báo với
bạn chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV 138 1 4 2,26 ,643
DU2 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương phục vụ bạn
nhanh chóng 138 1 3 2,15 ,511
DU3 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln sẵn sàng
giúp đỡ bạn 138 1 3 2,22 ,554
DU4 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương khơng bao giờ
tỏ ra quá bận rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn 138 1 4 2,38 ,643
CC1 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ngày càng tạo
sự tin tưởng với bạn 138 1 4 2,36 ,540
CC2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với
Viễn thơng Bình Dương 138 1 4 2,77 ,517
CC3 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với bạn 138 1 4 2,57 ,591
CC4 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có kiến thức
để trả lời các câu hỏi của bạn 138 1 4 2,67 ,620
DC1 Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự chú ý đến
riêng bạn 138 1 3 2,02 ,443
DC3 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thể hiện sự
quan tâm đến cá nhân bạn 138 1 3 2,01 ,427
DC4 Viễn thơng Bình Dương biết được sở thích của
bạn 138 1 3 1,94 ,396
DC5 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của bạn 138 1 3 1,93 ,404
Valid N (listwise) 138
Từ Bảng 2.20 cho thấy điểm trung bình các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay đều có giá trị nhỏ hơn 3 (là mức như mong đợi đối với một cơng ty có dịch vụ tốt nhất) hay nói cách khác chất lượng dịch vụ của MyTV theo các biến quan sát đều dưới sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tốt nhất. Trong đó các biến quan sát của thành phần “Phương tiện hữu hình” có giá trị gần với mức 3 hay gần với mức như sự mong đợi của khách hàng đối với cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Hình 2.9 là mơ hình xương cá các thành phần trong đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV theo sự cảm nhận của khách hàng. Các chỉ số trong ngoặc đơn là điểm
trung bình của mỗi biến quan sát, qua đây ta biết được sự đánh giá của khách hàng