BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/chị, xin cám ơn anh/chị đọc và trả lời bảng câu hỏi này. Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP HCM và là nhân viên Phịng Thẻ- Vietcombank, những thơng tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tơi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thơng tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.
Hãy đánh dấu ( ) vào các lựa chọn của anh/chị. I. THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN:
Xin anh chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau đây
1. Giới tính: nam nữ 2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45 3. Mức thu nhập trung bình một tháng (đồng): dưới 5 triệu từ 5 đến 10 triệu trên 10 triệu
4. Anh chị đã sử dụng các loại thẻ nào tại Vietcombank:
Connet24 Visa Debit
MasterCard Debit Visa Credit
MasterCard Credit American Express
II. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
5. Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank
dưới 1 năm từ 1 đến 3 năm từ 3 đến 5 năm trên 5 năm
6. Anh chị đang làm việc tại ngành nghề nào sau đây:
Ngân hàng Dịch vụ Sản xuất Thương mại khác (Vui lòng ghi rõ:………………)
7. Chức vụ Quản lý Nhân viên
8. Xin anh chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình về thẻ tín dụng Vietcombank đối với những tiêu chí sau (khoanh trịn số mình chọn):
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng
STT TIÊU THỨC Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng I Độ tin cậy
1 Dịch vụ thẻ Vietcombank được khách hàng tín nhiệm. 1 2 3 4 5 2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin
khách hàng. 1 2 3 4 5
3 Thẻ Vietcombank thanh tốn dễ dàng và ít bị lỗi hệ thống. 1 2 3 4 5 4 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản. 1 2 3 4 5 5 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh. 1 2 3 4 5 6 Phòng Thẻ Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. 1 2 3 4 5 7 Phịng Thẻ thực hiện đúng như những gì họ đã cam kết. 1 2 3 4 5
II Kỹ năng
2 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch sự và tận tình. 1 2 3 4 5 3 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 5 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời
chính xác về thẻ. 1 2 3 4 5
III Độ tiếp cận
1 Thông tin (Web, tờ rơi..) về thẻ Vietcombank dễ tiếp cận. 1 2 3 4 5 2 Địa rộng khắp TPHCM. điểm phát hành thẻ Vietcombank 1 2 3 4 5 3 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi. 1 2 3 4 5 4 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều tượng khách hàng. đối 1 2 3 4 5
5 Nơi giữ xe thuận tiện. 1 2 3 4 5
6 Không phải xếp hàng lâu khi giao dịch. 1 2 3 4 5
7 Tổng hàng hoạt động 24/24. đài trung tâm chăm sóc khách 1 2 3 4 5
IV Độ an toàn
1 Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn. 1 2 3 4 5
2 Số tiền giao dịch ln chính xác. 1 2 3 4 5
3 Mất thẻ vẫn khơng mất tiền nếu báo khóa thẻ ngay. 1 2 3 4 5
4 Tra soát, khiếu nại dễ dàng. 1 2 3 4 5
V Tài sản hữu hình
2 Máy ATM của Vietcombank rộng khắp và hiện đại. 1 2 3 4 5 3 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu được sắp xếp hợp lý. 1 2 3 4 5
4 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất. 1 2 3 4 5
5 Mẫu mã thẻ được thiết kế đẹp. 1 2 3 4 5
VI Tiện ích dịch vụ
1 Chủ thẻ Vietcombank được cấp hạn mức
tín dụng tín chấp cao. 1 2 3 4 5
2 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ. 1 2 3 4 5
3 Tính năng thẻ Vietcombank đa dạng. 1 2 3 4 5
4 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng. 1 2 3 4 5 5 Chủ thẻ Vietcombank được các đơn vị chấp nhận thẻ. ưu đãi tại 1 2 3 4 5
VII Giá cả
1 Phí phát hành và phí thường niên thẻ Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5 2 Miễn phí phát hành và phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng. 1 2 3 4 5
3 Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5
4 Thời gian ưu đãi miễn lãi của thẻ tín dụng Vietcombank dài. 1 2 3 4 5 5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp. 1 2 3 4 5 6 Số tiền thanh tối thiểu thấp và tiền phạt chậm thanh toán nhỏ. 1 2 3 4 5
VIII Sự hài lịng
1 Nhìn chung, anh chị cảm thấy hài lòng
Vietcombank CN TPHCM
09. Anh chị vui lòng xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố khi anh chị quyết định chọn thẻ của một ngân hàng (đánh số 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng thứ hai, …., 8 là ít quan trong nhất):
Thương hiệu, uy tín ngân hàng ............... Đơn vị chấp nhận thẻ nhiều ............... An toàn khi sử dụng thẻ ............... Có nhiều loại thẻ ............... Hạn mức tín dụng cao ............... Các loại phí thấp ............... Thủ tục phát hành thẻ đơn giản ............... Sự phục vụ của nhân viên ...............
10. Anh chị vui lòng cho biết anh chị đã hoặc đang sử dụng thẻ của ngân hàng
nào (đánh dấu X vào ơ dưới đây).
Sau đó, anh chị hãy sắp xếp thứ tự hài lòng giảm dần đối với các loại thẻ mà anh chị đã đánh dấu (hài lịng nhất - đánh số 1, sau đó mức độ hài lòng giảm dần đến 2,3,4…). STT Tên ngân hàng Đánh dấu X vào NH có thẻ anh/chị đã, đang sử dụng Thứ tự hài lòng giảm dần (trong các loại thẻ đã sử dụng) 1 Vietcombank
2 Ngân hàng Á Châu (ACB) 3 Vietinbank 4 Agribank 5 Eximbank 6 Sacombank 7 BIDV 8 HSBC 9 ANZ 10 Techcombank 11 HD Bank 12 Ngân hàng Đông Á
13 NH khác (xin ghi rõ:……… …………….………………)
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngồi ý kiến trên, anh chị cịn ý kiến nào khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank):…………...............…………………………………………..
……………………………………………………………………………....... ………………………………………………………………………………...
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh chị!