6. Kết cấu luận văn
1.3. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới
Citibank tại Úc
Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc.
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power - hình thức vay tín dụng tuần hồn đầu giúp cho khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận; Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân.
Với thế mạnh là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, tại Úc, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng. Một số thẻ tiêu biểu như: thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vịng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, loại thẻ tín dụng đầu tiên của Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và được Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận như: loại thẻ tín dụng chính thức của họ; thẻ tín dụng Golf Link MasterCard, thẻ tín dụng đầu tiên được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link. Citibank là ngân hàng duy nhất tại Úc đưa ra sự bảo mật về những bức ảnh trong thẻ tín dụng.
Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng bằng việc cung cấp cho các khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác. Chẳng hạn như việc
Citibank tài trợ cho tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John, tài trợ cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn. Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào giáo dục. Vào năm 1998 hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kỳ nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới Cơng viên thú Taroga. Năm 1999 Citibank tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình.
Standard Chartered tại Việt Nam
ACB đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên vì ACB nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng cịn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức.
Standard Chartered Việt Nam thiết kế dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành riêng cho các khách hàng có đóng góp lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thơng qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch. Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ nhất, ACB cần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp.
Thứ hai, ACB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Thứ ba, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Thứ tư, ACB cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…,
Thứ năm, ACB cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân như việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 1 : Trong chương 1, luận văn đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua mơ hình SERVQUAL và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đây là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN ACB.
Chương 2
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu