Thành phần Loại hình cơng ty Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% Confidence Interval for Mean
Thấp Cao Giới hạn dƣới Giới hạn trên MN Cong ty XNK 103 3,4369 ,92036 ,09069 3,2570 3,6168 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,2297 ,89560 ,09093 3,0492 3,4103 1,14 4,57 Cac hang tau 20 3,5000 ,86027 ,19236 3,0974 3,9026 2,00 5,00 Total 220 3,3513 ,90683 ,06114 3,2308 3,4718 1,14 5,00 OC Cong ty XNK 103 3,3883 ,73111 ,07204 3,2455 3,5312 1,83 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7216 ,76062 ,07723 3,5684 3,8749 2,00 5,00 Cac hang tau 20 3,5917 ,86260 ,19288 3,1880 3,9954 2,00 5,00 Total 220 3,5538 ,76981 ,05190 3,4515 3,6561 1,83 5,00 RS Cong ty XNK 103 3,2097 ,90765 ,08943 3,0323 3,3871 1,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5216 ,86195 ,08752 3,3479 3,6954 1,40 5,00 Cac hang tau 20 3,5600 ,94613 ,21156 3,1172 4,0028 2,00 5,00 Total 220 3,3791 ,90140 ,06077 3,2593 3,4989 1,00 5,00 PR Cong ty XNK 103 3,0461 ,87710 ,08642 2,8747 3,2175 2,00 5,00 Cong ty Logistics 97 3,5077 ,94680 ,09613 3,3169 3,6986 1,00 5,00 Cac hang tau 20 3,1500 ,78807 ,17622 2,7812 3,5188 2,00 4,00 Total 220 3,2591 ,92463 ,06234 3,1362 3,3820 1,00 5,00 SAS Cong ty XNK 103 3,5728 ,75410 ,07430 3,4254 3,7202 2,20 5,00 Cong ty Logistics 97 3,7485 ,68208 ,06925 3,6110 3,8859 2,20 5,00 Cac hang tau 20 3,6800 ,64694 ,14466 3,3772 3,9828 2,20 5,00 Total 220 3,6600 ,71567 ,04825 3,5649 3,7551 2,20 5,00
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả phân tích ANOVA theo loại hình cơng ty cho thấy loại hình cơng ty có ảnh hƣởng một cách có ý nghĩa đến 2 yếu tố là Kết quả và Quá trình do Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (Sig.<0.05). Loại hình cơng ty khơng ảnh hƣởng đến các yếu tố cịn lại. Đây cũng là một lƣu ý cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC , 2008 , 2012 , 2010 , 2008 , 2012 , 2010 2 .577 .572 .732 .725 2 hiệu chỉnh .571 .566 .728 .720 ) .444 .250 .216 .194 ) .363 .381 .274 ) .350 .184 .520 .611 ) .065 .148 .095 .075 ) .073 ) .063 kết quả các của một số tác giả khác,
hàng đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ
đến sự hài lòng. Các đối tƣợng khách hàng ở những thị trƣờng khác
nhau có cách cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
.
4.6 TĨM TẮT
Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái.
Kết quả EFA cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm có 4 thành phần: Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả với 22 biến quan sát. Thang đo sự hài lịng gồm có 5 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt đƣợc độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.
Kết quả hồi quy cho thấy, cả 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc rút trích ra từ kết quả phân tích EFA đều có tác động dƣơng đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Nguồn lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhƣ vậy, đây sẽ là yếu tố mà ban lãnh đạo cảng và các nhà quản trị cần lƣu ý để có các đề xuất chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng (tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn trong chƣơng tiếp theo).
Chƣơng 4 cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt về mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng liên quan trƣớc đây.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIỚI THIỆU
Chƣơng này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình bày những nhận xét, kết luận từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chƣơng trƣớc. Chƣơng này gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả và đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài nghiên cứu, (2) Hàm ý chính sách cho cảng, và (3) Các hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thống kê mơ tả cho thấy, giới tính nam và nữ chênh lệch nhau đáng kể, do đặc thù của ngành nghề (tỷ lệ nam là 68,2%). Mẫu tập trung chủ yếu vào độ tuổi dƣới 30 (chiếm 66,8%), chủ yếu tập trung công tác ở các công ty xuất nhập khẩu (chiếm 46,8%), các công ty cung cấp dịch vụ logistics (chiếm 44,1%), và các hãng tàu (chiếm 9,1%).
Dữ liệu đƣợc đƣa vào và phân tích theo thứ tự: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích EFA, và phân tích hồi quy để xét tính tƣơng quan, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.
Đây đƣợc xem là một trong những đề tài đầu tiên áp dụng mơ hình ROPMIS vào nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Qua kết quả nghiên cứu, xác định đƣợc tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng hiệu quả mơ hình ROPMIS đã đƣợc hiệu chỉnh, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng
dụng bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển từ quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển.
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG
Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý. Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng mạnh nhất bởi thành phần nguồn lực, điều này đƣợc thể hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.611. Ba thành phần cịn lại của mơ hình này cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với mức độ yếu hơn hơn thành phần nguồn lực. Cụ thể lần lƣợt là, thành phần kết quả có Beta bằng 0.274, thành phần quản trị có Beta bằng 0.194, và thành phần q trình (PR) có Beta bằng 0.075. Ngồi ra, kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy 2 thành phần kết quả và nguồn lực có giá trị trung bình khá tốt với các giá trị Mean lần lƣợt là 3.5424 và 3.3791, trên mức trung bình là 3. Hai thành phần cịn lại có giá trị trung bình rất thấp là quá trình (Mean bằng 2.8125) và quản trị (Mean bằng 2.7974), là 2 thành phần cần có các chính sách kiến nghị để tập trung cải thiện càng sớm càng tốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận trong đề tài này mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, cần có các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng thông qua việc nâng cao các thành phần của chúng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình
Kiến nghị đầu tiên là ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần nhanh chóng nâng cao thành phần q trình để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Thành phần q trình có hệ số Beta bằng 0.075, giá trị trung bình Mean bằng 2.8125, dƣới mức trung bình là 3 và là thành phần có Mean khá thấp so với
2 thành phần còn lại là nguồn lực (Mean bằng 3.3791) và kết quả (Mean bằng 3.5424), chỉ cao hơn thành phần quản trị (Mean bằng 2.7974), Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần phải nhanh chóng tập trung nâng cao chất lƣợng các yếu tố của thành phần này, đặc biệt là thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cảng, khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và kiến thức của nhân viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ, cũng nhƣ việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
Tập trung nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ, công nhân viên thông qua các chƣơng trình đào tạo bằng nhiều hình thức nhƣ mời các chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo cho nhân viên cảng, xây dựng các tiêu chí và chƣơng trình để đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng và có chính sách tƣơng xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phát triển của cảng.
Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho hãng tàu, cần có các biện pháp chấn chỉnh, đơn đốc và kiểm tra việc cung cấp chứng từ phục vụ cơng tác giải phóng tàu cho các hãng tàu trong và sau khi kết thúc quá trình làm hàng tại cảng nhƣ cung cấp biên bản sai số seal, biên bản ghi nhận tình trạng container hƣ hỏng, biên bản giao nhận hàng với tàu, báo cáo danh sách, số lƣợng container thực xuất lên tàu, báo cáo tổng kết tàu...một cách kịp thời, theo đúng yêu cầu của hãng tàu.
Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho các công ty logistics, các công ty xuất nhập khẩu, cần thƣờng xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để mọi ngƣời tự ý thức và hoàn thiện. Ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng, cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hàng tháng có thể bầu
chọn nhân viên “Mẫn cán, lịch thiệp, chuyên nghiệp” để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Về việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ cho khách hàng, cần nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý đƣợc thời gian container hạ vào bãi, thời gian giám định hƣ hỏng trƣớc khi báo giá, thời gian gửi báo giá, để hãng tàu chấp nhận cho cảng thực hiện và kết thúc việc sửa chữa. Điều này vừa góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa container hƣ hỏng so với hiện tại, vừa cải thiện chất lƣợng dịch vụ mà cảng cam kết với khách hàng. Đối với những container bị hƣ hỏng do lỗi của cảng, cần sửa đổi, bổ sung tính năng chƣơng trình quản lý, sửa chữa hiện hành, các đơn vị quản lý sửa chữa phải cập nhật chi phí sửa chữa lỗi cảng của từng container vào hệ thống, có thể giao cho 01 cá nhân trực tiếp theo dõi trên hệ thống và kiểm tra thực tế sửa chữa container lỗi cảng, chịu trách nhiệm ký xác nhận sản lƣợng sửa chữa hàng tháng với các hãng tàu.
Nâng cấp phần mềm quản lý thủ tục xuất nhập khẩu cho hải quan tại cảng Cát Lái, qua đó gián tiếp giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc khai báo, cung cấp thông tin chứng từ cho hải quan theo quy định. Phối hợp với hải quan hồn thiện phần mềm cung cấp thơng tin cơng khai cho khách hàng biết về “Tiến độ thụ lý hồ sơ hải quan” tại khu thủ tục hải quan cảng Cát Lái.
Xây dựng phƣơng án nối mạng thanh lý hải quan giữa bộ phận “Thanh lý sổ tàu” và “Đăng ký tàu xuất”. Hiện tại 2 bộ phận này do 2 bên cảng và hải quan quản lý tuy nhiên khách hàng phải tự di chuyển qua lại giữa 2 bộ phận để thanh lý container hàng xuất (do hải quan quản lý) và đăng ký tàu xuất (do cảng quản lý), gây lãng phí thời gian và cơng sức khơng cần thiết cho các khách hàng khi đến làm thủ tục tại cảng, đặc biệt là những thời điểm nhạy cảm nhƣ trƣớc giờ kết thúc nhận hàng xuất (closing time) hay mùa cao điểm xuất khẩu cuối năm.
Bổ sung tiện ích tra cứu thơng tin hàng xuất nhập kho trên website và tin nhắn qua điện thoại di động, lắp đặt mạng wifi tại khu thủ tục thƣơng vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu thơng tin hàng hóa.
Phát triển hệ thống tổng đài cho đƣờng dây nóng Hotline của trung tâm chăm sóc khách hàng theo phƣơng án có thể sử dụng nhiều nhân viên hỗ trợ trong cùng một thời điểm để giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị
Thành phần quản trị cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta bằng 0.194, nên cảng cũng có thể tăng cƣờng thành phần quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thành phần quản trị có Mean bằng 2.7974, dƣới mức trung bình là 3 và thấp nhất so với ba thành phần còn lại là kết quả, nguồn lực và quá trình nên ban lãnh đạo cảng cần tập trung cải thiện, nâng cao các yếu tố thuộc thành phần này một cách khẩn trƣơng để gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin vào việc điều hành quản lý công việc, hoạt động của cảng, cũng nhƣ trong quản lý dịch vụ khách hàng nhƣ việc triển khai và sử dụng chƣơng trình quản lý khách hàng - CRM (Customer Relation Management), sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc phát hành chứng từ giao nhận vận chuyển container, hàng hóa, theo dõi q trình giao nhận vận chuyển và quản lý hàng hóa, tiến tới sử dụng vận đơn và chứng từ điện tử; ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu GPS vào việc theo dõi giám sát hành trình phƣơng tiện, giúp cảng nắm đƣợc tiến độ thực hiện, thời gian và địa điểm của phƣơng tiện vận chuyển, qua đó nâng cao hiệu quả giao nhận vận chuyển container và hàng hóa, cũng nhƣ đảm bảo an ninh, giảm thiểu tình trạng mất cắp hàng hóa trên đƣờng di chuyển từ nhà máy đến cảng nhƣ các trƣờng hợp đã từng xảy ra. Đảm bảo tính chính xác trong việc kiểm sốt, giao dịch và trao đổi thơng tin thơng
qua hệ thống dữ liệu điện tử, dịng thơng tin đƣợc truyền tải nhanh hơn và suôn sẻ hơn, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin qua việc kết hợp các yếu tố này trong một hệ thống sẽ giúp cảng thuận lợi hơn trong công tác điều hành quản lý. Tổ chức thƣờng xuyên các khóa huấn luyện nhằm cung cấp và trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng cho nhân viên trong xử lý sự cố, tai nạn trong quá trình tác nghiệp tại cảng. Đổi mới hình thức, thực hiện tuyên truyền bằng hình ảnh, video clip, băng-rôn, khẩu hiệu... để tạo hiệu ứng ghi nhớ tốt hơn. Do đặc thù là cảng trực thuộc Bộ Quốc phòng, vừa làm nhiệm vụ kinh tế, vừa làm nhiệm vụ quốc phịng, nên cảng thƣờng xun đón tiếp các tàu quân sự với các trang thiết bị vũ khí, đạn dƣợc nguy hiểm, địi hỏi ngƣời làm công tác quản lý điều hành phải có trình độ chun mơn cũng nhƣ khả năng xử lý sự cố cao. Ngoài ra, các loại hàng hóa thuộc 9 nhóm hàng nguy hiểm cũng thƣờng xuyên đƣợc các hãng tàu chuyên chở đến cảng, nên công tác đảm bảo an ninh, an tồn cho hàng hóa, tài sản và tính mạng con ngƣời phải ln đƣợc đề cao cảnh giác.
Cần thƣờng xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để từ đó có các đề xuất hƣớng đến việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Các kênh thơng tin có thể thu thập đƣợc ý kiến, phản hồi của khách hàng là tiếp nhận phản ánh qua đƣờng dây nóng, túc trực 24/24, trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Từ các ý kiến, phản ánh thu thập đƣợc, ban lãnh đạo cảng có thể kịp thời đƣa ra các chỉ đạo, chính sách nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu xây dựng các bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử cho các phòng ban, bộ phận trong cảng, xây dựng môi trƣờng làm việc xanh – sạch – thân thiện bằng cách trồng thêm nhiều cây xanh. Chỉnh trang lại các khu vực làm việc nhƣ văn phòng cổng B Lê Phụng Hiểu, văn phòng trạm giao