TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Sau khi phân tích thực trạng huy động vốn của PG Bank và khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank và một số NH nhƣ ACB, ta rút ra những kết luận sau:
Mặc dù ngƣời gửi tiền tại PG Bank có xu hƣớng hài lòng, giá trị trung bình SHL01 tại PG Bank là 3,19 (>3), tuy nhiên mức độ hài lòng này cịn thấp, vì gần 3 (hài lịng). Và số liệu huy động vốn tại PG Bank cho thấy tình hình ngày càng xấu đi, hiệu quả huy động vốn giảm rõ rệt ở các khía cạnh : tỷ lệ vốn huy động/nhân viên (biểu đồ 2.9), tỷ lệ vốn huy động/địa điểm giao dịch (biểu đồ 2.10), tỷ lệ vốn huy động/vốn chủ sở hữu (biểu đồ 2.11), tỷ lệ chi phí huy động/vốn huy động (biểu đồ 2.12),…đƣợc mô tả cụ thể tại mục 2.2.2 trên. Điều này cho thấy hiệu quả huy động vốn của PG Bank giảm đi có thể là do ngƣời gửi tiền thực sự ít hài lịng, nhƣng vì lí do nhất thời nào đó mà họ vẫn tiếp tục gửi. Vì thế, trong tƣơng lai, những ngƣời gửi tiền này có thể sẽ không gửi tại PG Bank nữa và hoạt động huy động vốn của PG Bank có nguy cơ sụt giảm khi ngƣời gửi tiền khơng cịn mặn mà.
Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại ACB là 3,52 (3 < 3,52 <4), tức là gần khá hài lòng. Nhƣ vậy, có thể thấy ngƣời gửi tiền tại ACB có mức độ hài lịng cao hơn những ngƣời gửi tiền tại PG Bank.
Thật vậy, khi xét về tƣơng quan số liệu huy động vốn giữa PG Bank và ACB, thì rõ ràng ACB hơn rất nhiều mặt về: quy mô huy động vốn (biểu đồ 2.8), tỷ lệ vốn huy động/nhân viên (biểu đồ 2.9), tỷ lệ vốn huy động/địa điểm giao dịch (biểu đồ 2.10), tỷ lệ vốn huy động/vốn chủ sở hữu (biểu đồ 2.11), tỷ lệ chi phí huy động/vốn huy động (biểu đồ 2.12).
Nhìn chung, thực trạng huy động vốn của PG Bank còn rất nhiều hạn chế và ngƣời gửi tiền thực sự ít hài lịng.
2.4.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân
Trong bối cảnh hiện tại, hệ thống NH hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh diễn ra khá đa dạng và phong phú về hình thức huy động vốn. Mỗi hệ thống NH đều cố gắng đƣa ra nhiều chính sách huy động vốn khác nhau nhằm thu hút KH gửi tiền tại hệ thống NH mình. Dƣới góc độ KH, những yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn NH để gửi tiền đều dựa vào mức độ hài lòng của từng NH. Mức độ hài lòng của mỗi KH đối với NH sẽ quyết định cho KH đến với hệ thống NH lần nữa hay không, làm cho KH có trung thành với hệ thống hay khơng.
Thực tế khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank khơng có khác biệt so với hệ thống các NH khác đƣợc khảo sát gồm ACB, STB, SCB. Tuy nhiên, kết quả vẫn thể hiện rằng những ngƣời gửi tiền tại PG Bank ít hài lịng hơn những ngƣời gửi tiền tại ACB.
Để thấy rõ nguyên nhân vấn đề ngƣời gửi tiền tại PG Bank có mức độ hài lịng thấp, ta có những phân tích sau:
Thứ nhất, về Sự tin cậy thì PG Bank chƣa tạo dựng đƣợc niềm tin cao nơi ngƣời gửi tiền, bởi vì: việc giao dịch gửi tiền tại PG Bank chƣa nhanh và chính xác, thái độ thiếu nhiệt tình của Cán bộ NH khiến ngƣời gửi tiền có cảm giác khơng an tâm, đơi khi để khách hàng chờ lâu và luôn trong tâm trạng phải chờ đợi. Hơn nữa, ngƣời gửi tiền còn nghi ngờ về độ an toàn số tiền gửi của họ khi gửi tại PG Bank vì hiện nay có quá nhiều vụ án Cán bộ NH khác làm sổ tiết kiệm giả, gây thiệt hại cho ngƣời gửi tiền. Ngồi ra, quy trình gửi tiền cịn chƣa hồn thiện, thủ tục nhiêu khê, dễ gây ra sai sót…. Cho nên, PG Bank chƣa thực hiện tốt những việc xây dựng lòng tin, tạo sự đáng tin nơi khách hàng. Vì thế, khách hàng cảm thấy chƣa tin cậy.
Thứ hai, về sự thuận tiện. PG Bank đã tạo ra nhiều dịch vụ hỗ trợ nhƣ internet banking, sms banking, hệ thống máy ATM, máy Pos (máy chấp nhận thanh tốn thẻ),…Tuy nhiên cịn hạn chế so với các NH khác và PG Bank cũng có ít sản phẩm tiền gửi hơn. Bên cạnh đó, PG Bank cịn chƣa cung cấp nhiều dịch vụ mới theo nhu cầu của KH và xu hƣớng thị trƣờng. Các trang thiết bị cần đƣợc cải thiện nhiều hơn, tránh tình trạng bị nghẽn mạng nhằm hạn chế việc ngƣời gửi tiền chờ lâu, mất nhiều thời gian giao dịch.
đặt tại các cây xăng, tầm nhìn bị che khuất đối với ngƣời gửi tiền; một số chƣơng trình marketing chƣa thực sự đem lại hiệu quả; và những chƣơng trình xã hội của PG Bank còn giới hạn trong phạm vi địa phƣơng, quận huyện, chƣa lan tỏa ra ở khắp các thành phố; các tài liệu nhận diện thƣơng hiệu của PG Bank chƣa đƣợc tuyên truyền đến ngƣời gửi tiền mà chỉ mang tính nội bộ Cán bộ công nhân viên của PG Bank và Petrolimex. Ngoài ra, các tờ rơi quảng cáo, khuyến mãi của PG Bank chƣa thực sự cuốn hút khách hàng.
Nên vì vậy, ngƣời gửi tiền chƣa nhận diện đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu của PG Bank, hình ảnh thƣơng hiệu của PG Bank cịn xa lạ, chƣa đi vào lòng ngƣời gửi tiền.
Thứ tƣ, về chính sách giá cả thì PG Bank đƣa ra mức lãi suất khơng cao so với thị trƣờng, thậm chí cịn thấp hơn những NH khác, khiến nguồn vốn huy động từ thị trƣờng 1 thấp, PG Bank phải liên tục đi vay lại thị trƣờng 2 với lãi suất cao hơn. Bên cạnh đó, những chƣơng trình khuyến mãi của PG Bank còn kém hấp dẫn, chƣa thu hút đƣợc đông đảo ngƣời gửi tiền.
Thứ năm, đó là chính sách chăm sóc KH. Việc quan tâm thƣờng xuyên đến ngƣời gửi tiền chƣa đƣợc PG Bank thực hiện rộng rãi và rõ ràng. Một số nơi tự thực hiện, thiếu sự tổ chức nên ý nghĩa chƣa cao. Những chƣơng trình tiệc cuối năm nhằm tri ân khách hàng còn nhiều hạn chế về số lƣợng khách mời. Chính sách tặng quà khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật chỉ đƣợc thực hiện ở một số đơn vị… Những món q cịn thiếu hình ảnh của PG Bank nên chƣa đạt hiệu quả cao và chƣa thật có ý nghĩa….
Chính vì vậy, PG Bank cần có những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế nêu trên nhằm nâng cao sự hài lịng của ngƣời gửi tiền hơn nữa. Từ đó, giúp tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của PG Bank, và thu hút ngày càng nhiều lƣợng tiền gửi cũng nhƣ nhiều ngƣời gửi tiền hơn đến với PG Bank.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Đầu tiên, khi phân tích thực trạng số liệu huy động của PG Bank và sau đó so sánh với một số Ngân hàng khác nhƣ ACB, STB,… Kết quả cho thấy, thực trạng cạnh tranh huy động vốn của PG Bank cịn rất hạn chế so với các NH đó, đặc biệt thể hiện qua quy mô nguồn vốn huy động, tình hình vay – cho vay trên thị trƣờng liên ngân hàng, tỷ lệ vốn huy động/nhân viên, tỷ lệ vốn huy động/địa điểm giao dịch, tỷ lệ vốn huy động/vốn chủ sở hữu, tỷ lệ chi phí huy động/vốn huy động.
Thứ hai, khi tiến hành khảo sát về mức độ hài lịng và các nhân tố hình thành nên sự hài lịng của ngƣời gửi tiền, kết quả khảo sát đã giải thích đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank và thể hiện mức độ tác động cao nhất thuộc về nhân tố Sự tin cậy, tiếp theo là sự thuận tiện, hình ảnh thƣơng hiệu, chính sách giá cả cạnh tranh.
Về mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank và các NH khác, kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt do số lƣợng mẫu khảo sát cịn ít và chủ yếu thực hiện tại PG Bank. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank hơi thấp hơn tại ACB nên có thể lý giải đƣợc nguyên nhân và thực trạng huy động vốn của PG Bank còn thấp so với ACB.
Kết quả khảo sát cũng đề cập đến việc so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại các NH khác nhau, sự khác biệt về sự hài lịng theo nhóm đối tƣợng (tuổi, trình độ, giới tính, tình trạng hơn nhân,…). Theo đó, có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền theo giới tính, cụ thể khách hàng nam khó hài lịng hơn khách hàng nữ…. Tuy nhiên, do số lƣợng mẫu khảo sát chỉ ở mức tối thiểu nên tác giả sẽ không đƣa ra các giải pháp cho từng nhóm đối tƣợng ở chƣơng 3 sau đây, mà chỉ tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại PG Bank theo mức độ ƣu tiên là nâng cao sự tin cậy, sự thuận tiện, hình ảnh thƣơng hiệu, chính sách giá cả cạnh tranh.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX