2.3. NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Xác định tính lơ gích, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. Gồm các bƣớc cơ bản sau:
Xây dựng bảng câu hỏi
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) đƣợc thiết kế với 32 biến quan sát đo lƣờng các tác nhân đem đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền và 3 biến quan sát xác định mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền đối với NH và một số câu hỏi đặc trƣng. Mỗi biến quan sát đƣợc đo lƣờng 5 mức độ phổ biến từ 1-5 (Thang đo Rennis Likert, 1932) để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời.
Bảng câu hỏi bao gồm 4 phần chính với 8 câu hỏi có nội dung nhƣ sau:
Section 1 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng : Chính sách giá cả cạnh tranh, Hình ảnh Thương hiệu, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Phục vụ chăm sóc Khánh hàng và Sự Hồn thiện
Section 2 : Mức độ hài lòng của khách hàng
Section 3 : Kiến nghị của khách hàng
Section 4 : Một số thông tin về khách hàng
Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 32 biến quan sát với cỡ mẫu theo quy tắc tối thiểu là: 5 x 1 = 5 mẫu cho 1 biến đo lƣờng (Bentle & Chou, 1987), do đó số mẫu là: 32 x 5 = 160 mẫu.
Thu thập dữ liệu phản hồi từ phía khách hàng
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện vào tháng 11/2012, chủ yếu tại TP.HCM và các phiếu câu hỏi đƣợc gửi đến các khách hàng đã từng gửi tiền tại nhiều hệ thống ngân hàng khác nhau nhằm làm rõ những so sánh về đánh giá của ngƣời gửi tiền giữa nhiều hệ thống ngân hàng với nhau.
Số phiếu đƣợc phát ra trên 300 phiếu, đƣợc gửi cho khách hàng thông qua email (150), và tại quầy giao dịch (150) với sự hỗ trợ của bộ phận Giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH.
Sau một tuần nếu khơng nhận đƣợc phản hồi từ phía KH thì ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu thăm dị đặt tại quầy thì khách hàng khi đến gửi tiền tại NH có thể trả lời và gửi lại cho Giao dịch viên liền ngay đó. Đã có 170 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (48 phiếu từ email và 122 phiếu tại quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 56,67%, trong đó 10 phiếu khơng hợp lệ và bị loại, bộ dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chính thức gồm 160 phiếu tƣơng đƣơng 160 quan sát nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Nhƣ vậy, sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ hỗ trợ là SPSS 18.0 và AMOS 18.0 để phân tích dữ liệu.
Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và AMOS theo trình tự sau:
Phân tích mơ tả
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp
Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA