6. Kết cấu của luận văn
2.3 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
2.3.4 Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các
nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo phịng Thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 10
đồng nghiệp để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính
thức lần cuối (Phụ lục 1.2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo
nghiên cứu, kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989). Kích thước mẫu dự tính là n=220. Mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 7 nhân tố độc lập với 41 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 41x5=205 mẫu trở lên. Kích thước mẫu dự tính là 220 và để đạt kích thước mẫu này 300 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng.
Tác giả gửi 300 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho cơng ty có phát hành thẻ tại phòng Thẻ Vietcombank HCM, 150 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu điện 50 phiếu còn lại.
Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại quầy thì tác giả nhờ nhân viên giao dịch trực tiếp phỏng vấn khách hàng và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/08/2011 đến 31/10/2011), tác giả đã nhận lại 261 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 87%, trong đó có 31 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Như vậy, sau khi loại đi 31 phiếu không hợp lệ, với 225 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.