1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng
Đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, sự sẵn sàng và khả năng của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman là mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Vào đầu thập niên 1990, Parasuraman và các đồng sự của ông đã đơn giản hóa mơ hình 10 nhân tố cịn 5 nhân tố: RATER (reliability, assurance, tangibles, empathy và responsiveness). Giá trị và tính hiệu quả của mơ hình này đã đƣợc kiểm định, đƣợc chấp nhận và đã đƣợc áp dụng rộng rãi để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với sự hài lòng của khách hàng trong các bài nghiên cứu của nhiều tác giả nƣớc ngoài về các ngân hàng nhƣ:
-“Service quality dimension effects on customer satisfaction towards e-banking” trong cuốn “interdisciplinary journal of contemporary research in business” quyển số 4 xuất bản tháng 8 năm 2012 của tác giả: Catherine Tan Yein Ping, Norazah Mohd Suki, Norbayah Mohd Suki.
-“E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis” trong International Review of Business Research Papers Volume 6. Number 4. September 2010 của tác giả Jannatul Mawa Nupur.
-“Satisfaction of internet banking in bangkok and metropolitan areas” của tác giả Chirasil Chayawan, Nithinant Thammakoranonta, và Wisakha Kosom. -“Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad” của tác giả Khalil Mohammed Khalil.
-“Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng Hdbank thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Kim Phụng, 2011.
-“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” của tác giả Lƣu Thị Ngọc Quỳnh, 2012.
-“ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh tp.Hồ CHí Minh” của tác giả Đỗ Tiến Hòa, 2007.
1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới
-Không ngường nâng cấp và phát triển công nghệ: Cơ sở vật chất, kỹ thuật đóng
vai trị rất quan trọng và cần phải đƣợc nâng cấp để tốc độ truy cập của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng vẫn duy trì đƣợc sự ổn định khi số lƣợng khách hàng ngày một tăng lên. Những ngân hàng quốc tế nhƣ ANZ, HSBC,… đi đầu trong việc phát triển công nghệ để đáp ứng số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và đảm bảo tính ổn định và bảo mật cho cả hệ thống.
-Dần dần thay đổi thói quen khách hàng: Khách hàng trong một thời gian dài
quen thuộc với cách giao dịch của dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy, mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin trong các tầng lớp dân cƣ không đồng đều nên. Vì thế, ngồi việc đơn giản hố giao diện, quy trình giao dịch Internet Banking, cần tăng cƣờng quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu rõ quy trình, quy định cũng nhƣ những tiện ích mà dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức ngƣời dùng. ANZ là một trong những ngân hàng tiên phong ở Úc đƣa dịch vụ này vào sử dụng và đã đem lại sự đổi mới về cách giao dịch hiện đại này cho khách hàng, giúp khách hàng phá vỡ giới hạn của cách thức giao dịch truyền thống tại quầy.Từ tháng 4/1999 tới cuối năm 1999, ANZ đã đạt đƣợc số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu,…là những ngân hàng đầu tiên đƣa dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng
-Luôn hướng tới khách hàng: Khi cung cấp các sản phẩm mới, các tiện ích mới
trong dịch vụ Internet banking, ngân hàng phải đặt khách hàng làm trung tâm, hƣớng tới nhu cầu, sự dễ dàng, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Các ngân hàng ANZ, HSBC, Standard Chartered Bank,…luôn đặt mục tiêu hƣớng tới sự tiện lợi cho khách hàng.
-Tạo ra sự khách biệt cho sản phẩm và đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Sản
để có thể đạt đƣợc lợi thế của ngƣời đi trƣớc. Ngân hàng ANZ, HSBC,… là một trong những ngân hàng đầu tiên đƣa ra sản phẩm dịch vụ Internet Banking hoàn toàn mới đến với khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Bộ phận Marketting làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thị trƣờng, phân loại đối tƣợng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập đƣợc để lập các chiến lƣợc quảng bá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ với đặc thù của sản phẩm. Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân Hàng Vietin, Sacombank làm tốt trong việc quảng bá sản phẩm đến với khách hàng
-Phát triển nguồn nhân lực: Ngân hàng cần đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực
để có thể phát triển dịch vụ Internet Banking bền vững trong thời gian dài.
Tóm tắt chƣơng 1:
Trong chƣơng này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman. Ngồi ra, các đặc điểm và thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và vai trò của dịch vụ Internet Banking hiện nay cũng đã đƣợc đề cập. Bài học kinh nghiệm từ chiến lƣợc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong nƣớc sẽ đƣợc đúc kết thành giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trong chƣơng 3
CHƢƠNG 2 –TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank 2.1.1. Giới thiệu về Eximbank 2.1.1. Giới thiệu về Eximbank
+Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi ban đầu: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank).
+Eximbank chính thức hoạt động vào ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank.
+Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
+Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
2.1.2. Thành tựu đạt đƣợc -Năm 2011: -Năm 2011:
+Tháng 02/2011, Eximbank nhận Giải Thƣởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2010 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng. +Tháng 03/2011, Eximbank lần thứ 10 liên tiếp nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng.
+Tháng 4/2011, Eximbank đƣợc độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn giải thƣởng “Thƣơng hiệu đƣợc ngƣời tiêu dùng bình chọn”.
+Tháng 7/2011: Eximbank đƣợc tạp chí The Banker chọn vào Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng tài sản nhanh nhất 2010.
+Tháng 8/2011: Eximbank nhận đƣợc giải thƣởng “Thƣơng hiệu nổi tiếng nhất 2010”do VCCI và ngƣời tiêu dùng bình chọn.
+Tháng 10/2011: Eximbank vinh dự đƣợc chọn vào Top 100 Doanh nghiệp Việt Nam xuất sắc – Giải thƣởng Sao Vàng Đất Việt 2011.
-Năm 2012
+Tháng 3/2012 Eximbank đƣợc Sở giao dịch chứng khốn TP.Hồ Chí Minh trao tặng Giải Báo cáo thƣờng niên Xuất Sắc 2011.
+Tháng 4/2012 Eximbank đƣợc Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn giải “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam” liên tiếp trong nhiều năm.
+Ngày 19/05/2012, Eximbank đƣợc bình chọn trong Top “50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam”.
+Tháng 7/2012, Eximbank vinh dự đƣợc chọn vào Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker - tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính quốc tế.
+Tháng 8/2012 Eximbank tiếp tục đƣợc trao giải thƣởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012” do tạp chí AsiaMoney - tạp chí uy tín khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng.
2.1.3. Chiến lƣợc phát triển
“Eximbank-dẫn đầu xu thế”. Eximbank phát huy thành công, tập trung mọi nguồn lực và phấn đấu hết mình, giúp Eximbank khẳng định vị thế và vƣơn lên một tầm cao mới không chỉ ở Việt Nam, mà còn trong khu vực và trên thế giới,
không ngừng mang đến thành cơng và lợi ích cho các khách hàng cũng nhƣ doanh nghiệp trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài.
2.1.4. Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank: (Đơn vị: triệu VNĐ)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011
LN trƣớc thuế 2.377,648 4.056,293 2.850,812 + 70,6 % - 29,72 % LN sau thuế 1.814,639 3.038,864 2.138,516 + 67,46 % - 29,62 %
(Theo báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất năm 2011 & 2012)
Tính đến 31/12/2011, tổng tài sản của Eximbank đã đạt 183.696,58 tỷ đồng, tăng 40,1% so với năm 2010. Là một trong những ngân hàng đạt lợi nhuận cao trong nhƣng năm trƣớc nhƣng do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế nên lợi nhuận của Eximbank năm 2012 so với năm 2011 bị sụt giảm mạnh.
2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank
-Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND,các loại ngoại tệ và vàng. Tiền gửi đƣợc bảo hiểm theo đúng quy định của Nhà nƣớc.
-Tính dụng: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi; cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện và thủ tục đơn giản. -Mua bán các loại ngoại tệ theo phƣơng thức Spot, Swap, Forward và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
-Thanh toán, tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với các hình thức thanh tốn bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
-Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...
-Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc. -Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nƣớc (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc...) -Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tƣ vấn đầu tƣ - tài chính - tiền tệ.
-Dịch vụ đa dạng về Địa ốc.
-Mobile Banking; Internet Banking.
-Các dịch vụ khác: thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí minh trong thời gian qua thành phố Hồ Chí minh trong thời gian qua
2.3.1 Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank
-Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân.
-Chuyển khoản giữa các ngân hàng theo số thẻ. -Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến.
-Thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực TP.Hồ Chí Minh -Nạp tiền thuê bao trả trƣớc, trả sau các mạng viễn thơng. -Thanh tốn nợ vay.
-Xem thông tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch. -Thông tin tỷ giá, giá vàng…
-Đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
2.3.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Khác với các địa bàn khác, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh rất rộng lớn, mặc dù có nhiều chi nhánh và phịng giao dịch nhƣng mức độ bao phủ cũng không đảm bảo nên nhiều khách hàng phải vƣợt một đoạn đƣờng dài mới tới đƣợc chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất và đây là thành phố tập trung rất nhiều lao động nội thành và ngoại tỉnh lên đến hàng triệu ngƣời nên đây là thị trƣờng tiềm năng có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đa số là ngƣời đã và đang đi làm việc nên trong giờ hành chánh họ khơng có thời gian đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking và doanh số giao dịch của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2011-2012 SL KH sử dụng SL giao dịch Doanh số GD (tỷ VNĐ) STT Chi nhánh 2011 2012 2011 2012 2011 2012 1 Hội sở 3,285 5,203 32,847 93,652 718 1,860 2 Sở Giao Dịch 1 2,551 4,041 25,510 72,734 558 1,445 3 Chi nhánh Thủ Đức 2,153 3,410 21,527 61,377 471 1,219 4 Chi nhánh Sài Gòn 1,894 3,001 18,943 54,011 414 1,073 5 Chi nhánh Chợ Lớn 1,320 2,091 13,200 37,636 289 748 6 Chi nhánh Bình Phú 1,072 1,698 10,717 30,555 234 607
7 Chi nhánh Quận 11 974 1,542 9,737 27,761 213 551 8 Chi nhánh Bình Tân 886 1,403 8,860 25,262 194 502 9 Chi nhánh Tân Định 848 1,343 8,477 24,169 185 480 10 Chi nhánh Quận 10 795 1,259 7,950 22,667 174 450 11 Chi nhánh Hịa Bình 783 1,240 7,827 22,315 171 443 12 Chi nhánh Cộng Hòa 557 883 5,573 15,891 122 316 13 Chi nhánh Quận 4 488 774 4,883 13,923 107 277 14 Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 418 662 4,180 11,918 91 237 15 Chi nhánh Quận 3 529 838 5,290 15,083 116 300
16 Chi nhánh Tân Sơn Nhất 332 525 3,317 9,456 73 188
17 Chi nhánh Quận 7 327 518 3,273 9,333 72 185
Tổng cộng 19,211 30,430 192,110 547,744 4,200 10,881
(Nguồn: Số liệu tổng hợp do phòng IT Hội sở Eximbank cung cấp ngày 15 tháng 1 năm 2013)
Từ năm 2011, Eximbank triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến thông qua mạng internet. Tại thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 số lƣợng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này đã tăng lên hơn 58% so với năm 2011. Số lƣợng giao dịch tăng lên gần 3 lần và doanh số giao dịch tăng hơn 2,5 lần so với 2011.
2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Hồ Chí Minh.
Từ tháng 7 năm 2012, Eximbank bắt đầu thu phí sử dụng dịch vụ là 100.000 VNĐ/năm đối với khách hàng các nhân đã và đang sử dụng dịch vụ này. Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking của hệ thống Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2012 là 30,430 khách hàng với mức doanh thu là 8,502,540,000