2.3. NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
2.3.3.4. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Trình bày mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Căn cứ vào những thay đổi về các nhân tố và các biến quan sát đo lƣờng cho từng nhân tố. Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau:
Hình 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người gửi tiền
Trong đó, các mối quan hệ đƣợc phát biểu nhƣ sau:
H6: Tồn tại mối quan hệ giữa SỰ TIN CẬY và SỰ HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền. H7: Tồn tại mối quan hệ giữa SỰ THUẬN TIỆN trong vấn đề gửi tiền đến SỰ HÀI
LÒNG của ngƣời gửi tiền.
H8: Tồn tại mối quan hệ giữa HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU của ngân hàng đến SỰ
HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền.
HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền
H10: Tồn tại mối quan hệ giữa CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ của ngân hàng đến SỰ HÀI
LỊNG của ngƣời gửi tiền.
Bên cạnh đó, tác giả cịn nghiên cứu để làm rõ các giả thuyết sau:
H11: Tồn tại sự khác biệt về SỰ HÀI LỊNG của ngƣời gửi tiền theo GIỚI TÍNH
của ngƣời gửi tiền.
H12: Tồn tại sự khác biệt về SỰ HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền theo TÌNH
TRẠNG HƠN NHÂN của ngƣời gửi tiền.
H13: Tồn tại sự khác biệt về SỰ HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền theo ĐỘ TUỔI của
ngƣời gửi tiền.
H14: Tồn tại sự khác biệt về SỰ HÀI LÒNG của ngƣời gửi tiền theo HỆ THỐNG
NGÂN HÀNG giữa PG Bank và các hệ thống ngân hàng khác.
Mô tả sơ lƣợc về các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Với thang đo đo lƣờng mức độ đồng ý của ngƣời gửi tiền đƣợc khảo sát 5 mức độ, trong đó, 1 tƣơng ứng với rất khơng đồng ý và sau đó tăng dần lên đến 5 là Rất đồng ý. Riêng giá trị 3 đƣợc mã hóa là câu trả lời trung dung và khơng có ý kiến, là câu trả lời cho thấy, không rõ thái độ của ngƣời tham gia gửi tiền tại Ngân hàng nói chung.
Kết quả khảo sát hình thành nên các nhân tố cho thấy: với nhân tố SỰ HÀI LÒNG đã vƣợt qua ngƣỡng giá trị 3, hƣớng về giá trị 5, nghĩa là ngƣời tiên dùng có khuynh hƣớng hài lịng đối với các loại giao dịch gửi tiền khi tham gia tại hệ thống ngân hàng, mà ở đây chủ yếu là tại PG Bank.
Các nhân tố cịn lại đều có mức độ đồng ý, mức độ hài lòng ở mức độ nghiên về sự hài lòng, sự đồng ý. Tuy nhiên, mức độ này chƣa cao. Mức độ đồng ý cao nhất thuộc về nhân tố SỰ TIN CẬY và những CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ liên quan đến
khuyến mãi, lãi suất đƣa ra của các ngân hàng. Tiếp theo, ngƣời gửi tiền đồng ý về nhân tố SỰ THUẬN TIỆN khi tham gia gửi tiền. Thấp nhất thuộc về nhân tố
CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU của các NH. Rõ ràng,
với sự hoạt động khá đa dạng và phong phú, sự cạnh tranh trong vấn đề huy động tiền gửi giữa các hệ thống ngân hàng khác nhau đang diễn ra gay gắt, vì vậy, các
ngân hàng đang tiến hành xây dựng cạnh tranh nhau trong việc nhấn mạnh HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU đến ngƣời tiêu dùng. Toàn hệ thống ngân hàng đều thực
hiện nhƣ vậy nên hiệu quả của các ngân hàng hiện nay, để lại trong lòng ngƣời tiêu dùng chƣa cao.
Hình 2.3: Mơ tả các mức độ đồng ý của người gửi tiền với các nhân tố hình thành
Nguồn : từ kết quả khảo sát của tác giả
Kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các kết quả trên đƣợc kế thừa và thực hiện các kiểm định đối với mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, cụ thể, kiểm định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình (từ H6 đến H14). Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ đƣợc tổng hợp nhằm kiến nghị hệ thống giải pháp trong chƣơng 3.
Thực hiện kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, báo cáo sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính (Linear Regression) trên phần mềm SPSS 18.0. Trong thống kê, hồi quy tuyến tính là một cách tiếp cận để mơ hình hóa các mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc Y và một hoặc nhiều biến giải thích (Xi) (Cohen, J., Cohen P., West, S.G., & Aiken, L.S, 2003). Theo kết quả của phƣơng pháp này, Báo cáo kì vọng có thể thực hiện kiểm định mối quan hệ đã đƣợc đề cập trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh trên.
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cụ thể đƣợc thực hiện có kết quả nhƣ sau:
Kết quả kiểm định tổng thể mơ hình: (xem phụ lục 4) Giá trị kiểm định
thấy, kết quả mơ hình có khả năng ứng dụng cho thực tiễn và có tính khả dụng cao. Kiểm định Tự tƣơng quan cho thấy, giá trị Dubin- Watson d = 1.728 là khá gần với giá trị 2 (Durbin, J., and Watson, 1950). Mơ hình có thể chấp nhận khơng xảy ra hiện tƣợng tự tƣơng quan (Wilson & Keating, 2002). Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến cho thấy, các giá trị VIF (Variance inflation factor) đều cho giá trị xấp xỉ là 1, nhƣ vậy, mơ hình khơng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến (air JF, Anderson R, Tatham RL, Black WC, 2006).
Kết quả kiểm định các nhân tố: kiểm định hệ số hồi quy của các nhân tố khi
tham gia tác động đến biến phụ thuộc là SỰ HÀI LÒNG cho thấy, với độ tin cậy 95% (tƣơng ứng mức ý nghĩa α=5%), có thể chia 5 nhân tố thành 2 nhóm mức độ tác động và một nhóm nghiên cứu sự khác biệt: (xem bảng 2.7 sau đây)
Bảng 2.7 Tổng hợp hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) .148 .264 .560 .576 Sự Tin cậy (H6) .302 .070 .302 4.324 .000 .983 1.017 Sự Thuận tiện (H7) .262 .070 .262 3.737 .000 .975 1.025 Hình ảnh, thƣơng hiệu (H8) .239 .070 .239 3.394 .001 .969 1.032 Chính sách Chăm sóc (H9) .043 .070 .043 .605 .546 .969 1.032 Chính sách Giá cả (H10) .178 .070 .178 2.543 .012 .975 1.025 Giới tính -.308 .148 -.154 - 2.081 .039 .880 1.137 Tình trạng hơn nhân -.141 .178 -.070 -.790 .431 .605 1.653 Tuổi .154 .178 .076 .865 .388 .620 1.613
NH gửi tiền -.204 .152 -.097 - 1.342
.181 .913 1.095
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
Nguồn : từ kết quả khảo sát của tác giả
Nhóm 1: Nhóm nhân tố có sự tác động có ý nghĩa thống kê đối với SỰ HÀI
LÒNG bao gồm Nhân tố: SỰ TIN CẬY, SỰ THUẬN TIỆN, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU VÀ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ. Trong nhóm nhân tố này, SỰ TIN CẬY là nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến SỰ HÀI LỊNG, và giảm dần theo thứ tự đến các nhân tố gồm: SỰ THUẬN TIỆN, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU VÀ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ (Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa đã gợi ý nhóm trên – Standardized Coefficients).
Nhóm 2: Nhóm nhân tố tác động kém ý nghĩa thống kê đến SỰ HÀI LỊNG
chỉ riêng nhân tố về CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC.
Nhóm nghiên cứu sự khác biệt SỰ HÀI LỊNG đối với các nhân tố nhóm đối tƣợng khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy, chỉ có giới tính mới có những nhận
định về sự khác biệt về Mức độ Hài lòng khi tiến hành giao dịch gửi tiền tại các ngân hàng. Trong đó, giới tính Nam có mức độ hài lịng thấp hơn giới tính nữ.
Đối với các thơng tin liên quan đến nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân và so sánh mức độ hài lòng theo các ngân hàng khác nhau, kết quả cho thấy khơng có sự
khác biệt theo các nhóm đối tƣợng này.
BẢNG 2.8 : Tổng hợp kết quả nghiên cứu sau khi kiểm định mơ hình hiệu chỉnh
STT GIẢ
THUYẾT NỘI DUNG KÌ VỌNG KẾT QUẢ
MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG
1 H6 Sự tin cậy Có tác động Chấp nhận giả thuyết 1
2 H7 Sự Thuận Tiện Có tác động Chấp nhận giả thuyết 2 3 H8 Hình ảnh Thƣơng hiệu Có tác động Chấp nhận giả thuyết 3 4 H9 Chính sách Có tác động Không chấp nhận giả -
Chăm sóc thuyết
5 H10 Chính sách
Giá cả
Có tác động Chấp nhận giả thuyết
4
6 H11 Giới tính Có khác biệt Có khác biệt (nam
thấp hơn nữ) -
7 H12 Tình trạng
hơn nhân
Có khác biệt Khơng khác biệt
-
8 H13 Tuổi Có khác biệt Khơng khác biệt -
9 H14 Ngân hàng
giao dịch
Có khác biệt Không khác biệt
-
Sau khi kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, những kết luận về mơ hình đã đƣợc chỉ rõ và đƣợc trình bày trong phần sau.