CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY
4.4.1 Phân tích giá trị trung bình
Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố
Thông tin mô tả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
OC 220 1.83 5 3.5424 0.75682
RS 220 1 5 3.3791 0.9014
PR 220 1 5 2.8125 0.72607
MN 220 1 5 2.7974 0.98017
Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy mức độ hài lịng của 2 nhóm biến là Q trình (PR) và Quản trị (MN) đạt dƣới chuẩn của mức trung bình (điểm 3) của thang đo. Mức độ hài lòng của 2 nhóm biến Kết quả (OC) và Nguồn lực (RS) cao hơn mức độ trung bình chung của thang đo. Nhƣ vậy mức độ hài của MN, PR không cao và của RS và OC là tƣơng đối khá (> 3).
Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quản trị
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
MN6 220 1 5 2.9864 1.24041 MN7 220 1 5 2.95 1.18678 MN5 220 1 5 2.9091 1.23529 MN4 220 1 5 2.85 1.23505 MN3 220 1 5 2.7818 1.16165 MN2 220 1 5 2.7364 1.23627 MN1 220 1 5 2.3682 1.20724 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về thang đo thành phần quản trị biểu hiện bằng các giá trị trung bình (Mean) trong bảng 4.4 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khá thấp, từ 2.3682 đến 2.9864 thuộc mức dƣới trung bình. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố thuộc thành phần quản trị. Đặc biệt là biến quan sát MN1 (Hiệu quả trong quản
lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao) có giá trị trung bình thấp nhất (mean bằng 2.3682), biến có giá trị trung bình lớn nhất là MN6 (Cảng Cát Lái ln không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng đến khách hàng) có mean bằng 2.9864.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Q trình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
PR4 220 1 5 3.0045 1.15271
PR3 220 1 5 2.8818 1.06185
PR2 220 1 5 2.7091 1.20384
PR1 220 1 5 2.6545 1.16601
Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Tƣơng tự nhƣ đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần quản trị, thành phần quá trình cũng đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên các chỉ số đánh giá này vẫn chƣa cao, dao động ở mức 2.6545 đến 3.0045, rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo cảng để cải thiện hơn nữa. Biến quan sát PR1 (Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt) có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng nhận xét về cung cách phục vụ của cảng cịn rất kém. Điều này có thể là do tác phong làm việc, tính chun nghiệp của nhân viên cịn thấp, quy trình làm việc của cịn nhiều thủ tục, giấy tờ rƣờm rà….gây mất nhiều thời gian. Do đó, địi hỏi ban lãnh đạo cảng cần có các biện pháp nâng cao tính chun nghiệp của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi khách hàng đến giao dịch tại cảng, điều họ trông đợi ở các nhân viên là thái độ niềm nở, tƣơi cƣời và thân thiện, giúp xóa đi những lo âu phiền muộn và tạo cảm giác lạc quan, yên tâm dù có thể gặp các trục trặc liên quan đến hàng hóa hay thủ tục.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Nguồn lực
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
RS5 220 1 5 3.55 1.11946 RS4 220 1 5 3.4091 0.98663 RS1 220 1 5 3.3364 1.01835 RS3 220 1 5 3.3227 1.05572 RS2 220 1 5 3.2773 1.025 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Theo kết quả ở bảng 4.6, các nhân tố thuộc thành phần nguồn lực của cảng đƣợc khách hàng cảm nhận là khá tốt, các giá trị trung bình dao động từ 3.2773 đến 3.5500. Trong đó, biến quan sát RS2 “Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện” chƣa đƣợc đánh giá cao. Điều này cho thấy cơng tác sắp xếp, bố trí các khu thủ tục nhƣ thƣơng vụ, thâu ngân, thanh lý hải quan, đăng ký tàu xuất, vô sổ tàu… cần phải đƣợc nghiên cứu lại sao cho khoa học, hợp lý để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của cảng.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Kết quả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
OC1 220 1 5 3.6182 0.90136 OC4 220 1 5 3.5909 1.05376 OC6 220 1 5 3.5409 0.95715 OC5 220 1 5 3.5318 0.90351 OC2 220 1 5 3.5227 1.02232 OC3 220 1 5 3.45 0.98029 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Từ kết quả ở bảng 4.7 cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố kết quả là khá tốt. Sự cách biệt giữa biến quan sát bị đánh giá thấp nhất và cao nhất là không nhiều, từ 3.4500 đến 3.6182. Tuy nhiên cảng cũng cần phải cải thiện khâu cung cấp dịch vụ sao cho đa dạng, sẵn sàng hơn vì đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại cảng (OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng). Biến quan sát OC6: Dịch vụ cƣớc phí
của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh, đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo cảng khi xây dựng đƣợc các chính sách giá cả phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau dựa trên sản lƣợng thông qua và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.