Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Alpha nếu loại biến này Phương tiện hữu hình (HH): anpha = ,729
HH1 8,62 ,851 ,594 ,622
HH2 8,72 ,712 ,541 ,684
HH3 8,49 1,040 ,569 ,661
HH4 8,61 1,057 ,461 ,703
Tin cậy (TC): anpha = ,697
TC1 10,44 2,453 ,498 ,629 TC2 10,22 2,278 ,479 ,638 TC3 10,18 2,544 ,431 ,657 TC4 10,14 2,485 ,407 ,669 TC5 9,88 2,804 ,491 ,646 Đáp ứng (DU): anpha = ,862 DU1 6,76 2,139 ,742 ,812 DU2 6,87 2,494 ,739 ,818 DU3 6,80 2,280 ,814 ,784 DU4 6,64 2,379 ,583 ,881 Sự chắc chắn (CC): anpha = ,755 CC1 8,00 1,927 ,507 ,721 CC2 7,59 1,922 ,550 ,700 CC3 7,80 1,725 ,581 ,680 CC4 7,70 1,673 ,573 ,686 Đồng cảm (DC): anpha = ,829 DC1 8,70 2,286 ,718 ,771 DC2 7,91 2,305 ,330 ,929 DC3 8,71 2,295 ,748 ,765 DC4 8,78 2,307 ,815 ,753 DC5 8,78 2,303 ,797 ,756 Thỏa mãn (TM): anpha = ,969 TM1 5,03 1,152 ,903 ,975 TM2 4,95 1,012 ,940 ,952 TM3 4,98 1,102 ,963 ,933
Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao hơn so với mức giới hạn 0,30 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) [2], nhỏ nhất là của biến DC2 = 0,330. Qua Bảng 2.9, nếu loại biến DU4 thì hệ số Cronbach alpha của thang do
Đáp ứng tăng từ 0,862 lên 0,881, khi loại biến DC2 thì hệ số Cronbach alpha của
thang đo Đồng cảm tăng từ 0,829 lên 0,929. Tương tự khi loại biến TM1 thì hệ số Cronbach alpha của thang đo Thỏa mãn tăng từ 0,969 lên 0,975. Tuy nhiên vì tương quan biến-tổng đều đạt yêu cầu cho nên các thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Kết quả phân tích Cronbach alpha ở phần trên cho thấy các thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV và thang đo về sự thỏa mãn đều thỏa yêu cầu về độ tin cậy alpha, do đó các biến quan sát của các thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng EFA.
Các yêu cầu cần thiết khi phân tích nhân tố khám phá EFA là:
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) phải có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, đây là điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên, đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [1].
Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố) phải lớn hơn 1.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,45 (Hair et all, 1998), nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,45 trở xuống sẽ bị loại.
a) Kết quả đối với thang đo chất lượng dịch vụ: