CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY
4.4.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình cho ra. Việc vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Hình 4.2: Đồ thị Scatter
Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào hình 4.3 ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. (Phụ lục 5)
Hình 4.3: Biểu đồ Histogram
(Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg, 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm sốt đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lịng của khách hàng
4.4.5.1 Giới tính
Để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, ta tiến hành kiểm định T-Test. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính
Kiểm định Levene đối với phƣơng sai
Kiểm định T-test về trị trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trị trung bình Sự khác biệt độ lệch chuẩn
Độ tin cậy 95% đối với sự khác biệt Thấp Cao MN Phƣơng sai bằng nhau ,258 ,612 -,253 218 ,800 -,03333 ,13155 -,29260 ,22593 Phƣơng sai khác nhau -,246 124,882 ,806 -,03333 ,13576 -,30203 ,23536 OC Phƣơng sai bằng nhau 14,740 ,000 -5,339 218 ,000 -,56079 ,10503 -,76779 -,35379 Phƣơng sai khác nhau -5,952 177,790 ,000 -,56079 ,09422 -,74672 -,37487 RS Phƣơng sai bằng nhau ,002 ,966 -2,998 218 ,003 -,38419 ,12816 -,63679 -,13160 Phƣơng sai khác nhau -2,980 132,835 ,003 -,38419 ,12894 -,63923 -,12916 PR Phƣơng sai bằng nhau 5,317 ,022 -3,986 218 ,000 -,51619 ,12951 -,77144 -,26094 Phƣơng sai khác nhau -4,199 153,901 ,000 -,51619 ,12294 -,75907 -,27332 SAS Phƣơng sai
bằng nhau 1,160 ,283 -3,571 218 ,000 -,36038 ,10092 -,55929 -,16148 Phƣơng sai
khác nhau
-3,489 127,436 ,001 -,36038 ,10328 -,56474 -,15602
Kết quả kiểm định cho thấy với độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hƣởng đến các yếu tố Kết quả (Sig= 0,000<0,05), Nguồn lực (sig= 0,003<0,05), Quá trình (sig=0,000<0,05) và Sự hài lịng (sig= 0,001<0,05). Giới tính khơng có ảnh hƣởng đến yếu tố Quản trị do sig=0,800> mức ý nghĩa 0,05.
4.4.5.2 Loại hình cơng ty
Kết quả kiểm định Lenvene (Bảng 4.11a) cho thấy, khơng có sự khác nhau về phƣơng sai sự đánh giá của khách hàng theo loại hình cơng ty với mức ý nghĩa Sig. >0.05.
Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất
Thành phần Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
MN ,066 2 217 ,936
OC ,920 2 217 ,400
RS ,138 2 217 ,871
PR 1,290 2 217 ,277
SAS 1,839 2 217 ,161
Do đó, kết quả của phân tích sâu ANOVA đƣợc sử dụng.
Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig.
MN Giữa các nhóm 2,630 2 1,315 1,608 ,203 Trong nhóm 177,465 217 ,818 Tổng 180,095 219 OC Giữa các nhóm 5,581 2 2,791 4,876 ,008 Trong nhóm 124,199 217 ,572 Tổng 129,780 219 RS Giữa các nhóm 5,581 2 2,790 3,513 ,032 Trong nhóm 172,363 217 ,794 Tổng 177,944 219 PR Giữa các nhóm 10,907 2 5,453 6,711 ,001 Trong nhóm 176,325 217 ,813 Tổng 187,232 219 SAS Giữa các nhóm 1,550 2 ,775 1,520 ,221 Trong nhóm 110,618 217 ,510 Tổng 112,168 219
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Bảng 4.11b cho thấy có tồn tại sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng với loại hình công ty khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.020 (<0.05).
Bảng 4.11c: Phân tích Anova sâu loại hình cơng ty khác nhau Thành Thành phần Loại hình cơng ty Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% Confidence Interval for Mean
Thấp Cao Giới hạn dƣới Giới hạn trên MN Cong ty XNK 103 3,4369 ,92036 ,09069 3,2570 3,6168 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,2297 ,89560 ,09093 3,0492 3,4103 1,14 4,57 Cac hang tau 20 3,5000 ,86027 ,19236 3,0974 3,9026 2,00 5,00 Total 220 3,3513 ,90683 ,06114 3,2308 3,4718 1,14 5,00 OC Cong ty XNK 103 3,3883 ,73111 ,07204 3,2455 3,5312 1,83 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7216 ,76062 ,07723 3,5684 3,8749 2,00 5,00 Cac hang tau 20 3,5917 ,86260 ,19288 3,1880 3,9954 2,00 5,00 Total 220 3,5538 ,76981 ,05190 3,4515 3,6561 1,83 5,00 RS Cong ty XNK 103 3,2097 ,90765 ,08943 3,0323 3,3871 1,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5216 ,86195 ,08752 3,3479 3,6954 1,40 5,00 Cac hang tau 20 3,5600 ,94613 ,21156 3,1172 4,0028 2,00 5,00 Total 220 3,3791 ,90140 ,06077 3,2593 3,4989 1,00 5,00 PR Cong ty XNK 103 3,0461 ,87710 ,08642 2,8747 3,2175 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5077 ,94680 ,09613 3,3169 3,6986 1,00 5,00 Cac hang tau 20 3,1500 ,78807 ,17622 2,7812 3,5188 2,00 4,00 Total 220 3,2591 ,92463 ,06234 3,1362 3,3820 1,00 5,00 SAS Cong ty XNK 103 3,5728 ,75410 ,07430 3,4254 3,7202 2,20 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7485 ,68208 ,06925 3,6110 3,8859 2,20 5,00 Cac hang tau 20 3,6800 ,64694 ,14466 3,3772 3,9828 2,20 5,00 Total 220 3,6600 ,71567 ,04825 3,5649 3,7551 2,20 5,00
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả phân tích ANOVA theo loại hình cơng ty cho thấy loại hình cơng ty có ảnh hƣởng một cách có ý nghĩa đến 2 yếu tố là Kết quả và Quá trình do Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (Sig.<0.05). Loại hình cơng ty khơng ảnh hƣởng đến các yếu tố cịn lại. Đây cũng là một lƣu ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC , 2008 , 2012 , 2010 , 2008 , 2012 , 2010 2 .577 .572 .732 .725 2 hiệu chỉnh .571 .566 .728 .720 ) .444 .250 .216 .194 ) .363 .381 .274 ) .350 .184 .520 .611 ) .065 .148 .095 .075 ) .073 ) .063 kết quả các của một số tác giả khác,
hàng đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ
đến sự hài lòng. Các đối tƣợng khách hàng ở những thị trƣờng khác
nhau có cách cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
.
4.6 TÓM TẮT
Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
Kết quả EFA cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm có 4 thành phần: Quản trị, Q trình, Nguồn lực, Kết quả với 22 biến quan sát. Thang đo sự hài lịng gồm có 5 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt đƣợc độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.
Kết quả hồi quy cho thấy, cả 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc rút trích ra từ kết quả phân tích EFA đều có tác động dƣơng đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Nguồn lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhƣ vậy, đây sẽ là yếu tố mà ban lãnh đạo cảng và các nhà quản trị cần lƣu ý để có các đề xuất chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng (tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn trong chƣơng tiếp theo).
Chƣơng 4 cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng liên quan trƣớc đây.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIỚI THIỆU
Chƣơng này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình bày những nhận xét, kết luận từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chƣơng trƣớc. Chƣơng này gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả và đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài nghiên cứu, (2) Hàm ý chính sách cho cảng, và (3) Các hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thống kê mơ tả cho thấy, giới tính nam và nữ chênh lệch nhau đáng kể, do đặc thù của ngành nghề (tỷ lệ nam là 68,2%). Mẫu tập trung chủ yếu vào độ tuổi dƣới 30 (chiếm 66,8%), chủ yếu tập trung công tác ở các công ty xuất nhập khẩu (chiếm 46,8%), các công ty cung cấp dịch vụ logistics (chiếm 44,1%), và các hãng tàu (chiếm 9,1%).
Dữ liệu đƣợc đƣa vào và phân tích theo thứ tự: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích EFA, và phân tích hồi quy để xét tính tƣơng quan, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.
Đây đƣợc xem là một trong những đề tài đầu tiên áp dụng mơ hình ROPMIS vào nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Qua kết quả nghiên cứu, xác định đƣợc tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng hiệu quả mơ hình ROPMIS đã đƣợc hiệu chỉnh, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng
dụng bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển từ quan điểm nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển.
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG
Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý. Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng mạnh nhất bởi thành phần nguồn lực, điều này đƣợc thể hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.611. Ba thành phần còn lại của mơ hình này cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với mức độ yếu hơn hơn thành phần nguồn lực. Cụ thể lần lƣợt là, thành phần kết quả có Beta bằng 0.274, thành phần quản trị có Beta bằng 0.194, và thành phần q trình (PR) có Beta bằng 0.075. Ngồi ra, kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy 2 thành phần kết quả và nguồn lực có giá trị trung bình khá tốt với các giá trị Mean lần lƣợt là 3.5424 và 3.3791, trên mức trung bình là 3. Hai thành phần cịn lại có giá trị trung bình rất thấp là q trình (Mean bằng 2.8125) và quản trị (Mean bằng 2.7974), là 2 thành phần cần có các chính sách kiến nghị để tập trung cải thiện càng sớm càng tốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận trong đề tài này mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, cần có các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng thông qua việc nâng cao các thành phần của chúng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình
Kiến nghị đầu tiên là ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần nhanh chóng nâng cao thành phần q trình để làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng. Thành phần q trình có hệ số Beta bằng 0.075, giá trị trung bình Mean bằng 2.8125, dƣới mức trung bình là 3 và là thành phần có Mean khá thấp so với
2 thành phần còn lại là nguồn lực (Mean bằng 3.3791) và kết quả (Mean bằng 3.5424), chỉ cao hơn thành phần quản trị (Mean bằng 2.7974), Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần phải nhanh chóng tập trung nâng cao chất lƣợng các yếu tố của thành phần này, đặc biệt là thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cảng, khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và kiến thức của nhân viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ, cũng nhƣ việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, công nhân viên thơng qua các chƣơng trình đào tạo bằng nhiều hình thức nhƣ mời các chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo cho nhân viên cảng, xây dựng các tiêu chí và chƣơng trình để đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng và có chính sách tƣơng xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phát triển của cảng.
Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho hãng tàu, cần có các biện pháp chấn chỉnh, đôn đốc và kiểm tra việc cung cấp chứng từ phục vụ cơng tác giải phóng tàu cho các hãng tàu trong và sau khi kết thúc quá trình làm hàng tại cảng nhƣ cung cấp biên bản sai số seal, biên bản ghi nhận tình trạng container hƣ hỏng, biên bản giao nhận hàng với tàu, báo cáo danh sách, số lƣợng container thực xuất lên tàu, báo cáo tổng kết tàu...một cách kịp thời, theo đúng yêu cầu của hãng tàu.
Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho các công ty logistics, các công ty xuất nhập khẩu, cần thƣờng xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để mọi ngƣời tự ý thức và hoàn thiện. Ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng, cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hàng tháng có thể bầu
chọn nhân viên “Mẫn cán, lịch thiệp, chuyên nghiệp” để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Về việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ cho khách hàng, cần nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý đƣợc thời gian container hạ vào bãi, thời gian giám định hƣ hỏng trƣớc khi báo giá, thời gian gửi báo giá, để hãng tàu chấp nhận cho cảng thực hiện và kết thúc việc sửa chữa. Điều này vừa góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa container hƣ hỏng so với hiện tại, vừa cải thiện chất lƣợng dịch vụ mà cảng cam kết với khách hàng. Đối với những container bị hƣ hỏng do lỗi của cảng, cần sửa đổi, bổ sung tính năng chƣơng trình quản lý, sửa chữa hiện hành, các đơn vị quản lý sửa chữa phải cập nhật chi phí sửa chữa lỗi cảng của từng container vào hệ thống, có thể giao cho 01 cá nhân trực tiếp theo dõi trên hệ thống và kiểm tra thực tế sửa chữa container lỗi cảng, chịu trách nhiệm ký xác nhận sản lƣợng sửa chữa hàng tháng với các hãng tàu.
Nâng cấp phần mềm quản lý thủ tục xuất nhập khẩu cho hải quan tại cảng Cát Lái, qua đó gián tiếp giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc khai báo, cung cấp thông tin chứng từ cho hải quan theo quy định. Phối hợp với hải quan hồn thiện phần mềm cung cấp thơng tin cơng khai cho khách hàng biết về “Tiến độ thụ lý hồ sơ hải quan” tại khu thủ tục hải quan cảng Cát Lái.