6. Kết cấu luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân
2.2.6. Hình thức thanh toán bằng UNC
Tại Ngân hàng TMCP Á Châu thì UNC chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong tổng các phương thức thanh toán KDTM, cũng như vậy UNC cá nhân chiếm tỷ trọng nhiều nhất trong số các phương thức thanh toán cá nhân.
Trên thực tế, số khách hàng cá nhân sử dụng UNC để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu mua sắm, chi tiêu hằng ngày mà phần lớn là những cá nhân kinh doanh sử dụng UNC để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho bn bán, kinh doanh của mình. Mặt khác, trong tương lai, NH sẽ ứng dụng lệnh chi thường xuyên để những khách hàng cá nhân có thể ủy nhiệm cho NH thanh tốn hộ những hóa đơn do các đơn vị cung ứng các dịch vụ có dụng cụ đo đạc chính xác như điện, nước, điện thoại… gửi tới, và như vậy khách hàng sẽ giảm bớt được một gánh nặng, một nỗi lo trong thanh tốn, có thể n tâm làm việc, cơng tác.
Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh tốn UNC tại ACB
Đơn vị: Triệu đồng Năm Phương thức thanh toán Chung Cá nhân
Số tiền Số tiền 2010 UNC 2.979.816.005,73 61.956.000,68 2012 UNC 3.337.827.030,51 538.958.003,50 (Nguồn: báo cáo của Ngân hàng TMCP Á Châu)
Khách hàng cá nhân sử dụng UNC chưa nhiều do họ có những chỉ tiêu phát sinh thường xuyên tuy nhiên giá trị mỗi món lại khơng cao. Chính vì vậy, việc thanh toán bằng UNC phức tạp, phiền hà và khơng thích hợp. Một nguyên nhân khác là do các tổ chức cung ứng dịch vụ thường cử cán bộ xuống tận từng hộ gia
đình để thu cước điện thoại, điện, nước… nên người dân càng không cần phải lập UNC nhờ NH thanh toán hộ.
2.2.7. Hình thức thanh tốn bằng UNT
Mặc dù UNT có phạm vi thanh tốn rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho bên bán hàng hóa, dịch vụ tuy nhiên điều đáng tiếc là trong 2 năm gần đây ít có khách hàng cá nhân nào lựa chọn hình thức thanh tốn này. UNT thường chỉ được thực hiện cho các giao dịch thanh tốn có giá trị nhỏ hay để thu tiền cho thuê nhà, tiền điện nước, cước phí điện thoại…
Ngồi ra, hình thức thanh tốn này được áp dụng trong giao dịch giữa người sử dụng dịch vụ thanh tốn có mở TK trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có sự thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều khoản thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. Do vậy khách hàng và NH phải thống nhất những điều kiện cụ thể mà người bán và người mua đã thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ. Chính vì vậy hình thức này đị hỏi sự chính xác cao nên phức tạp hơn so với các hình thức thanh tốn khác do đó khách hàng cá nhân khơng lựa chọn hình thức này.
2.3. Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu 2.3.1. Kết quả đạt được 2.3.1. Kết quả đạt được
ACB tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện, đầu tư xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; triển khai vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện)
ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở.
ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Đồng thời, năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai.
Phát triển các hình thức thanh toán cá nhân khá đa dạng như: Séc, UNC, UNT, thẻ thanh tốn và đặc biệt NH cịn cung cấp cho khách hàng cá nhân một số dịch vụ hiện đại như Homebanking, Phonebanking…và được sử dụng rộng rãi qua nhiều phương thức khác nhau do đó là phương thức thanh tốn nội bộ, thanh toán bù trừ, thanh toán qua TK tiền gửi NHNN, thanh toán qua TK tại các tổ chức tín dụng khác.
Phong cách giao dịch với khách hàng của cán bộ nhân viên rất tận tình, văn minh, lịch sự và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng giải quyết những vướng mắc trong khâu dự thảo, ký hợp đồng hay tư vấn cho khách hàng về các điều khoản trong thanh tốn sao cho có lợi cho khách hàng nhất.
2.3.2. Những hạn chế
Dù rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập như: chi phí đầu tư hiện đại hóa cơng nghệ cao; khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên còn hạn chế nên dẫn đến lãng phí, khai thác khơng hết tính năng của cơng nghệ mới.
Hệ thống ATM thường xảy ra tình trạng máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh tốn trong mua sắm… Đó cũng là nguyên nhân nhiều người thường rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu hoặc đi xa phịng trường hợp khơng tìm được địa điểm đặt máy ATM. Vì vậy cơng cụ thanh toán trong khu vực còn hạn chế là nguyên nhân chính khiến khách hàng không yên tâm khi sử dụng thẻ.
Chất lượng dịch vụ đơi khi cịn chưa được đảm bảo, quy trình thanh tốn vẫn cịn chậm chạp, thủ tục thanh tốn đối với một số hình thức thanh tốn cịn rườm rà, phức tạp.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, cất giữ tiền đồng, tiền có giá trị mạnh, kim loại quý hiếm còn phổ biến của dân chúng.
Hệ thống luật pháp của chúng ta cịn nhiều bất cập, thiếu tính đồng bộ và có nhiều kẽ hở, lại hay thay đổi, khơng nhất qn do đó tính thích nghi của các NHTM nói chung cũng bị hạn chế và gây khơng ít khó khăn cho việc thực hiện thanh toán cũng như phát triển DVTT
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ACB tuy đã được quan tâm và đầu tư đổi mới trong thời gian qua nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được địi hỏi của q trình đổi mới và phát triển..Ngồi ra, ACB có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có trình độ tuy nhiên kinh nghiệm trong nghề nghiệp lại chưa nhiều. Do đó trong q trình làm việc khơng tránh khỏi những sai sót hoặc khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế nên chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
Số lượng máy ATM còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ ATM đã phát hành. Việc kết nối giữa các thành viên cịn hạn chế, chưa thơng báo cho khách hàng biết để có thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các Ngân hàng khác cùng tham gia liên minh đã được kết nối. Các cơng cụ và dịch vụ thanh tốn chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế.
2.4. Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.4.1. Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 2.4.1.1. Qui trình nghiên cứu 2.4.1.1. Qui trình nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân tố như sau: Sự đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thơng. Đồng thời nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với thành phần gồm 10 người hiện đang cơng tác ở phịng thanh tốn dành cho khách hàng cá nhân. Qua nghiên cứu định tính xác định có 22 chỉ tiêu để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng. Nội dung cần khảo sát được trình bày ở phụ lục 1
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính n = 10 Phát triển thang đo Nghiên cứu định lượng n = 250 Kiểm định thang đo,
EFA & hồi qui
Báo cáo kết quả & đề
xuất giải pháp
Nghiên cứu chính thức định lượng
Nhằm đánh giá các yếu của chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả thiết lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Bảng câu hỏi được đo lường bằng 22 biến quan sát đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân qua cảm nhận của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa): bậc 1 tương ứng với mức độ hồn tồn khơng đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục 2
2.4.1.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 3 mẫu trên 1 biến quan sát 3:1. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50 (trong đó: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mơ hình). Vậy theo công thức trên số mẫu cần phải thu thập là: n = (8x22)+50 = 226 mẫu. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0.
Các thang đo được điều chỉnh thông qua hai kỹ thuật chính: Phương pháp hệ số tin cậy Cronback Alpha (1951) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Trước tiên, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item- total correlation) dưới 0.30 trong phân tích Cronbach alpha sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương trích được (>=50%) (Nunnally & Burnstein 1994). Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
2.4.1.3. Xây dựng thang đo
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa) thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Các biến quan sát này đại diện cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân. Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuất có 5 yếu tố độc lập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTMCP Á Châu, được đo bằng 22 quan sát
Sự tin cậy (TIN) : gồm 4 biến quan sát (từ TIN.1 đến TIN.4)
Hiệu quả phục vụ (PV): gồm 5 biến quan sát (từ PV.1 đến PV.5)
Tính hữ hình (HH): gồm 6 biến quan sát (từ HH.1 đến HH.6)
Sự đảm bảo (DB): gồm 3 biến quan sát (từ DB.1 đến DB.3)
Sự cảm thông (CTHONG): gồm 4 biến quan sát (từ CTHONG.1 đến CTHONG.4)
Tính đáng tin cậy (reliability) và giá trị hiệu dụng (validity) của thang đo: Điều kiện quan trọng nhất của một thang đo lường thích hợp đó là giá trị hiệu dụng. Nghĩa là thang đo được thiết kế phải đo được những gì mà nó định đo. Một điều quan trọng khác đó là thang đo lường phải nhất quán, nghĩa là khi nó được lặp lại thì sẽ dẫn đến cùng một kết quả. Sự nhất quán này được gọi là tính đáng tin cậy. Trước khi thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm, tính đánh tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo cần phải được đánh giá để đảm bảo rằng các biến quan sát sử dụng trong mơ hình là thích hợp.
Phép phân tích nhân tố và tính tin cậy được sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại của mỗi khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, Một hệ số tương quan tuyệt đối lớn (0,85) chỉ ra một hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các khái niệm nghiên cứu trùng lắp với nhau và có thể chúng đang đo lường cùng một thứ (John và Benet-Martinez, 2000). Vì thế hệ số tương quan của các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này nên nhỏ hơn 0,85 để đạt được yêu cầu về giá trị phân biệt. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện
nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett’s. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay Varimax. Các thành phần với giá trị Eigen lớn hơn và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0,50 được xem như những nhân tố đại diện các biến. Thứ hai, Phương pháp nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo khi hệ số alpha lớn hơn 0,7 (Nunnally and Berstein, 1994). Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0,50, thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006). Như vậy, tất cả hệ số Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này nếu lớn hơn 0,7 thì sẽ được chấp nhận. Những nhân tố không đáp ứng điều kiện Cronbach’s alpha, hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và các tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ cho các phân tích sâu hơn.
2.4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 05 đến tháng 08 năm 2013 với 250 bảng câu hỏi được phát ra, kết quả khảo sát thu về được 241 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu mẫu nghiên cứu còn lại được 220 mẫu.
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân bổ theo mẫu Số lượng Tỉ lệ % trong mẫu
Giới tính Nam 126 57.3 Nữ 94 42.7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 33 15 Từ 22 đến 35 tuổi 105 47.7 Từ 36 đến 45 tuổi 56 25.5 Trên 45 tuổi 26 11.8
Trình độ
Dưới THPT 7 3.2
Từ THPT đến trung
cấp/cao đẳng 95 43.2
Đại học/sau đại học 118 53.6
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 104 47.3
Quản lý/giám đốc 22 10 Thương nhân 52 23.6 Nội trợ 28 12.7 Khác 14 6.4 Thu nhập Dưới 6 triệu đồng 20 9.1 Từ 6 đến dưới 12 triệu 150 68.2 Từ 12 đến 25 triệu 38 17.3 Trên 25 triệu 12 5.5 Total 220 100.0
(Nguồn phụ lục 3 - Bảng kết quả khảo sát) Về đặc điểm mẫu khảo sát, trong 220 khách hàng trả lời khảo sát thì có 94 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 42.7%) và có 126 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 57.3%). Về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 105 khách hàng (chiếm 47.7%), 56 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 25.5%), độ tuổi dưới 22 và trên 45 có tỷ lệ tháp tương ứng là 15% và 11.8%. Thống kê theo nghề nghiệp, trong số 220 bảng khảo sát thu về chủ yếu là các ngành nghề như: nhân viên văn phòng 104 khách hàng (chiếm 47.3 % kích thước mẫu), kế đến là giới thương nhân (chiếm 23.6 % kích thước mẫu), chiếm tỷ lệ thấp nhất là người khảo sát thuộc nhóm khác 14 khách. Về thu nhập thì nhóm có thu nhập 6 triệu đến 12 triệu chiếm 68,2% tổng số khách hàng khảo sát.
2.4.3. Kiểm định thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha được thực hiện.
2.4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach‘s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái