6. Kết cấu luận văn
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán
1.1.4.1. Đối với các doanh nghiệp
Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của NHTM đã thể hiện tầm quan trọng, vai trị của dịch vụ thanh tốn đối với các chủ thể trong nền kinh tế:
Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh tốn trực tiếp.
Khơng nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí khơng cần thiết.
Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh tốn trực tiếp.
Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính an tồn của thanh tốn ngay cả khi khơng có đầy đủ thơng tin về đối tác của mình trong giao dịch.
1.1.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay, Thanh toán là một chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể:
Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trị của dịch vụ thanh tốn.
Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng. Thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị trường.
Là cơng cụ góp phân tạo sự an tồn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống. Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh tốn giúp ngân hàng khơng bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác như tín dụng dài hạn.
Dịch vụ thanh tốn cịn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu.
Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính vì thế mà nó là mơi trường để cho cơng nghệ ngân hàng phát triển làm tiền đề để hiện đại hoá ngân hàng.
1.2. Tồng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán 1.2.1. Khái niệm
Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu thơng qua q trình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Mong đợi của KHCN với chất lượng tương ứng có thể được thừa nhận hoặc không thừa nhận. Nếu không được thừa nhận sẽ là nguyên nhân dẫn đến việc ra đi của KHCN hiện hữu đến các ngân hàng đối thủ khác. Sự thừa nhận sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng, dẫn đến sự trung thành lâu dài của KHCN hiện hữu và giúp thu
hút thêm nhiều KHCN mới thông qua sự giới thiệu của KHCN hiện hữu, giúp đảm bảo lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, giảm tiết chi phí hoạt động quảng cáo.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Năm 1985, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman vào năm 1985 cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mơ tả bởi 10 nội dung riêng biệt: Khả năng tiếp cận; chất lượng thông tin liên lạc; Năng lực chuyên môn; Phong cách phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính an tồn; Tính hữu hình; Am hiểu khách hàng. Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố như sau: Sự đáng tin cậy; Hiệu quả phục vụ; Tính hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông.
Sự đáng tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ và đúng cam kết với khách hàng về dịch vụ, giao dịch.
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề mà khách hàng cần giải quyết.
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường trình độ chun mơn cao, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt .
Tính hữu hình
Nói một cách tổng qt, tính hữu hình là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan:
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ như ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp. Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn cao, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thơng
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng.
1.2.3. Mơ hình đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ thanh tốn
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy của ngân hàng càng cao thì
CLDVTTKHCN càng cao
Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá về hiệu quả phục vụ của ngân hàng càng cao
thì CLDVTTKHCN càng cao
Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá tính hữu hình của ngân hàng càng cao thì
CLDVTTKHCN càng cao H5+ H4++ H3+ H2+ H1+ CLDVTTKHCN
Sự tin cậy (TIN)
Hiệu quả phục vụ (PV)
Tính hữu hình (HH)
Sự đảm bảo (DB)
Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng càng cao thì
CLDVTTKHCN càng cao
Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá về sự cảm thông của ngân hàng càng hợp lý
cao thì CLDVTTKHCN càng cao
Mơ hình hồi quy:
Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mơ hình hồi quy được xây dựng nhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến Chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3+ β4 X4 + β5 X5
Trong đó: Các biến thành phần và dấu kỳ vọng
Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mơ hình hồi quy
Ký hiệu Tên biến Tham số Dấu kỳ vọng
Y CLDVTTKHCN
X1 Tính hữu hình (HH) β1 +
X2 Sự tin cậy (TIN) β 2 +
X3 Sự cảm thông (CTHONG) β 3 +
X4 Hiệu quả phục vụ (PV) β 4 +
X5 Sự đảm bảo (DB) β 5 +
1.3. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới
Citibank tại Úc
Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc.
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power - hình thức vay tín dụng tuần hồn đầu giúp cho khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận; Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân.
Với thế mạnh là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, tại Úc, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng. Một số thẻ tiêu biểu như: thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vịng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, loại thẻ tín dụng đầu tiên của Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và được Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận như: loại thẻ tín dụng chính thức của họ; thẻ tín dụng Golf Link MasterCard, thẻ tín dụng đầu tiên được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link. Citibank là ngân hàng duy nhất tại Úc đưa ra sự bảo mật về những bức ảnh trong thẻ tín dụng.
Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng bằng việc cung cấp cho các khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác. Chẳng hạn như việc
Citibank tài trợ cho tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John, tài trợ cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn. Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào giáo dục. Vào năm 1998 hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kỳ nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới Cơng viên thú Taroga. Năm 1999 Citibank tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình.
Standard Chartered tại Việt Nam
ACB đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên vì ACB nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng cịn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức.
Standard Chartered Việt Nam thiết kế dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành riêng cho các khách hàng có đóng góp lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thơng qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch. Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ nhất, ACB cần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp.
Thứ hai, ACB cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Thứ ba, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Thứ tư, ACB cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…,
Thứ năm, ACB cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân như việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 1 : Trong chương 1, luận văn đã hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM. Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua mô