6. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ch
2.2.1 Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM. chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM.
Phòng Thẻ Vietcombank HCM được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở tách ra từ phịng Hối Đối. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các
nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Hiện nay, Phịng Thẻ Vietcombank HCM chấp nhận thanh tốn cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay. Phòng Thẻ phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ
ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và các sản phẩm thẻ tín dụng Visa, MasterCard và American Express. Phịng thẻ có 74 cán bộ gồm 1 trưởng phịng, 3 phó phịng và 70 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ như sau:
2.2.1.1. Mở rộng và quản lý ĐVCNT, máy ATM.
Phòng Thẻ tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo
vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở. Bằng nhiều phương thức khác nhau,
thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để
giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank. Cán bộ Phòng Thẻ nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, mơi trường cạnh
tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ; Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh tốn, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…); Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật; nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…); nhận các thơng báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.2.1.2. Thanh tốn và tra sốt thẻ tín dụng quốc tế của những ĐVCNT.
Phòng Thẻ xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT; quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT; tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ
cho các ĐVCNT; tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế và cung cấp chứng từ, hóa đơn khi có yêu cầu từ ngân hàng phát hành.
2.2.1.3. Phát hành:
Bộ phận Phát hành tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị
trường; thẩm định khách hàng phát hành thẻ; cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng; in thẻ và tạo số PIN cho khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa và đề nghị
Trung tâm thẻ in thẻ, Pin đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế; quản lý thông tin khách hàng; quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, gửi sao kê, tra sốt, xác nhận giao dịch; quản lý tình hình thu nợ của khách hàng và tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
2.2.2 Các loại thẻ do Vietcombank chi nhánh TP HCM đã phát hành. 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24.
Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 có những chức năng như thanh
toán tại các ĐVCNT, rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ.
2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard và Vietcombank Connet24 Visa Connet24 Visa
Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank có những chức năng sau: thanh toán tại hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế; thanh toán qua mạng Internet; được giảm giá và hưởng các dịch vụ ưu đãi tại rất nhiều ĐVCNT của Vietcombank.
2.2.2.3 Thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express (Amex).
Thẻ Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard có hạn mức tín dụng tuần hồn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ. Chủ thẻ có thể “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày. Mỗi chủ thẻ chính được phát hành thêm 03 thẻ phụ cho người thân. Thẻ tín dụng có những chức năng như thanh tốn hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/MasterCard tại các quốc gia trên toàn thế giới; thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet và được hưởng ưu đãi tại các ĐVCNT của Vietcombank trên tồn quốc.
Ngồi những tiện ích giống như thẻ Visa/MasterCard, thẻ tín dụng Amex cịn có những ưu đãi khác dành cho chủ thẻ như: dịch vụ du lịch từ các văn phòng dịch vụ du lịch của American Express trên khắp thế giới; miễn phí Dịch vụ bảo hiểm tồn cầu với mức tối đa lên tới 5.000 USD và thời gian ưu đãi miễn lãi: từ 21 đến
51 ngày.
2.3 Khảo sát sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM phát hành.
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo qui trình sau:
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA
nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược
Nghiên cứu định lượng (n=225)
Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định phương trình ồ Cơ sở lý thuyết Thang đo ban ầ
Nghiên cứu sơ bộ:
- Ý kiến chuyên gia - Phỏng vấn thử (15 khách hàng) Điều chỉn h Thang đo chính Báo cáo tổng hợp
(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng lâu năm của Phòng Thẻ. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ngân hàng của Vietcombank trên địa bàn TP HCM.
2.3.2 Các giả thuyết của đề tài
H1: Độ tin cậy của dịch vụ thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H H2 H3 H H H1 H H7 i Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng Kỹ năng Độ tiếp cận Độ an toàn Tài sản hữu hình Tiện ích dịch vụ Giá cả
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại. H3: Độ tiếp cận tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tiếp cận khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ
tăng và ngược lại.
H4: Độ an toàn của dịch vụ thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi độ an tồn dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài
H5: Tài sản hữu hình của dịch vụ thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Tiện ích dịch vụ của dịch vụ thẻ sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tiện ích dịch vụ dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H7: Giá cả tỷ lệ nghịch với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi giá cả khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ giảm và ngược lại.
2.3.3 Thang đo.
Đối với dịch vụ phát hành thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh
thang đo và nghiên cứu mơ hình với 7 thành phần bao gồm 41 biến: (1) độ tin cậy: 8 biến, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 5 biến, (3) độ tiếp cận: 7 biến (4) độ an tồn: 5 biến, (5) tài sản hữu hình: 5 biến, (6) tiện ích dịch vụ: 5 biến và (7) giá cả hợp lý: 6 biến.
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: hồn tồn khơng hài lịng, 2: khơng hài lịng, 3: bình thường, 4: hài lịng và 5 là hồn tồn hài lịng.
2.3.4 Quy trình khảo sát.
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các
nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo phịng Thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 10
đồng nghiệp để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính
thức lần cuối (Phụ lục 1.2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo
nghiên cứu, kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989). Kích thước mẫu dự tính là n=220. Mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 7 nhân tố độc lập với 41 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 41x5=205 mẫu trở lên. Kích thước mẫu dự tính là 220 và để đạt kích thước mẫu này 300 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng.
Tác giả gửi 300 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho cơng ty có phát hành thẻ tại phòng Thẻ Vietcombank HCM, 150 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu điện 50 phiếu còn lại.
Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại quầy thì tác giả nhờ nhân viên giao dịch trực tiếp phỏng vấn khách hàng và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/08/2011 đến 31/10/2011), tác giả đã nhận lại 261 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 87%, trong đó có 31 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Như vậy, sau khi loại đi 31 phiếu không hợp lệ, với 225 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
2.3.5 Mã hoá dữ liệu.
Bảng 2.2 Tổng hợp các thang đo được mã hố
STT Mã hóa Diễn giải
Độ tin cậy
1 DTC1 Dịch vụ thẻ Vietcombank được khách hàng tín nhiệm. 2 DTC2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
3 DTC3 Thẻ Vietcombank thanh tốn dễ dàng và ít bị lỗi hệ thống. 4 DTC4 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản.
5 DTC5 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh.
6 DTC6 Phòng Thẻ Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. 7 DTC7 Phòng Thẻ thực hiện đúng như những gì họ đã cam kết. 8 DTC8 Vietcombank gửi sao kê thẻ đều đặn và kịp thời.
Kỹ năng
9 KN1 Nhân viên phịng Thẻ đối xử cơng bằng với tất cả khách hàng. 10 KN2 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch sự và tận tình.
11 KN3 Nhân viên phịng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng.
12 KN4 Nhân viên phịng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 KN5 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời chính xác về thẻ.
Độ tiếp cận
14 DTC1 Thông tin (Web, tờ rơi..) về thẻ Vietcombank dễ tiếp cận. 15 DTC2 Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM.
16 DTC3 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi. 17 DTC4 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
18 DTC5 Nơi giữ xe thuận tiện.
19 DTC6 Không phải xếp hàng lâu khi giao dịch.
20 DTC7 Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24.
STT Mã hóa Diễn giải 21 DAT1 Sử dụng thẻ Vietcombank an tồn.
22 DAT2 Số tiền giao dịch ln chính xác.
23 DAT 3 Mất thẻ vẫn không mất tiền nếu báo khóa thẻ ngay. 24 DAT 4 Tra soát, khiếu nại dễ dàng.
25 DAT 5 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng.
Tài sản hữu hình
26 TSHH1 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank lớn. 27 TSHH2 Máy ATM của Vietcombank rộng khắp và hiện đại.
28 TSHH3 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu được sắp xếp hợp lý. 29 TSHH4 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất.
30 TSHH5 Mẫu mã thẻ được thiết kế đẹp.
Tiện ích dịch vụ
31 TIDV1 Chủ thẻ Vietcombank được cấp hạn mức tín dụng tín chấp cao. 32 TIDV2 Phịng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ.
33 TIDV3 Tính năng thẻ Vietcombank đa dạng.
34 TIDV4 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng. 35 TIDV5 Chủ thẻ Vietcombank được ưu đãi tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Giá cả hợp lý
36 GC1 Phí phát hành và phí thường niên thẻ Vietcombank thấp.
37 GC2 Miễn phí phát hành và phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng. 38 GC3 Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp.
39 GC4 Thời gian ưu đãi miễn lãi của thẻ tín dụng Vietcombank dài. 40 GC5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp.
41 GC6 Số tiền thanh toán tối thiểu thấp và tiền phạt chậm thanh toán nhỏ.
STT Mã hóa Diễn giải
42 SHL Nhìn chung, anh chị cảm thấy hài lịng như thế nào về dịch vụ thẻ của Vietcombank CN TPHCM 43 DTC Độ tin cậy 44 KN Kỹ năng 45 DTC Độ tiếp cận 46 DAT Độ an tồn 47 TSHH Tài sản hữu hình 48 TIDV Tiện ích dịch vụ 49 GC Giá cả hợp lý 50 HL Sự hài lòng
2.3.6 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã
được đề ra:
Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành” (Phụ lục 2).
Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 8 với SPSS
bằng một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
2.3.6.1 Thống kê mô tả (Phụ lục 2.1):
Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mơ tả các
thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, các loại thẻ đã sử dụng, thời gian sử dụng thẻ, ngành nghề, chức vụ và sự hài lòng khách hàng.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang
đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng
được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến
gần 1 là thang đo lường tốt.
2.3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
(Phụ lục 2.3):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại