6. Kết cấu của luận văn
2.3 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
2.3.5 Mã hoá dữ liệu
Bảng 2.2 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Mã hóa Diễn giải
Độ tin cậy
1 DTC1 Dịch vụ thẻ Vietcombank được khách hàng tín nhiệm. 2 DTC2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng.
3 DTC3 Thẻ Vietcombank thanh tốn dễ dàng và ít bị lỗi hệ thống. 4 DTC4 Thủ tục phát hành thẻ Vietcombank đơn giản.
5 DTC5 Thời gian phát hành thẻ Vietcombank nhanh.
6 DTC6 Phòng Thẻ Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. 7 DTC7 Phòng Thẻ thực hiện đúng như những gì họ đã cam kết. 8 DTC8 Vietcombank gửi sao kê thẻ đều đặn và kịp thời.
Kỹ năng
9 KN1 Nhân viên phịng Thẻ đối xử cơng bằng với tất cả khách hàng. 10 KN2 Nhân viên phòng Thẻ giao dịch lịch sự và tận tình.
11 KN3 Nhân viên phòng Thẻ biết quan tâm đến khách hàng.
12 KN4 Nhân viên phòng Thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 KN5 Nhân viên tổng đài Vietcombank trả lời chính xác về thẻ.
Độ tiếp cận
14 DTC1 Thông tin (Web, tờ rơi..) về thẻ Vietcombank dễ tiếp cận. 15 DTC2 Địa điểm phát hành thẻ Vietcombank rộng khắp TPHCM.
16 DTC3 Nhân viên tiếp thị thẻ Vietcombank tiếp cận khách hàng tận nơi. 17 DTC4 Thẻ Vietcombank phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
18 DTC5 Nơi giữ xe thuận tiện.
19 DTC6 Không phải xếp hàng lâu khi giao dịch.
20 DTC7 Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24.
STT Mã hóa Diễn giải 21 DAT1 Sử dụng thẻ Vietcombank an toàn.
22 DAT2 Số tiền giao dịch ln chính xác.
23 DAT 3 Mất thẻ vẫn khơng mất tiền nếu báo khóa thẻ ngay. 24 DAT 4 Tra soát, khiếu nại dễ dàng.
25 DAT 5 Vietcombank miễn phí bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng.
Tài sản hữu hình
26 TSHH1 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank lớn. 27 TSHH2 Máy ATM của Vietcombank rộng khắp và hiện đại.
28 TSHH3 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, tài liệu được sắp xếp hợp lý. 29 TSHH4 Nhân viên phòng Thẻ ăn mặc tươm tất.
30 TSHH5 Mẫu mã thẻ được thiết kế đẹp.
Tiện ích dịch vụ
31 TIDV1 Chủ thẻ Vietcombank được cấp hạn mức tín dụng tín chấp cao. 32 TIDV2 Phòng Thẻ phát hành nhiều loại thẻ.
33 TIDV3 Tính năng thẻ Vietcombank đa dạng.
34 TIDV4 Thẻ Vietcombank có nhiều khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng. 35 TIDV5 Chủ thẻ Vietcombank được ưu đãi tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Giá cả hợp lý
36 GC1 Phí phát hành và phí thường niên thẻ Vietcombank thấp.
37 GC2 Miễn phí phát hành và phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng. 38 GC3 Lãi suất cho vay thẻ Vietcombank thấp.
39 GC4 Thời gian ưu đãi miễn lãi của thẻ tín dụng Vietcombank dài. 40 GC5 Phí chuyển đổi ngoại tệ thẻ tín dụng Vietcombank thấp.
41 GC6 Số tiền thanh toán tối thiểu thấp và tiền phạt chậm thanh tốn nhỏ.
STT Mã hóa Diễn giải
42 SHL Nhìn chung, anh chị cảm thấy hài lòng như thế nào về dịch vụ thẻ của Vietcombank CN TPHCM 43 DTC Độ tin cậy 44 KN Kỹ năng 45 DTC Độ tiếp cận 46 DAT Độ an toàn 47 TSHH Tài sản hữu hình 48 TIDV Tiện ích dịch vụ 49 GC Giá cả hợp lý 50 HL Sự hài lòng