N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
MN6 220 1 5 2.9864 1.24041 MN7 220 1 5 2.95 1.18678 MN5 220 1 5 2.9091 1.23529 MN4 220 1 5 2.85 1.23505 MN3 220 1 5 2.7818 1.16165 MN2 220 1 5 2.7364 1.23627 MN1 220 1 5 2.3682 1.20724 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về thang đo thành phần quản trị biểu hiện bằng các giá trị trung bình (Mean) trong bảng 4.4 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khá thấp, từ 2.3682 đến 2.9864 thuộc mức dƣới trung bình. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố thuộc thành phần quản trị. Đặc biệt là biến quan sát MN1 (Hiệu quả trong quản
lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao) có giá trị trung bình thấp nhất (mean bằng 2.3682), biến có giá trị trung bình lớn nhất là MN6 (Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng) có mean bằng 2.9864.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Q trình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
PR4 220 1 5 3.0045 1.15271
PR3 220 1 5 2.8818 1.06185
PR2 220 1 5 2.7091 1.20384
PR1 220 1 5 2.6545 1.16601
Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Tƣơng tự nhƣ đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần quản trị, thành phần quá trình cũng đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên các chỉ số đánh giá này vẫn chƣa cao, dao động ở mức 2.6545 đến 3.0045, rất cần sự quan tâm của ban lãnh đạo cảng để cải thiện hơn nữa. Biến quan sát PR1 (Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt) có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng nhận xét về cung cách phục vụ của cảng cịn rất kém. Điều này có thể là do tác phong làm việc, tính chun nghiệp của nhân viên cịn thấp, quy trình làm việc của cịn nhiều thủ tục, giấy tờ rƣờm rà….gây mất nhiều thời gian. Do đó, địi hỏi ban lãnh đạo cảng cần có các biện pháp nâng cao tính chun nghiệp của nhân viên để đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi khách hàng đến giao dịch tại cảng, điều họ trông đợi ở các nhân viên là thái độ niềm nở, tƣơi cƣời và thân thiện, giúp xóa đi những lo âu phiền muộn và tạo cảm giác lạc quan, yên tâm dù có thể gặp các trục trặc liên quan đến hàng hóa hay thủ tục.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Nguồn lực
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
RS5 220 1 5 3.55 1.11946 RS4 220 1 5 3.4091 0.98663 RS1 220 1 5 3.3364 1.01835 RS3 220 1 5 3.3227 1.05572 RS2 220 1 5 3.2773 1.025 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Theo kết quả ở bảng 4.6, các nhân tố thuộc thành phần nguồn lực của cảng đƣợc khách hàng cảm nhận là khá tốt, các giá trị trung bình dao động từ 3.2773 đến 3.5500. Trong đó, biến quan sát RS2 “Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện” chƣa đƣợc đánh giá cao. Điều này cho thấy cơng tác sắp xếp, bố trí các khu thủ tục nhƣ thƣơng vụ, thâu ngân, thanh lý hải quan, đăng ký tàu xuất, vô sổ tàu… cần phải đƣợc nghiên cứu lại sao cho khoa học, hợp lý để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của cảng.
Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Kết quả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn
OC1 220 1 5 3.6182 0.90136 OC4 220 1 5 3.5909 1.05376 OC6 220 1 5 3.5409 0.95715 OC5 220 1 5 3.5318 0.90351 OC2 220 1 5 3.5227 1.02232 OC3 220 1 5 3.45 0.98029 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Từ kết quả ở bảng 4.7 cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố kết quả là khá tốt. Sự cách biệt giữa biến quan sát bị đánh giá thấp nhất và cao nhất là không nhiều, từ 3.4500 đến 3.6182. Tuy nhiên cảng cũng cần phải cải thiện khâu cung cấp dịch vụ sao cho đa dạng, sẵn sàng hơn vì đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại cảng (OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng). Biến quan sát OC6: Dịch vụ cƣớc phí
của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh, đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo cảng khi xây dựng đƣợc các chính sách giá cả phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau dựa trên sản lƣợng thông qua và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.
4.4.2 Phân tích tƣơng quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.
Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng. Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa Sự hài lịng với các biến độc lập Quản trị, Q trình, Nguồn lực, Kết quả và mối quan hệ này là tƣơng đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố Nguồn lực có tƣơng quan mạnh nhất (hệ số tƣơng quan Person là 0,770), nhân tố Q trình có tƣơng quan yếu nhất (hệ số tƣơng quan Pearson là 0,323).
Kết quả phân tích cũng cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với nhau. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề này vì kiểm định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ lại khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay khơng.
4.4.3 Phân tích hồi quy
Các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đƣa vào xem xét mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phƣơng pháp Enter. Quá trình mã hóa biến để tạo ra các nhân tố đại diện cho các nhân tố để tiến hành phân tích hồi quy.
COMPUTE PR=MEAN(PR1,PR2,PR3,PR4). EXECUTE. COMPUTE RS=MEAN(RS1,RS2,RS3,RS4,RS5). EXECUTE. COMPUTE OC=MEAN(OC1,OC2,OC3,OC4,OC5,OC6). EXECUTE. COMPUTE MN=MEAN(MN1,MN2,MN3,MN4,MN5,MN6,MN7). EXECUTE. COMPUTE SAS=MEAN(SAS1,SAS2,SAS3,SAS4,SAS5). EXECUTE.
Kết quả hồi quy R2
hiệu chỉnh là 0,720, nghĩa là mơ hình giải thích đƣợc 72% sự thay đổi của biến sự hài lịng và mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. (Xem Phụ lục 5)
Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng
1 .852a .725 .720 .37844
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig = 0,000), mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
Bảng 4.9: Kết quả các thơng số hồi quy
Mơ hình
Hệ số chƣa
chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số .415 .155 2.671 .008 MN .153 .029 .194 5.217 .000 .924 1.083 OC .255 .037 .274 6.809 .000 .789 1.267 RS .485 .032 .611 15.270 .000 .798 1.253 PR .058 .029 .075 1.993 .047 .905 1.105
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đều thực sự có ảnh hƣởng đến sự hài lòng (do Sig của các trọng số hồi quy đều đạt mức ý nghĩa). Các biến này đều có ảnh hƣởng dƣơng đến sự hài lòng (do hệ số Beta đều dƣơng). Điều này có nghĩa là khi q trình, nguồn lực, kết quả, quản trị tăng thì đều khiến cho sự hài lịng tăng lên và ngƣợc lại.
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
SAS = 0,611RS + 0,274OC + 0,194MN + 0,075PR
Để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố MN, OC, RS, PR đến SAS chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu Beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng đến SAS càng cao và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, trong phƣơng trình trên, yếu tố Nguồn lực ảnh hƣởng mạnh nhất đến Sự hài lòng (Beta = 0.611), tiếp đến là Kết quả (Beta = 0.274), Quản trị (Beta = 0.194) và cuối cùng là Quá trình (Beta = 0.075).
Hình 4.1: Kết quả hồi quy
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)
Sự hài lòng của khách hàng (SAS) Nguồn lực (RS) Kết quả (OC) Quản trị (MN) Quá trình (PR) β=0.611; Sig.= 0.000 β=0.274; Sig.= 0.000 β=0.194; Sig.= 0.000 β=0.075; Sig.= 0.047
4.4.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình cho ra. Việc vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Hình 4.2: Đồ thị Scatter
Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào hình 4.3 ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. (Phụ lục 5)
Hình 4.3: Biểu đồ Histogram
(Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thơng thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg, 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm sốt đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng
4.4.5.1 Giới tính
Để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, ta tiến hành kiểm định T-Test. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính
Kiểm định Levene đối với phƣơng sai
Kiểm định T-test về trị trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trị trung bình Sự khác biệt độ lệch chuẩn
Độ tin cậy 95% đối với sự khác biệt Thấp Cao MN Phƣơng sai bằng nhau ,258 ,612 -,253 218 ,800 -,03333 ,13155 -,29260 ,22593 Phƣơng sai khác nhau -,246 124,882 ,806 -,03333 ,13576 -,30203 ,23536 OC Phƣơng sai bằng nhau 14,740 ,000 -5,339 218 ,000 -,56079 ,10503 -,76779 -,35379 Phƣơng sai khác nhau -5,952 177,790 ,000 -,56079 ,09422 -,74672 -,37487 RS Phƣơng sai bằng nhau ,002 ,966 -2,998 218 ,003 -,38419 ,12816 -,63679 -,13160 Phƣơng sai khác nhau -2,980 132,835 ,003 -,38419 ,12894 -,63923 -,12916 PR Phƣơng sai bằng nhau 5,317 ,022 -3,986 218 ,000 -,51619 ,12951 -,77144 -,26094 Phƣơng sai khác nhau -4,199 153,901 ,000 -,51619 ,12294 -,75907 -,27332 SAS Phƣơng sai
bằng nhau 1,160 ,283 -3,571 218 ,000 -,36038 ,10092 -,55929 -,16148 Phƣơng sai
khác nhau
-3,489 127,436 ,001 -,36038 ,10328 -,56474 -,15602
Kết quả kiểm định cho thấy với độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hƣởng đến các yếu tố Kết quả (Sig= 0,000<0,05), Nguồn lực (sig= 0,003<0,05), Quá trình (sig=0,000<0,05) và Sự hài lịng (sig= 0,001<0,05). Giới tính khơng có ảnh hƣởng đến yếu tố Quản trị do sig=0,800> mức ý nghĩa 0,05.
4.4.5.2 Loại hình cơng ty
Kết quả kiểm định Lenvene (Bảng 4.11a) cho thấy, khơng có sự khác nhau về phƣơng sai sự đánh giá của khách hàng theo loại hình cơng ty với mức ý nghĩa Sig. >0.05.
Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất
Thành phần Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
MN ,066 2 217 ,936
OC ,920 2 217 ,400
RS ,138 2 217 ,871
PR 1,290 2 217 ,277
SAS 1,839 2 217 ,161
Do đó, kết quả của phân tích sâu ANOVA đƣợc sử dụng.
Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig.
MN Giữa các nhóm 2,630 2 1,315 1,608 ,203 Trong nhóm 177,465 217 ,818 Tổng 180,095 219 OC Giữa các nhóm 5,581 2 2,791 4,876 ,008 Trong nhóm 124,199 217 ,572 Tổng 129,780 219 RS Giữa các nhóm 5,581 2 2,790 3,513 ,032 Trong nhóm 172,363 217 ,794 Tổng 177,944 219 PR Giữa các nhóm 10,907 2 5,453 6,711 ,001 Trong nhóm 176,325 217 ,813 Tổng 187,232 219 SAS Giữa các nhóm 1,550 2 ,775 1,520 ,221 Trong nhóm 110,618 217 ,510 Tổng 112,168 219
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Bảng 4.11b cho thấy có tồn tại sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng với loại hình cơng ty khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.020 (<0.05).
Bảng 4.11c: Phân tích Anova sâu loại hình cơng ty khác nhau Thành Thành phần Loại hình cơng ty Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% Confidence Interval for Mean
Thấp Cao Giới hạn dƣới Giới hạn trên MN Cong ty XNK 103 3,4369 ,92036 ,09069 3,2570 3,6168 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,2297 ,89560 ,09093 3,0492 3,4103 1,14 4,57 Cac hang tau 20 3,5000 ,86027 ,19236 3,0974 3,9026 2,00 5,00 Total 220 3,3513 ,90683 ,06114 3,2308 3,4718 1,14 5,00 OC Cong ty XNK 103 3,3883 ,73111 ,07204 3,2455 3,5312 1,83 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7216 ,76062 ,07723 3,5684 3,8749 2,00 5,00 Cac hang tau 20 3,5917 ,86260 ,19288 3,1880 3,9954 2,00 5,00 Total 220 3,5538 ,76981 ,05190 3,4515 3,6561 1,83 5,00 RS Cong ty XNK 103 3,2097 ,90765 ,08943 3,0323 3,3871 1,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5216 ,86195 ,08752 3,3479 3,6954 1,40 5,00 Cac hang tau 20 3,5600 ,94613 ,21156 3,1172 4,0028 2,00 5,00 Total 220 3,3791 ,90140 ,06077 3,2593 3,4989 1,00 5,00 PR Cong ty XNK 103 3,0461 ,87710 ,08642 2,8747 3,2175 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5077 ,94680 ,09613 3,3169 3,6986 1,00 5,00 Cac hang tau 20 3,1500 ,78807 ,17622 2,7812 3,5188 2,00 4,00 Total 220 3,2591 ,92463 ,06234 3,1362 3,3820 1,00 5,00 SAS Cong ty XNK 103 3,5728 ,75410 ,07430 3,4254 3,7202 2,20 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7485 ,68208 ,06925 3,6110 3,8859 2,20 5,00 Cac hang tau 20 3,6800 ,64694 ,14466 3,3772 3,9828 2,20 5,00 Total 220 3,6600 ,71567 ,04825 3,5649 3,7551 2,20 5,00
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả phân tích ANOVA theo loại hình cơng ty cho thấy loại hình cơng ty có ảnh hƣởng một cách có ý nghĩa đến 2 yếu tố là Kết quả và Quá trình do Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (Sig.<0.05). Loại hình cơng ty khơng ảnh hƣởng đến các yếu tố cịn lại. Đây cũng là một lƣu ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC , 2008 , 2012 , 2010 , 2008 , 2012 , 2010 2 .577 .572 .732 .725 2 hiệu chỉnh .571 .566 .728 .720 ) .444 .250 .216 .194 ) .363 .381 .274 ) .350 .184 .520 .611 ) .065 .148 .095 .075 ) .073 ) .063 kết quả các của một số tác giả khác,
hàng đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ
đến sự hài lòng. Các đối tƣợng khách hàng ở những thị trƣờng khác