2.3. NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.3.3.5. Kết luận mơ hình nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy, khi ứng dụng mơ hình nghiên cứu giả thuyết vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền, từ đó, đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại hệ thống ngân hàng PG Bank đã có một số những thay đổi nhất định nhƣ sau:
Số lƣợng nhân tố kì vọng ban đầu bị thu hẹp lại
Các biến quan sát kì vọng đo lƣờng cho từng nhân tố có thay đổi
Bảng 2.9 : Tổng hợp các biến quan sát và các nhân tố của mơ hình sự hài lịng của người gửi tiền tại PG Bank
STT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
HIỆU CHỈNH GHI CHÚ
1 Chính sách Giá cả cạnh tranh (H0)
Chính sách Giá cả cạnh tranh (H10)
Theo kì vọng ban đầu
2 Hình ảnh Thƣơng hiệu (H1)
Hình ảnh Thƣơng hiệu (H8) Loại trừ 3 biến HATH01, HATH03, HATH07
3 Sự Tin Cậy (H2) Sự Tin Cậy (H6) Loại bỏ 4 biến STC01, STC02, STC03, STC07 và bổ sung 3 biến PVC02, PVC03 và STT01.
4 Sự Thuận Tiện (H3) Sự Thuận Tiện (H7) Loại 2 biến STT02, STT07 và chuyển STT01 lên H6
5 Phục vụ, chăm sóc khách hàng (H4)
Chính sách Chăm sóc (H9) Loại biến PVC01 và chuyển 2 biến PVC02 và PVC03 lên H6
6 Sự Hồn Thiện (H5) Khơng tồn tại
Nhƣ vậy, so với kì vọng ban đầu, mơ hình nghiên cứu có sự thay đổi. Tuy nhiên, xét về bản chất, sự thay đổi trên khơng lớn và vẫn đảm bảo tính phù hợp với thị trƣờng, đặc biệt, phản ảnh đúng bản chất của thị trƣờng hiện tại.
Theo đó, để thay đổi mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền, cụ thể là nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank. Kết quả nghiên cứu đã đƣa ra các nhân tố, có so sánh mức độ tác động của các nhân tố với nhau. Kết quả đề xuất sự tập trung đến yếu tố SỰ TIN CẬY của KH khi gửi tiền tại NH. Trong đó, ƣu tiên cao theo mức độ giảm dần tập trung vào nhóm các nhân tố nhƣ: SỰ TIN CẬY (0,302), SỰ THUẬN TIỆN (0,262), HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU (0,239) VÀ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ (0,178).
Rõ ràng, đảm bảo cho lƣợng tiền gửi của mình, ngƣời gửi tiền ƣu tiên chọn những hệ thống NH mà họ cho rằng đảm bảo SỰ TIN CẬY cao nhất. Kế đến là SỰ THUẬN TIÊN trong quá trình gửi tiền tại NH, và đến HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU, CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ cũng lần lƣợt có những ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lịng của ngƣời gửi tiền. Những kết quả này cũng phản ánh trình tự, thứ bậc, mức độ ƣu tiên, xếp hạng trong quá trình tiếp cận, lựa chọn các NH tham gia gửi tiền.
Kết quả mơ hình nghiên cứu đã nhấn mạnh đến sự tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến SỰ HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền tại hệ thống các NH trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh mà chủ yếu là tại PG Bank. Đồng thời, đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa những nhóm KH khác nhau, giữa cùng một ngƣời gửi tiền tại cả PG Bank và các NH khác.
Kết quả cũng cho thấy, PG Bank cũng khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền so với hệ thống các NH khác. Nghĩa là, hiện nay, đối với ngƣời gửi tiền, đánh giá của ngƣời gửi tiền về sự hài lòng giữa PG Bank so với các NH khác không nổi trội để tạo nên một sự khác biệt đối với ngƣời gửi tiền.
Riêng giới tính: khách hàng nam theo kết quả cho thấy, có sự đánh giá khắt khe hơn so với khách hàng nữ. Khách hàng nam thƣờng cho những điểm số thấp hơn về mức độ hài lòng đối với hệ thống các ngân hàng khi họ tham gia gửi tiền. Vì vậy, hệ thống giải pháp cần có những chú trọng đến khách hàng là nam giới nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tƣợng khách hàng gửi tiền này.