2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát
2.3.3.1 Qui trình nghiên cứu khảo sát
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=138) Cronbach alpha EFA
Hồi qui tuyến tính
Đánh giá các thành phần (yếu tố) chất lượng Xác định các nguyên nhân Đề xuất các giải pháp Kiểm tra hệ số alpha
Kiểm tra tương quan biến-tổng
Kiểm tra hệ số alpha
Kiểm tra tương quan biến-tổng
Kiểm định Bartlett, kiểm tra hệ số KMO Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có) Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định Bartlett, kiểm tra hệ số KMO
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ (nếu có)
Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
2.3.3.2 Đối tượng khảo sát
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua các phiếu khảo sát khách hàng tại các điểm giao dịch. Đối tượng khảo sát là các khách hàng (sử dụng dịch vụ MyTV) đến giao dịch tại hai điểm giao dịch của Viễn thơng Bình Dương là Thủ Dầu Một và Thuận An trong tháng 5/2012.
2.3.3.3 Mẫu nghiên cứu khảo sát
Để phân tích nhân tố thì số mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ MyTV có 22 biến quan sát và mơ hình đo lường sự thỏa mãn có 3 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu phải là 25x5 = 125 mẫu.
Dự phòng cho trường hợp khách hàng đánh sai thì 150 phiếu khảo sát đã
được phát ra, chia đều cho hai điểm giao dịch Thủ Dầu Một và Thuận An.
Số phiếu phát ra: 150 phiếu.
Số phiếu thu về: 147 phiếu.
Số phiếu không hợp lệ: 9 phiếu (có câu khơng chọn hoặc có câu chọn từ hai kết quả trở lên). Các phiếu không hợp lệ được loại bỏ khỏi bảng tổng hợp khảo sát.
Số phiếu hợp lệ: 138 phiếu.