Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hiệu quả phục vụ - Cronbach Alpha = 0.774
PV.1 13.62 7.177 0.559 0.728 PV.2 13.07 7.967 0.481 0.753 PV.3 13.68 6.914 0.598 0.714 PV.4 13.02 7.904 0.539 0.736 PV.5 13.53 7.355 0.559 0.728
Sự đảm bảo - Cronbach Alpha = 0.755 DB.1
6.79 2.224 0.568 0.693
DB.2 6.85 2.46 0.598 0.66
DB.3 6.93 2.32 0.589 0.665
Sự cảm thông - Cronbach Alpha = 0.803 CTHONG.1
10.2 4.109 0.672 0.725
CTHONG.2 10.11 4.846 0.521 0.796 CTHONG.3 10.07 4.342 0.616 0.753 CTHONG.4 10.25 3.987 0.663 0.73
Tính hữu hình - Cronbach Alpha = 0.872 HH.1 15.99 12.703 0.685 0.848 HH.2 16.1 12.078 0.767 0.833 HH.3 15.94 12.681 0.687 0.847 HH.4 16.13 12.937 0.589 0.864 HH.5 15.99 12.548 0.671 0.85 HH.6 16.15 12.694 0.639 0.856 Sự tin cậy -Cronbach Alpha = 0.806
TIN.1
9.91 5.608 0.55 0.79
TIN.2 10.11 4.558 0.745 0.694
TIN.3 9.97 5.241 0.605 0.766
TIN.4 10.04 4.779 0.602 0.771 (Nguồn phụ lục 2 - bảng kết quả khảo sát)
Kiểm định sơ bộ cho thấy các biến thành phần đo lường có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.774; 0.755; 0.803; 0.872; 0.806; đều lớn hơn 0.7. Như vậy, thang đo các công cụ đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy.
2.4.3.2. Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng. Toàn bộ các biến quan sát được vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nhằm giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nhiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <= 0.05 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thứ hai hệ số tải
nhân tố (Factor loading > 0.45. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <= 0.45 sẽ bị loại (Nguyễn Khắc Duy, 2006) trích từ Tabachnick & Fidell, 1989, Using Multivariate Statistics Northridge, USA: HarperCollins Publisshers). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích>= 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988). Tiêu chuẩn thứ tư là khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Khắc Duy, 2006). Nội dung phân tích nhân tố được trình bày ở Bảng sau:
Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .912
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2114.889
df 231
Sig. .000
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 HH.1 0.637 HH.2 0.772 HH3 0.658 HH.4 0.647 HH.5 0.75 HH.6 0.691 TIN.1 0.696
TIN.2 0.805 TIN.3 0.584 TIN.4 0.603 CTHONG.1 0.746 CTHONG.2 0.582 CTHONG.3 0.708 CTHONG.4 0.696 PV.1 0.751 PV.2 0.648 PV.3 0.506 PV.4 0.602 PV.5 0.482 DB.1 0.814 DB.2 0.814 DB.3 0.822
(Nguồn phụ lục 2 - bảng kết quả khảo sát) Kết quả phân tích nhân tố cũng thể hiện rằng phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu (Trị số KMO là 0.912 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định bartlett< 0.05), tổng phương sai trích 62.732% lớn hơn 50%. Kết quả phân tích nhân tố 21 biến quan sát lớn hơn 0.5 ( chỉ có PV.5 nhỏ hơn 0.5). Như vậy, Từ 22 biến quan sát ban đầu sau khi chạy EFA còn lại 21 biến và được nhóm lại thành 5 nhân tố. Căn cứ vào bảng phân tích nhân tố, ta đặt tên cho các nhân tố như sau:
Ký hiệu biến Nội Dung
TIN.1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng về dịch vụ, giao dịch
TIN.2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TIN.3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch của khách hàng
TIN.4 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết
* Nhân tố 2: “Sự cảm thông” bao gồm các biến Ký hiệu biến Nội Dung
CTHONG.1 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. CTHONG.2 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
CTHONG.3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng.
CTHONG.4 Nhân viên luôn chia sẻ khi khách hàng có sự cố
* Nhân tố 03: “Tính hữu hình” bao gồm các biến Ký hiệu biến Nội Dung
HH.1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hịa, nước uống,…).
HH.2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. HH.3 Ngân hàng có ACB, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
HH.4 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn
HH.5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp HH.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
* Nhân tố 04: “Hiệu quả Phục vụ” bao gồm các biến Ký hiệu biến Nội Dung
PV.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
PV.2 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
PV.3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV.4 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
* Nhân tố 05: “Sự đảm bảo” bao gồm các biến
DB.1 Nhân viên ngân hàng phụ vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
DB.2 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu
DB.3 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của ngân hàng
2.4.4. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân toán khách hàng cá nhân
Chúng ta sẽ tiến hành việc phân tích hồi quy để kiểm tra mối tương quan giữa năm nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự
cảm thơng với biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ thanh tốn khách hàng cá nhân”. Ngồi ra để phân tích phương trình hồi qui được thuận tiện chúng ta tiến
hành xây dựng phương trình hồi quy tổng như sau:
Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β4X4+ β5X5
Y: chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân X1: HH
X2: TIN
X3: CTHONG X4: PV
X5: DB
β0, βi: Hằng số và các hệ số của phương trình hồi qui của các biến i tương ứng (i=1, 2, 3, 4, 5).
Bảng 2.12: Kết quả hồi qui
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .001 .051 .017 .987 HH .377 .052 .346 7.290 .000 TIN .401 .051 .372 7.798 .000 CTHONG .176 .050 .167 3.523 .001 PV .402 .051 .377 7.869 .000 DB .262 .054 .232 4.815 .000 a. Dependent Variable: CLDVTT Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 0.72 0.518 0.507 0.75118 a. Predictors: (Constant), DB, CTHONG, HH, TIN, PV
Theo bảng 2.11 Sự ảnh hưởng của 5 nhân tố “HH”, “TIN”, “CTHONG”, “PV”, “DB” tác động dương (hệ số Beta dương) đến “chất lượng dịch vụ thanh
toán khách hàng cá nhân” với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ) ở tất cả các biến,
ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê và có hệ số B gần bằng 0. Đồ thị phần dư theo hạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0), cho thấy an tồn khi bác bỏ giả thuyết H0. Đồng thời, R Square luôn lớn hơn Adjusted R Square, ngoài ra Adjusted R Square lớn hơn 0,5 điều này chứng tỏ mơ hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy. Các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β), HH (β1=0.346), TIN (β2=0.372), CTHONG (β3=0.167), PV (β4=0.377), DB (β5=0.232). Ngoài ra chúng ta thấy tất cả các nhân thỏa điều kiện với sig . T<0,05 (mức ý nghĩa 5% và có độ tin cậy 95%). Vậy, phương trình hồi qui cụ thể như sau:
Y1= 0.346.X1 + 0.372.X2 + 0.167.X3 + 0.377.X4 + 0.232.X5
Khi so sánh độ lớn của của các hệ số β ta có nhân tố PV là lớn nhất với β4=0.37, tiếp theo lần lượt là β2=0.372, β1=0,346, β5=0.232 và yếu nhất là β3=0.167. Như vậy, các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hoạt động “chất lượng dịch vụ thanh toán
khách hàng cá nhân là PV, HH, TIN.
Kết luận chương 2: Chương này trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ
thanh toán dành cho khách hàng cá nhân của ACB trong giai đoạn 2010-1012. Đồng thời trình bày kết quả khảo sát. Điều kiện về tính đáng tin cậy, những lưu ý về mặt thống kê này đòi hỏi tất cả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu phải lớn hơn 0,7, giá trị eigen lớn hơn 1, phương sai trích lớn hơn 50%, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, hệ số VIF trong mơ hình hồi quy nhỏ hơn 10. Qui mơ mẫu n= 220 và phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu. Kết quả chạy hồi qui cho thấy rằng các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hoạt động “chất lượng dịch vụ
Chương 3
Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2010 – 2015, tầm nhìn đến năm 2020 với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của ACB trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất. Vì vậy, ACB trong thời gian tới định hướng mục tiêu kế hoạch kinh doanh theo cơ cấu nền khách hàng thực hiện theo hướng điều chỉnh nâng tỉ trọng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Về mặt nghiệp vụ, triển khai các biện pháp: thực hiện tốt công tác huy động vốn để đảm bảo nguồn vốn đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng, xây dựng quy trình cho vay và chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Đa dạng hố hình thức tín dụng, thực hiện tốt cơng tác quản lý và xử lý nợ; tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ ngân hàng.
Về công nghệ, trong thời gian tới ACB tăng cường hơn nữa ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý, áp dụng nhiều hơn các phần mềm ngân hàng tiên tiến hiện đại trong việc quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng; sử dụng các phần mềm hỗ trợ cho việc phân tích, thẩm định để giải quyết cho vay đối với khách hàng được đồng bộ, nhanh
chóng.
Về nguồn nhân lực tăng cường công tác tuyển dụng mới, đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ tín dụng nhằm xử lý cơng việc nhanh hơn, hiệu quả hơn, đảm bảo được
tiến độ hoạt động kinh doanh của ngân hàng là cơng việc cần thiết. Bên cạnh đó, ACB sẽ đẩy mạnh thực hiện các biện pháp nhằm thiết lập quan hệ với khách hàng.
3.2. Nhóm giải pháp
3.2.1. Nhóm giải pháp mơi trường tác động 3.2.1.1. Giải pháp về công nghệ
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý khơng cịn, dịch vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau.Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Để ứng dụng được các dịch vụ hiện đại thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc đầu tư cho khoa học công nghệ kỹ thuật là một sự đầu tư mang tính cấp thiết mà cịn là sự đầu tư mang tính lâu dài, khơng chỉ giúp ACB đứng vững trong tình hình kinh doanh hiện tại, khẳng định vị trí của ACB mà cịn đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai. Nhận thức được điều này, ACB đã đầu tư và đạt được những thành tựu nhất định: khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam, xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai năm 2010, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Mặc dù rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập như: Hệ thống ATM thường xảy ra tình trạng máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh tốn trong mua sắm v.v. Đồng thời, theo kết quả khảo sát thì yếu tố “tính hữu hình” có tác động khá mạnh (β=0.371) tới “chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân”.
Vì vậy đầu tư cho yếu tố “tính hữu hình” là việc làm quan trọng trong đó cơng nghệ thơng tin là một phần rất quan trọng của yếu tố này đối với một ngân hàng hiện đại. Vì vậy tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơ sở hạ tầng cơng nghệ thông tin cho Ngân hàng TMCP Á Châu như sau:
Cần hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật để ứng dụng công nghệ NH hiện đại, phát triển hệ thống mạng, hệ thống máy tính hiện đại, tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên NH, triển khai phát triển các dịch vụ NH theo chương trình mục tiêu phát triển dịch vụ. Đầu tư cho khoa học cơng nghệ là mục tiêu chiến lược của tồn hệ thống.
Hồn thiện hệ thống viễn thơng và bảo mật được nâng cấp để có thể hoạt động thông suốt, liên tục, đảm bảo giao dịch mỗi ngày. Đối tượng cung ứng dịch vụ thanh toán cũng được mở rộng. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), đầu tư thiết bị ATM thế hệ mới có khả năng thu đổi ngoại tệ, , máy đếm tiền nhiều mệnh giá lẫn lộn,…
Đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp. Vì vậy ngân hàng TMCP Á Châu nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua Internet và các mạng khác. PKI bản chất là một hệ thống cơng nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử (digital certificate) cũng như các mã khố cơng cộng và cá nhân. Mã hố là một cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng
bảo vệ được thơng tin của mình một cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin và tính tồn vẹn của thông tin.
Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn thơng qua ứng dụng cơng nghệ số hố: Để có thể phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới thì cần thiết phải xây dựng một kiến trúc lấy cơng nghệ số hố là nền tảng trong đó Web Base là xu hướng phát triển mạnh mẽ nhất hiện nay. Trên phương diện phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng TMCP Á Châu, phát triển kiến trúc Web base giúp giải quyết những khó khăn về xây dựng kênh và việc tiếp cận kênh cung ứng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng ACB . Kiến trúc của E.Banking có thể được khái qt qua mơ hình sau:
Hình 3.1: Mơ hình kiến trúc NH Điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu